服务行业－顾客要求的识别

服务行业－顾客要求的识别
a) 服务提供开始之前的顾客要求至少需要在以下方面得到识别：
——写进合同或订单的顾客要求；
——顾客口头表达但认为与书面规定同样有效的要求；
——有关法律法规的要求；
——约定俗成的社会责任和行为规范；
——超越顾客期望值的要求；
——可能在接触过程中产生的新要求；
——可能在接触过程中变化的原有要求。
b）组织在识别顾客要求的同时应识别满足要求的服务特性。这些服务特性至少应包括：
——服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的有形特性；
——服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的无形特性。