丰田:一边造车一边育人

丰田:一边造车一边育人
　　“汽车是由人制造的，如果我们不对员工进行培训和教育，一切就无从谈起。”丰田第三任社长丰田英二这样阐述。

　　2006年5月，凯美瑞在广东南沙下线，丰田中国棋局中最有分量的一颗棋子在中国落定，媒体惊呼：“狼来了！”

　　能够被称作狼，丰田的“可怕”之处在哪儿？有人认为丰田均衡的产品系列令人畏惧；有人认为丰田的成本控制使人折服；还有人表示，丰田的TPS（精益生产方式）已经超越了生产范畴，上升为一种思维体系。

　　丰田的“可怕”之处——均衡的产品、成本控制和生产方式，早已被业界所津津乐道。但在这些表象的背后，人们往往忽略了隐藏在背后的丰田另一个特质，那就是对人才培育的重视。

　　随着新科技和生产工艺的应用，技术装备在汽车业中的作用越来越大。但在丰田看来，人是万物之本，一切生产要素中，最关键的因素还是人。

　　开展技能大赛

　　丰田认为，提供用户信赖的服务，最主要的因素是人和技术。由于汽车是长期耐用消费品，售后服务需要伴随着汽车终身,丰田提出了“欲造车，先育人”、“维修服务=人＋技术”的理念，以此强调人才的重要性,技能大赛是丰田理念和人力资源开发具体体现之一。

　　5月27日，一汽丰田销售公司和丰田汽车中国公司在上海丰田汽车技术研发中心举办丰田汽车技能比赛。本次比赛是第一届服务顾问和第五届一般维修技能比赛的决赛。

　　比赛的目的很明确，也很实际：提高丰田技师的技能水平，为丰田赢得更高的顾客满意度。其次，激发培训员工的工作热情，提升丰田服务的形象和声誉。

　　一汽丰田销售公司总经理毛利悟表示，售后服务是汽车价值的核心部分之一，也是受消费市场关注的最重要因素之一。早在1999年，丰田汽车技能比赛就在中国开始了，到现在已经连续举办了8年。出发点是鼓励和提升服务人员的维修技能，提高安全操作意识，向顾客提供标准化、规范化、优质化服务。

　　维修技能比赛具体包括故障排除及维修、规范性操作等，涉及发动机、电气、底盘等系统。比赛对参赛者资格做了严格限定，参加一般维修比赛的初赛选手必须通过丰田的TEAM21二级认定考试。

　　参加服务顾问比赛的初赛选手也必须通过服务顾问一级认定考试。进入本次决赛的16位选手是由全国200多家一汽丰田经销店经过初赛脱颖而出的，代表着一汽丰田在中国最高水平的维修服务技能。

　　获胜选手今年10月将代表中国参加在日本举办的亚洲地区技能比赛，还将参加2007年的世界各国丰田汽车技能比赛冠军颁奖大会。

　　记者了解到，由于广汽丰田凯美瑞刚刚下线，因此经销店没有派员参加这次比赛。但在以后的技能比赛中，将看到一汽丰田和广汽丰田技师同台竞赛的身影。

　　建设育人工程

　　有人认为，丰田在华动作迟缓。在上世纪，大众、雪铁龙等进入中国多年后，丰田才于本世纪初姗姗来迟。

　　但也有观点认为，丰田在中国造车时间相对落后，并不代表丰田对华市场不重视。相反，早在1960年代，丰田触角就已伸入中国，向中国出口了第一批皇冠轿车。在汽车下线前，丰田在中国已做了大量准备工作，从建立丰田汽车零部件供应配套体系到技工人才培养，丰田走在了前面。

　　丰田是第一家在国内设立服务维修培训中心的外国厂商。早在1985年，丰田就在北京建立了中国第一个外国汽车生产厂家的培训中心，同年在广州也建立了培训中心，开始对丰田汽车特约维修中心的技师进行系统培训。随着汽车市场快速发展，需要对更多从事汽车销售、售后服务人员进行全面培训。为此丰田于2005年新建了上海培训中心，扩充了广州培训中心。

　　这3个中心进行车辆销售、维修、业务接待、钣金、喷漆、零件等方面的培训，通过系统培训，保证员工向用户提供满意服务。截至2005年，在3个培训中心培训的学员已达到3500人。

　　于1990年成立的沈阳丰田金杯技工培训中心，截至去年9月，丰田已连续6期向学校提供资金、技术援助，进行技术研修指导，并组织教师学员赴日研修。丰田计划在第6期援助计划中，继续提供近1亿日元(约708万元人民币)。

　　除了沈阳丰田金杯技工培训中心，丰田还与国内专业技工院校合作，成立的T－TEP(丰田技术教育项目)学校目前已达12所，并计划到今年年底再增加8所。在每所T－TEP学校中建立“丰田班”，为丰田经销店提供售后服务后备人才。此外，丰田导入“TEAM21”（21世纪汽车之师技术教育培训课程）， 提高技师维修水平。

　　在丰田的培训体系中，丰田汽车技能比赛是一个金字塔型的选拔过程。位于最底层的是B＆P丰田技术教育项目。其次是丰田维修顾问项目以及TEAM 21（21世纪汽车之师技术教育）。最后是技能竞赛，在技能竞赛上选出优胜者参加国际维修优胜者大会。

　　以人为本。无论是哪种形式的员工培训、技能比赛，最终目的都是为了提高服务营销水平。
　　随着产品同质化和顾客需求的提高，服务正成为顾客更为看重的东西。在汽车领域，服务水平的高低就包括售前销售引导和售后维修保养。在产品体系完善的同时，以售后服务的完善来提升汽车使用价值自然就变得更重要了。

　　根据美国汽车市场的经验，一位新客户带给企业的利润贡献率只有25％，而一位维系了4年的老客户对企业的利润贡献率可达88％，服务营销的价值日趋明显。

　　在日本，丰田被称为“销售的丰田”，丰田汽车技能大赛将这两个范畴都列入比赛内容，正说明丰田对服务营销的看重。

　　将客户的问讯、购车、维修保养经历转变成美好回忆，通过人员培训提高服务营销水平，进而提高销售力和客户忠诚度，丰田看得更远。