[转载] 零缺陷管理36个操作法
一个中小型企业如何面对国际市场的竞争，凭什么参予这种竞争！
一个高新技术企业，在知识经济时代怎样才能生存和发展？形成自己的核心竞争力。
一个中国企业如何学习世界先进的管理思想和技术？这是一个普遍而严肃的问题，是关系到企业生死存亡的大事。
我们公司成立5年，头三年进行了艰苦的探索，主要是技术引进和消化，管理上尝试过引入ISO9000体系、5S管理及自己的一套“三无四零”的做法，虽然有成效，但不是流于形式就是做得不彻底，缺少内在的逻辑力量。
两年前，我们学习了克劳士比的零缺陷管理哲学，马上为它深刻有效的管理思想所吸引，零缺陷抓住了企业管理最核心的东西——人和人的心智。她以科学的哲学理论为根基，把市场经济准则引入质量管理，吸收了经济学的思想，以企业文化建设为土壤，以全面管理变革为推动力，从改变心智入手去实现工作质量的不断提升，它是当代最新颖最实用的质量文化。
我们学习推行克劳士比零缺陷管理，没有请顾问咨询，是在总经理参加了一次培训后完全靠自己的内部的力量组织推行的，走一步总结一段，再往前走。当然克劳士比（北京）学院杨钢老师在两年里给予了不少宝贵的支持。
两年来，通过零缺陷的熏陶，员工心智发生了很大变化，几乎达到了言必称零缺陷的程度，多数人自觉地用零缺陷理论指导自己做人做事，公司销售业绩翻了一番，良品率达到了国际同行业先进水平，税后纯利润年增长了8%，成为如飞利浦、SONY、三星、日本光王等跨国公司的供应商。同时我们的成绩也赢得政府部门的肯定，分别被评为深圳市先进技术企业、深圳市高新技术企业、全国外商投资双优企业、海关A级企业。
我们是怎样学习和推行零缺陷管理的呢？
怎样把国外先进管理思想运用到企业的管理实践，并能取得成效，存在三个误区：
把先进的理念当作灵丹妙药，以为只要学了，就能管用。
依赖顾问或咨询公司，靠别人帮助自己改变。
只注重学形式，而不注重领会精神。
我们在学习克劳士比理论中：
首先明确定位，找准接口；然后由内到外，实施全面变革；进而将零缺陷四项原则作指导进行过程优化，流程再造；在此基础上，完善系统，效能整合。为巩固和发展零缺陷的成果，还必须进行文化铺垫，打牢根基。在这五个方面，我们摸索出了36个推行零缺陷的操作法，这样做，好处是明显的：
工作虽然艰苦细致，但成效显著持续。
投入精神成本大，投入经济成本小，有利于形成稳定的核心竞争力。
任何一个企业可以拿钱买最先进的设备和技术，但买不来这一套能保证公司长期发展的文化。
下面我们从五个方面简述一下36操作法
一、明确定位，找准接口：整体上先从战略上接，人员上先从领导上接，内容上先从文化上接，基础上要从双轨上接，步骤上要从实效上接，方向上从具体目标上接，结构上要从整合上接，口径上要从变革上接。
1、战略推进：质量是从自己手中获利的最好机会，它就在我们员工心中和手里。与其与竞争对手搏杀争取1%的利润，不如推行零缺陷把从自己手缝中漏掉的金钱捡回来。
我们认为质量应列为企业发展战略，因为现代企业竞争从产品竞争到服务竞争，发展到文化的竞争，如果我们把零缺陷做到位，这三个方面的竞争能全取战略优势。
清溢公司确立五年实现工作零缺陷的战略目标，制定了整套做法，配套政策，成套的班底，系统的文件，从实现两年情况看，我们已初步尝到了甜头。
在战略推进中，应将领导、管理、管制按不同层次、不同时期和不同功能作用区分并协调起来，才能有步骤地实现战略目标。
2、领导先行：做零缺陷要上下齐心协力一起做，不能搞运动群众的群众运动，火车头不动，车厢白费劲，造成资源浪费；上级生病叫下级吃药，就形成了根源错位。
领导先行要做到：理念要新——学在先
组织要严——心要细
工作要实——干在前
意志要坚——骨要硬
身教要先——动在前
不仅当领导，还要当教员
凡要求员工做到的自己要做到
凡员工未做到的要帮助员工做到
凡员工出错，自己要负连带责任
3、文化导入：文化是人的第二“天性”，人的生命本质是一种社会的文化的活动，文化一旦内化到灵魂深处就会成为改变人的行为的调节器。零缺陷管理本身是一种全新的工作哲学，如果没有相应的文化导入，只当作管理手段来学习，必然会陷入形式主义的泥潭，尤其在以农业经济占重要地位的中国推行发达国家的管理经验，这种跨越式的理念跃进，没有文化铺垫是不可能成功的。
文化如何接轨？就是做好克劳士比强调的哲学和纪律的训练，最重要的是更新观念，调整价值观，改变思维方式，纠正不良习惯。文化接轨绝不是照搬照套，要将其精华变成提升员工素质的内在动力。
4、双轨铺道：实现零缺陷是一个系统工程，必须精神和物质一起抓，强调文化导入是因为不能把零缺
陷当单纯管理技术来学习，但不是说只抓文化就能做到零缺陷，单轮车只会在原地打转，双轨才能稳定前进。在实施双轨运行中，重点要抓住改变心智，调节机制，提高技艺，改善设备四个重要方面。
5、形实神真：推行零缺陷具体如何实施，克劳士比设置了14个步骤，这14个步骤是有效的，但是不是每个单位都要按这14步一层不变展开，我看不必，一定要从本单位实际出发，注意将克劳士比的精神注入，取得实效就行了。这些基本精神是：从领导做起，从问题抓起，从成本入手，从改变意识入手，注重组织，注重行动，注重反馈。
我们是从扫清思想障碍开始，以零缺陷理念为指导，进行全方位的改造，从个体、单位到系统逐步推进，在这些工作中体现克劳士比14个步骤的内容。
6、目标导向：导向性的目标应是具体的或可衡量的，要符合企业发展方向，经过努力能实现，富有挑战性，带有时间框架，执行者参预目标制定，只有清晰的目标和政策才能引导员工齐心协力完成任务，让人人有努力的方向。把零缺陷总目标分解为产品质量零缺陷和服务质量零缺陷两大类：
产品质量零缺陷：
操作零失误、设备零故障、材料零报废、环境零超标、机时零空置、接口零缝隙、安全零隐患、规章零违反。
服务质量零缺陷又可分为售前、售中、售后三个阶段各有若干个细化标准。
为了实现目标，还应有相应的政策配套。
7、组织整合：我们习惯于开展一项新的活动时搞一个相应机构，弄一帮专门的人去做。中小企业开展零缺陷应把学习、开展的责任直接交给各级管理人员和全体员工，不另设机构和人员。这样做的好处是：使决策、管理、控制直达着力点，避免日常管理与零缺陷管理两张皮，相互掣衬，把零缺陷与各项工作紧密渗透。
零缺陷推进人员都是兼职的，优秀分子可吸收进入零缺陷促进委员会，这是一个超越各部门的集预防、监督、仲裁为一体的内部机构，也是公司发现、培养、锻炼人才的学校。
零缺陷管理日常工作由品质部和行政部负责，各部门经理为零缺陷达标的第一责任人，领导小组应由公司总经理直接负责。
8、全面改造：文化具有丰富的内涵，文化导入是以变革为先导的，不变革所有的接口都无效，不变革问题成堆举步艰难。
理念不一致导致行为差异，必有互相扯皮的苦恼；
目标不一致导致力量分散，必有相互磨擦的内耗；
标准不一致导致质量差异，必有有劲不好使的烦闷；
言行不一致导致诚信差异，必有外责内虚的困扰；
心眼不一致导致知觉差异，必有有理无处申的痛苦。
任何先进的管理手段在思维和态度出了问题时，都是无效的。
变革也非易事，利益牵制，环境影响，观念障碍，习惯阻力，隋性顽抗。
变革成功的窍门在哪里？造舆论，讲利害，定准向，成态势，攻堡垒，排难点，靠中坚，控节奏。在实施零缺陷管理中怎样实施变革：
改变心智，激发动力；改变机制，增强活力；
改变组织，灵活运转；改变标准，精确引导；
改变重心，预防在先；改变行为，准确到位。
这个改变的核心是改变心智，激发人的内在动力是基础和关键；机制改变是心智改变的催化剂和调节器；改变组织是为心智改变提供结构条件，奠定实现零缺陷的运行基础；改变标准是为心智和工作改变提供目标；改变重心是心智调节的方式，为实现零缺陷提供着力点；改变行为是改变心智的落脚点，是实现零缺陷的工作基础。
二、由内到外，全面变革
实行零缺陷管理的变革应是渐进式，而非突变式；引导式而非压迫式，这种变革从公司宏观管理上应从六个方面展开。
改变心智：
我们的员工的主导方面是积极的，他们勤奋好学，上进心强，应是有作为的一代。但是有些人头脑中既有封建残余，又受各种不同思潮的影响，还有计划经济的束缚，尤其是他们大多数生长在农村，对知识经济时代人的素质标准缺乏明确的概念，在实施零缺陷中主要克服以下的思想障碍：
急于发财的浮躁，甘居中游的平庸， 表里不一的圆滑，不敢负责的懦弱，
天马行空的孤傲，随心所欲的散漫，不善计划的忙乱，粗枝大叶的马虎，
浅尝辄止的轻浮，不推不动的呆板。
克劳士比强调，改变心智是最困难而又最重要的工作，心智这类根源性的问题具有顽固性，而涉及利益性问题时，人们都会带有自我保护性。
我们应如何改变心智呢？
通过不断学习、修炼、完善，改变不符合知识经济时代要求的旧观念，旧习惯，将以我为中心的价值观转变为团队共赢的价值观：将自发性思维方式转变成科学思维方式；将随意性的做事的方式转变成规范性的做事方式。提高学习能力和技术水平，成为在国际市场上竞争的强手。最重要的是将零缺陷的理念变成一种做人做事的信念。
改变心智的方略是什么？
价值导向：大利取代小利，短利变成长利的有效途径是将私利变成共利，即集众私为大公，不排斥私利，而是引导在实现共利中满足私利。
差异识辩：好习惯取代坏习惯，新思维代替旧思维的有效办法是在得失对比中选择。
方法要得当：要引不要堵，要激不要灌，要活不要呆。
改变心智中普通教育具体做法：
宣教：宣传正确理念，利用员工大会，QCC活动，相互谈心，心得交流等方式进行。
引导：以工作目标引导和典型引导为主，主要方式有“超音速”培训，报纸导向，案例分析，CIC活动（持续改进检查表）
培育：除了培训外，要有零缺陷生态环境，发动员工画漫画，写语录，做游戏，猜谜语，开晚会，内部麻烦投诉，活跃知识社群。
激励：即时奖励，脑力激荡，“温水洗澡”，“红蓝军对抗赛”，搞竞选，搞比赛等方式激发大家投入零缺陷的激情。
10、改变机制：思想教育是基础，但不是万能的，还必须以机制相补充，机制的作用既要“牵牛鼻子”，又要“抽牛鞭子”，其要诀是：
法矩之道既重“制”，更重“导”，让不管而人人自管；
激励之法重在“促”，而不在“压”，让不动而成自动。
如何改变机制？
改变机制重在政策和纪律导向，充分发挥其引导性和强制性的特点，实现其对教育的补充和强化。
制定政策，把实现零缺陷的优劣与个人得失挂钩，从政策、制度、纪律上把理念具体化、规范化使实现零缺陷有制度和纪律保证。
认真考核：制定一整套考核、奖惩办法，考核要做到公平、公正、公开，使之数据化，连续化。
奖惩兑现：德才兼备委重任，贡献突出给重奖，违反纪律要受罚，违反禁令要开除。简便化，做到有据，有序、不搞繁琐哲学。
上下平等：纪律面前人人平等，员工出的问题干部要负连带责任。执行纪律不讲情面，执纪人不公平要被执纪。
11、改变组织：
①什么样的组织才可靠？工作和关系都要成功。
可靠性是应用哲学管理和指导组织的结果。可靠的组织所有日常业务工作和关系都获得成功，组织结构应是造血功能很强的开放的生态型载体，与它承担的任务相适应，与其文化相匹配。可靠的组织应保证“工作”和“关系”都成功，组织内外的反应速度和自我纠编能力要特别强，不仅结果可靠每个细节和程序都是可靠的。
②可靠的组织的特点：外需成为内层反映的中心；
决策与执行距离要缩短；
能做到快速反应，重心前移，无缝衔接，运管同步。
③清溢人组织结构图（略）
12、改变标准：
零缺陷的工作标准与一般工作标准具有完全不同的特征：
A 出发点不同：零缺陷要求按客户的要求制定标准，而不是从主观意愿或自身条件出发制定标准。
B 制定主体不同：a零缺陷要求与客户一起确定标准，而不是业务部门关门搞标准。
b零缺陷要求员工参予制定标准，而不仅是管理层意愿的标准
C内涵不同：零缺陷要求达成总目标要素和进度的标准都要明晰，而不仅是做好就行。
D结构不同：零缺陷要求预防基础上一次做对，而不能只重结果，不管过程。
E联系不同：零缺陷要求内外标准、说的、做的、写的都应是一致的，而不是内外有别，言行不一。
F形式不同：零缺陷的标准是具体可衡量的，而不是笼统的无法把握的标准。
②如何达成这些标准？
A要把主观标准变成客观标准。做事不能从个人好恶和想象出发，一定要认真调查了解客户所有的要求，以客户的标准为标准。
B把抽象标准变成具体标准。将“好坏”相对概念变成“对”与“不对”的具体标准。
C把笼统标准变成细分标准。一项工作的标准要从内容上、程序上、时段上、人员职责上细分，使各部门、各部分、各时段都围绕一个总标准达到自己的具体标准。
D把固定标准变成动态标准。及时把握跟进客户变化的情况。
E 把重物的标准变成重人的标准。不仅要让物质条件达标，更重要的是人的理念和工作要符合工作要求。
F把个人或部门标准变成系统标准。零缺陷是以系统达标为目的，系统中有一个人出错，一个部门拖后，整体就出现缺陷。
③客户挑剔怎么办？
把他们当作最好的老师。
改变重心：抓工作重心就是抓主要矛盾。会抓重心的人事半功倍，不会抓重心的人，事倍功半。
改变工作重心关键是把预防落实到工作中去，具体有三个方面：
A工作上：将“马后炮”变为预先防范，把“错了——再想——再改”变为“想对——预防——再做”。
B人员上：在全员参与中突出骨干这一重点，使预先防范有组织保证。要求员工做到的，干部要首先做到，员工做不到的干部要承担责任。
C系统上：突出“三先”：信息为先导，技术为先锋，保障要先行，使预先防范有系统保证。
如何改变工作重心呢？
思路调序，将预防落实在计划上；
流程再造，将优化落实在程序上；
工作到位，将重点落实在行动上。
改变行为：改变行为是所有变革的落脚点，因为
改变心智是以正确的思路指导行为；
改变机制是以政策制度规范行为；
改变组织是在群体互动中保证行为的正确性；
改变目标是以明确的方向引导行为；
改变重心强调了行为的走向。
怎样改变行为更有效呢？
对个体行为，要通过教育培训，激励等手段，调整到零缺陷的状态。将凭个人好恶做事变成按零缺陷理念指导做事；将按个人习惯做事变成按零缺陷规范做事；将“我做了”任务式变成“我做到位”零缺陷式。总之，通过理念更新，工作方法及技能提升，将零缺陷的要求变成员工习惯性动作。
以上六个方面的改变，从全局和根基上为实现零缺陷作好了思想、组织、制度、标准、方式上的准备，它们之间不是相互割裂而是相互联系的，许多工作应并列进行。是不是完成了六个改变就能达到零缺陷呢？不是，实现零缺陷还有重要的工作在后面，也就是把零缺陷的四项基本原则，认真地落实到流程和工作中去
一个高新技术企业，在知识经济时代怎样才能生存和发展？形成自己的核心竞争力。
一个中国企业如何学习世界先进的管理思想和技术？这是一个普遍而严肃的问题，是关系到企业生死存亡的大事。
我们公司成立5年，头三年进行了艰苦的探索，主要是技术引进和消化，管理上尝试过引入ISO9000体系、5S管理及自己的一套“三无四零”的做法，虽然有成效，但不是流于形式就是做得不彻底，缺少内在的逻辑力量。
两年前，我们学习了克劳士比的零缺陷管理哲学，马上为它深刻有效的管理思想所吸引，零缺陷抓住了企业管理最核心的东西——人和人的心智。她以科学的哲学理论为根基，把市场经济准则引入质量管理，吸收了经济学的思想，以企业文化建设为土壤，以全面管理变革为推动力，从改变心智入手去实现工作质量的不断提升，它是当代最新颖最实用的质量文化。
我们学习推行克劳士比零缺陷管理，没有请顾问咨询，是在总经理参加了一次培训后完全靠自己的内部的力量组织推行的，走一步总结一段，再往前走。当然克劳士比（北京）学院杨钢老师在两年里给予了不少宝贵的支持。
两年来，通过零缺陷的熏陶，员工心智发生了很大变化，几乎达到了言必称零缺陷的程度，多数人自觉地用零缺陷理论指导自己做人做事，公司销售业绩翻了一番，良品率达到了国际同行业先进水平，税后纯利润年增长了8%，成为如飞利浦、SONY、三星、日本光王等跨国公司的供应商。同时我们的成绩也赢得政府部门的肯定，分别被评为深圳市先进技术企业、深圳市高新技术企业、全国外商投资双优企业、海关A级企业。
我们是怎样学习和推行零缺陷管理的呢？
怎样把国外先进管理思想运用到企业的管理实践，并能取得成效，存在三个误区：
把先进的理念当作灵丹妙药，以为只要学了，就能管用。
依赖顾问或咨询公司，靠别人帮助自己改变。
只注重学形式，而不注重领会精神。
我们在学习克劳士比理论中：
首先明确定位，找准接口；然后由内到外，实施全面变革；进而将零缺陷四项原则作指导进行过程优化，流程再造；在此基础上，完善系统，效能整合。为巩固和发展零缺陷的成果，还必须进行文化铺垫，打牢根基。在这五个方面，我们摸索出了36个推行零缺陷的操作法，这样做，好处是明显的：
工作虽然艰苦细致，但成效显著持续。
投入精神成本大，投入经济成本小，有利于形成稳定的核心竞争力。
任何一个企业可以拿钱买最先进的设备和技术，但买不来这一套能保证公司长期发展的文化。
下面我们从五个方面简述一下36操作法
一、明确定位，找准接口：整体上先从战略上接，人员上先从领导上接，内容上先从文化上接，基础上要从双轨上接，步骤上要从实效上接，方向上从具体目标上接，结构上要从整合上接，口径上要从变革上接。
1、战略推进：质量是从自己手中获利的最好机会，它就在我们员工心中和手里。与其与竞争对手搏杀争取1%的利润，不如推行零缺陷把从自己手缝中漏掉的金钱捡回来。
我们认为质量应列为企业发展战略，因为现代企业竞争从产品竞争到服务竞争，发展到文化的竞争，如果我们把零缺陷做到位，这三个方面的竞争能全取战略优势。
清溢公司确立五年实现工作零缺陷的战略目标，制定了整套做法，配套政策，成套的班底，系统的文件，从实现两年情况看，我们已初步尝到了甜头。
在战略推进中，应将领导、管理、管制按不同层次、不同时期和不同功能作用区分并协调起来，才能有步骤地实现战略目标。
2、领导先行：做零缺陷要上下齐心协力一起做，不能搞运动群众的群众运动，火车头不动，车厢白费劲，造成资源浪费；上级生病叫下级吃药，就形成了根源错位。
领导先行要做到：理念要新——学在先
组织要严——心要细
工作要实——干在前
意志要坚——骨要硬
身教要先——动在前
不仅当领导，还要当教员
凡要求员工做到的自己要做到
凡员工未做到的要帮助员工做到
凡员工出错，自己要负连带责任
3、文化导入：文化是人的第二“天性”，人的生命本质是一种社会的文化的活动，文化一旦内化到灵魂深处就会成为改变人的行为的调节器。零缺陷管理本身是一种全新的工作哲学，如果没有相应的文化导入，只当作管理手段来学习，必然会陷入形式主义的泥潭，尤其在以农业经济占重要地位的中国推行发达国家的管理经验，这种跨越式的理念跃进，没有文化铺垫是不可能成功的。
文化如何接轨？就是做好克劳士比强调的哲学和纪律的训练，最重要的是更新观念，调整价值观，改变思维方式，纠正不良习惯。文化接轨绝不是照搬照套，要将其精华变成提升员工素质的内在动力。
4、双轨铺道：实现零缺陷是一个系统工程，必须精神和物质一起抓，强调文化导入是因为不能把零缺
陷当单纯管理技术来学习，但不是说只抓文化就能做到零缺陷，单轮车只会在原地打转，双轨才能稳定前进。在实施双轨运行中，重点要抓住改变心智，调节机制，提高技艺，改善设备四个重要方面。
5、形实神真：推行零缺陷具体如何实施，克劳士比设置了14个步骤，这14个步骤是有效的，但是不是每个单位都要按这14步一层不变展开，我看不必，一定要从本单位实际出发，注意将克劳士比的精神注入，取得实效就行了。这些基本精神是：从领导做起，从问题抓起，从成本入手，从改变意识入手，注重组织，注重行动，注重反馈。
我们是从扫清思想障碍开始，以零缺陷理念为指导，进行全方位的改造，从个体、单位到系统逐步推进，在这些工作中体现克劳士比14个步骤的内容。
6、目标导向：导向性的目标应是具体的或可衡量的，要符合企业发展方向，经过努力能实现，富有挑战性，带有时间框架，执行者参预目标制定，只有清晰的目标和政策才能引导员工齐心协力完成任务，让人人有努力的方向。把零缺陷总目标分解为产品质量零缺陷和服务质量零缺陷两大类：
产品质量零缺陷：
操作零失误、设备零故障、材料零报废、环境零超标、机时零空置、接口零缝隙、安全零隐患、规章零违反。
服务质量零缺陷又可分为售前、售中、售后三个阶段各有若干个细化标准。
为了实现目标，还应有相应的政策配套。
7、组织整合：我们习惯于开展一项新的活动时搞一个相应机构，弄一帮专门的人去做。中小企业开展零缺陷应把学习、开展的责任直接交给各级管理人员和全体员工，不另设机构和人员。这样做的好处是：使决策、管理、控制直达着力点，避免日常管理与零缺陷管理两张皮，相互掣衬，把零缺陷与各项工作紧密渗透。
零缺陷推进人员都是兼职的，优秀分子可吸收进入零缺陷促进委员会，这是一个超越各部门的集预防、监督、仲裁为一体的内部机构，也是公司发现、培养、锻炼人才的学校。
零缺陷管理日常工作由品质部和行政部负责，各部门经理为零缺陷达标的第一责任人，领导小组应由公司总经理直接负责。
8、全面改造：文化具有丰富的内涵，文化导入是以变革为先导的，不变革所有的接口都无效，不变革问题成堆举步艰难。
理念不一致导致行为差异，必有互相扯皮的苦恼；
目标不一致导致力量分散，必有相互磨擦的内耗；
标准不一致导致质量差异，必有有劲不好使的烦闷；
言行不一致导致诚信差异，必有外责内虚的困扰；
心眼不一致导致知觉差异，必有有理无处申的痛苦。
任何先进的管理手段在思维和态度出了问题时，都是无效的。
变革也非易事，利益牵制，环境影响，观念障碍，习惯阻力，隋性顽抗。
变革成功的窍门在哪里？造舆论，讲利害，定准向，成态势，攻堡垒，排难点，靠中坚，控节奏。在实施零缺陷管理中怎样实施变革：
改变心智，激发动力；改变机制，增强活力；
改变组织，灵活运转；改变标准，精确引导；
改变重心，预防在先；改变行为，准确到位。
这个改变的核心是改变心智，激发人的内在动力是基础和关键；机制改变是心智改变的催化剂和调节器；改变组织是为心智改变提供结构条件，奠定实现零缺陷的运行基础；改变标准是为心智和工作改变提供目标；改变重心是心智调节的方式，为实现零缺陷提供着力点；改变行为是改变心智的落脚点，是实现零缺陷的工作基础。
二、由内到外，全面变革
实行零缺陷管理的变革应是渐进式，而非突变式；引导式而非压迫式，这种变革从公司宏观管理上应从六个方面展开。
改变心智：
我们的员工的主导方面是积极的，他们勤奋好学，上进心强，应是有作为的一代。但是有些人头脑中既有封建残余，又受各种不同思潮的影响，还有计划经济的束缚，尤其是他们大多数生长在农村，对知识经济时代人的素质标准缺乏明确的概念，在实施零缺陷中主要克服以下的思想障碍：
急于发财的浮躁，甘居中游的平庸， 表里不一的圆滑，不敢负责的懦弱，
天马行空的孤傲，随心所欲的散漫，不善计划的忙乱，粗枝大叶的马虎，
浅尝辄止的轻浮，不推不动的呆板。
克劳士比强调，改变心智是最困难而又最重要的工作，心智这类根源性的问题具有顽固性，而涉及利益性问题时，人们都会带有自我保护性。
我们应如何改变心智呢？
通过不断学习、修炼、完善，改变不符合知识经济时代要求的旧观念，旧习惯，将以我为中心的价值观转变为团队共赢的价值观：将自发性思维方式转变成科学思维方式；将随意性的做事的方式转变成规范性的做事方式。提高学习能力和技术水平，成为在国际市场上竞争的强手。最重要的是将零缺陷的理念变成一种做人做事的信念。
改变心智的方略是什么？
价值导向：大利取代小利，短利变成长利的有效途径是将私利变成共利，即集众私为大公，不排斥私利，而是引导在实现共利中满足私利。
差异识辩：好习惯取代坏习惯，新思维代替旧思维的有效办法是在得失对比中选择。
方法要得当：要引不要堵，要激不要灌，要活不要呆。
改变心智中普通教育具体做法：
宣教：宣传正确理念，利用员工大会，QCC活动，相互谈心，心得交流等方式进行。
引导：以工作目标引导和典型引导为主，主要方式有“超音速”培训，报纸导向，案例分析，CIC活动（持续改进检查表）
培育：除了培训外，要有零缺陷生态环境，发动员工画漫画，写语录，做游戏，猜谜语，开晚会，内部麻烦投诉，活跃知识社群。
激励：即时奖励，脑力激荡，“温水洗澡”，“红蓝军对抗赛”，搞竞选，搞比赛等方式激发大家投入零缺陷的激情。
10、改变机制：思想教育是基础，但不是万能的，还必须以机制相补充，机制的作用既要“牵牛鼻子”，又要“抽牛鞭子”，其要诀是：
法矩之道既重“制”，更重“导”，让不管而人人自管；
激励之法重在“促”，而不在“压”，让不动而成自动。
如何改变机制？
改变机制重在政策和纪律导向，充分发挥其引导性和强制性的特点，实现其对教育的补充和强化。
制定政策，把实现零缺陷的优劣与个人得失挂钩，从政策、制度、纪律上把理念具体化、规范化使实现零缺陷有制度和纪律保证。
认真考核：制定一整套考核、奖惩办法，考核要做到公平、公正、公开，使之数据化，连续化。
奖惩兑现：德才兼备委重任，贡献突出给重奖，违反纪律要受罚，违反禁令要开除。简便化，做到有据，有序、不搞繁琐哲学。
上下平等：纪律面前人人平等，员工出的问题干部要负连带责任。执行纪律不讲情面，执纪人不公平要被执纪。
11、改变组织：
①什么样的组织才可靠？工作和关系都要成功。
可靠性是应用哲学管理和指导组织的结果。可靠的组织所有日常业务工作和关系都获得成功，组织结构应是造血功能很强的开放的生态型载体，与它承担的任务相适应，与其文化相匹配。可靠的组织应保证“工作”和“关系”都成功，组织内外的反应速度和自我纠编能力要特别强，不仅结果可靠每个细节和程序都是可靠的。
②可靠的组织的特点：外需成为内层反映的中心；
决策与执行距离要缩短；
能做到快速反应，重心前移，无缝衔接，运管同步。
③清溢人组织结构图（略）
12、改变标准：
零缺陷的工作标准与一般工作标准具有完全不同的特征：
A 出发点不同：零缺陷要求按客户的要求制定标准，而不是从主观意愿或自身条件出发制定标准。
B 制定主体不同：a零缺陷要求与客户一起确定标准，而不是业务部门关门搞标准。
b零缺陷要求员工参予制定标准，而不仅是管理层意愿的标准
C内涵不同：零缺陷要求达成总目标要素和进度的标准都要明晰，而不仅是做好就行。
D结构不同：零缺陷要求预防基础上一次做对，而不能只重结果，不管过程。
E联系不同：零缺陷要求内外标准、说的、做的、写的都应是一致的，而不是内外有别，言行不一。
F形式不同：零缺陷的标准是具体可衡量的，而不是笼统的无法把握的标准。
②如何达成这些标准？
A要把主观标准变成客观标准。做事不能从个人好恶和想象出发，一定要认真调查了解客户所有的要求，以客户的标准为标准。
B把抽象标准变成具体标准。将“好坏”相对概念变成“对”与“不对”的具体标准。
C把笼统标准变成细分标准。一项工作的标准要从内容上、程序上、时段上、人员职责上细分，使各部门、各部分、各时段都围绕一个总标准达到自己的具体标准。
D把固定标准变成动态标准。及时把握跟进客户变化的情况。
E 把重物的标准变成重人的标准。不仅要让物质条件达标，更重要的是人的理念和工作要符合工作要求。
F把个人或部门标准变成系统标准。零缺陷是以系统达标为目的，系统中有一个人出错，一个部门拖后，整体就出现缺陷。
③客户挑剔怎么办？
把他们当作最好的老师。
改变重心：抓工作重心就是抓主要矛盾。会抓重心的人事半功倍，不会抓重心的人，事倍功半。
改变工作重心关键是把预防落实到工作中去，具体有三个方面：
A工作上：将“马后炮”变为预先防范，把“错了——再想——再改”变为“想对——预防——再做”。
B人员上：在全员参与中突出骨干这一重点，使预先防范有组织保证。要求员工做到的，干部要首先做到，员工做不到的干部要承担责任。
C系统上：突出“三先”：信息为先导，技术为先锋，保障要先行，使预先防范有系统保证。
如何改变工作重心呢？
思路调序，将预防落实在计划上；
流程再造，将优化落实在程序上；
工作到位，将重点落实在行动上。
改变行为：改变行为是所有变革的落脚点，因为
改变心智是以正确的思路指导行为；
改变机制是以政策制度规范行为；
改变组织是在群体互动中保证行为的正确性；
改变目标是以明确的方向引导行为；
改变重心强调了行为的走向。
怎样改变行为更有效呢？
对个体行为，要通过教育培训，激励等手段，调整到零缺陷的状态。将凭个人好恶做事变成按零缺陷理念指导做事；将按个人习惯做事变成按零缺陷规范做事；将“我做了”任务式变成“我做到位”零缺陷式。总之，通过理念更新，工作方法及技能提升，将零缺陷的要求变成员工习惯性动作。
以上六个方面的改变，从全局和根基上为实现零缺陷作好了思想、组织、制度、标准、方式上的准备，它们之间不是相互割裂而是相互联系的，许多工作应并列进行。是不是完成了六个改变就能达到零缺陷呢？不是，实现零缺陷还有重要的工作在后面，也就是把零缺陷的四项基本原则，认真地落实到流程和工作中去
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