贯彻ISO9000族标准有效性的探讨

质量文摘
贯彻ISO9000族标准有效性的探讨
合肥通用机械产品检测所 李道平 邱传惠
《机械工业标准化与质量》
摘要：本文叙述了当前企业贯彻ISO9000族标准存在的一些问题,提出了相应的解决方法;并就企业质量管理檔化体系的建立、持续改进等进行探讨,认为建立健全符合ISO9000族标准要求且具有本企业特色质量管理体系是企业的成功之路。
关键词：ISO9000 管理体系 持续改进
ISO9000族标准自1994年颁布以来,已经过12个年头,随着市场经济的发展,管理体系认证已成为市场对企业的最基本要求,而贯彻ISO9000族标准已成为企业质量管理符合要求的基本标志;特别是ISO9000(2000版)族标准的实施,标志着ISO9000族标准的实用性由制造业全面扩展到所有行业,这为更多行业企业贯彻ISO9000族标准建立了新的平台;由于世界贸易的增加,消除技术壁垒成为世界经济发展的关键,而ISO9000族标准是唯一成为各国家公认的企业管理规范,在世界经济和贸易中影响越来越大。
目前,ISO9000族标准是代表现代的质量管理发展方向,ISO9001认证已成为各类企业市场准入的条件之一,成为企业管理层对外承诺的前提之一,成为企业文化的组成部分,这为企业健康稳定发展打下坚实的基础。但贯彻ISO9000族标准也存在一些问题,本文将就当前贯标存在的问题和贯标的有效性进行探讨,旨在有利于ISO9000族标准的进一步实施和完善。
1当前贯彻ISO9000族标准存在的问题
贯彻ISO9000族标准显然给大多数企业带来了实实在在的好处,据统计,世界企业500强均贯彻了ISO9000族标准,我国的企业500强也是如此;但是,有一些企业,由于对标准的实质不够理解,似乎为了贯标而贯标,为了认证而贯标,为了名义而贯标;出现了建立虚假的檔化管理体系,进行虚假认证的现象,这从根本上违背了ISO9000族标准的目的和宗旨,给ISO9000族标准的进一步贯彻实践带来了强大的冲击,严重影响ISO9000认证的有效性。贯彻中存在的问题具体表现如下:
(1)企业管理层对质量管理体系不重视
过去说TQM就是“头QM”,即是全面质量管理就是最高管理者的质量管理,也是管理层的质量管理。只有最高管理者重视,质量管理才能真正得到实现。而ISO9001标准正是吸收了过去管理的经验和成果,更加明确最高管理者的质量管理职责,按照ISO9001标准规定建立和运行管理体系,是需要有足够的资源,需要管理和技术的支持。如果没有管理层的支持和重视,ISO9001标准管理体系是无法建立和运行的,所以ISO9001标准规定设置管理者代表,并要求其代表最高管理者,并有资源和能力建立和运行管理体系,同时不断进行业绩改进。这样做的目的也是为了使质量管理专业化。而不少的企业为了敷衍了事,随意指定一个难以行使职责的管理者代表,或设置一个挂名的管理者代表的现象,说明从管理层就忽略了质量管理的重要性,使质量管理体系认证也成为形式主义,同时也很难达到质量管理的目的。
(2)对ISO9000族标准的“一知半解”
由于ISO9000族标准的内容比较复杂,属于外来的文件,其结构和内容与我们的习惯和文化有不少的差异,给中国人的理解带来了困难,给企业贯彻带来障碍。特别是一些中小企业,由于考虑经济效益,没有真正配备人员去熟悉和研究,以至造成虽然实施了ISO9001,但职工对ISO9000族标准不理解也不熟悉,给真正运行管理体系带来了致命的缺陷。
还有对ISO9000族标准的架构不了解,企业普遍认为符合ISO9001标准,就是符合ISO9000族标准的要求。实际上,符合ISO9001标准只是第一步,除了ISO9001标准外,还有质量管理原则、管理体系基础、审核、测量系统管理、文件管理、经济性、培训和持续改进等,而这些都是大多数企业所忽视的。这严重影响贯标的有效性。
(3)质量管理檔过于复杂
由于对ISO9000族标准的理解不够,有些企业把质量管理檔编制得非常复杂,规定很多很严,甚至于没有考虑员工的理解和贯彻能力,造成现行的《质量手册》和《程序文件》等文件无法贯彻和实施。编制檔应该体现“简化易行”、“系统有效”等原则,只有檔的简化和可以贯彻,才能够实现檔使用的增值,才能实现贯彻ISO9000族标准的目的。
(4)咨询机构的“抓利忘义”
在当前由于我国咨询行业正处于起步和发展阶段,各种咨询比较混乱,不少的认证咨询公司人员素质较低,对咨询企业不负责任,以至于出现ISO9000认证和咨询的“一条龙”的现象。咨询公司不论企业大小、类型等条件,不管企业实际情况如何,均采用“一套不变的质量管理体系檔”,以不变应万变,加之企业也没有人能熟悉管理体系标准,使咨询变成了咨询人员的“一人堂”,甚至出现咨询人员冒名企业人员,以接受认证审核检查等现象。虽然国家认监委采取了监督管理措施,但管理体系认证的混乱局面还是难以彻底改变。
(5)形而上学的“贯标主义”
在建立健全质量管理体系中,必须关注:1)符合性,即符合ISO9001标准的规定;2)适宜性,即把标准的规定与企业的实际结合起来,就是把普遍真理与实践的紧密结合,形成适合企业的管理模式和思想。
不少企业就是把别的企业或书本上的《质量手册》和《程序文件》照抄,甚至认为这个《质量手册》和《程序文件》不能改动,否则就不符合标准要求。把质量手册弄成不准变化的教条,甚至于奉为圣旨,似乎一成不变才是符合ISO9001标准要求,无论企业实际工作情况如何,质量管理檔永远不变,这样下去,必然是檔化体系与实际做法脱节,贯标和认证成为典型的“一本手册,永远有效”的形式主义,形成质量文件和实际工作的“两张皮”,这已经远离了ISO9000族标准的目的和宗旨,使檔化管理体系成为死教条,真正成为形而上学的“贯标主义”。这不仅使企业遭受损失,也给贯标带了很坏的影响,更谈不上企业管理的持续改进和提高。
(6)贯标是“虎头蛇尾”
有不少企业贯标只是外来驱动所致,开始很认真,全体总动员,但没有和自己企业的长期管理结合起来,认为认证完成也就大功告成。这种做法使企业一切又恢复到原来的实际中,不再坚持“写到做到”和“做到记到”,质量管理文件又变成做做样子,从而走上贯标只做表面文章的老路。
(7)质量管理体系是“鳏寡孤独”
在企业贯彻ISO9000族标准时,没有策划和考虑与其它各种管理体系(如ISO14000、OHSAS18000等)的整合,以至于在企业建立了许多文件化管理体系,出现多套管理手册,也出现多个管理者代表,使管理体系“诸侯割据”,各有各的运行系统。甚至于,由于强制管理(如CCC、许可证、特种设备许可证等)评审部门的强调和要求,使企业无所适从,企业只能各自建立单独的檔化体系,造成ISO9001质量管理体系与强制性的管理体系也相脱节。显然,这么多的各自为政的体系,企业根本上就难以贯彻执行。
(8)认证机构的“效益至上”
现在由于认证市场不够规范,有一部分认证机构为了追求效益,忽略认证的原则,对不符合ISO9001标准要求的企业也照样通过认证。即使在监督中,认证机构发现企业不符合ISO9001标准要求也难以判企业通不过,因为这样企业可以另外选择别的认证机构。由于没有认证企业信用等级记录和识别,新的认证机构也不能了解企业过去的情况,加之为了效益,认证机构也就饥不择食。
(9)人员素质的“参差不齐”
随着市场经济的发展,各类新办企业层出不穷,大多数中小企业缺少技术和管理人员,即使拥有相关人员,素质也“参差不齐”;甚至有的企业为了降低成本,聘用素质较低的人员,他们一般对ISO9001标准管理体系不熟悉,使得企业文件化管理体系得不到真正的贯彻。
(10)质量体系檔太复杂
有些企业特别对贯标非常认真,认为檔描述和规定越细越好,没有充分考虑企业的情况,也没有考虑企业员工的素质,把标准和教科书的规定都照搬照抄,把所有的过程,不论大小、重要与否,均作了规定,并形成文件,造成文件结构过于复杂,使用起来也非常困难。在这里,人已成为“机器人”,退回到“操作者”质量管理阶段。变成人为檔服务,而不是檔为人服务,檔变成主宰;同时,由于档过于复杂,人为增加了管理成本。这些企业认为似乎这才是符合标准,这才是贯彻标准,结果造成制定的质量管理檔脱离实际,无法得以执行,使得檔变成务虚的“规范”,最后只能做做表面文章而已。
(11)企业全权委托
有些企业为了减少成本,或省得麻烦,就把认证和建立健全管理体系的任务全权交给咨询机构,好像实施了管理职责的真正落实,实施了管理的专业化,而企业不安排人员与其对接,这又变成咨询公司的一言堂。企业人员不参加质量管理工作,怎么能做好ISO9000族标准的贯标工作?外因永远是通过内因起作用的。像这种企业最终只能听从于咨询机构,开始时被动,实施还是被动。甚至于一旦咨询机构撤离,企业连书面的质量管理体系檔也没有得到。
(12)没有体现持续改进
ISO9000族标准的核心是持续进行业绩改进,虽然企业刚开始贯标不错,在实施过程中也只是维持,这从表面上看是很符合标准的,但这没有考虑企业的发展。可能市场变化和开拓了,人员调整和人的素质提高,用户要求也在提高和增加,等等,这些都要求管理的改进和创新。只有改进和创新,才能保持管理体系与企业变化的一致。再说,管理体系开始运行是生疏的,但经过一定时期运转,就会慢慢正常和熟练起来,这使得无论是人员还是管理体系都需要作相应的调整,就像大学生不需要去学习中学的课本一样。但现实中,不少企业强调贯彻标准中的规定,但没有按照ISO9004的要求去持续进行业绩改进,这最终还是事倍功半,难以达到质量管理的目的。
(13)没有建立健全管理体系的自我完善机制
大多数有问题的企业,基本上都没有建立适应自己的自我完善系统,即不能按要求进行管理评审、内部审核等监视和测量,及自我评价等工作,不能发现问题,寻找持续改进的机会;以至于管理体系一直是“等成本运行”,这就难以提高和发展了。可以说,没有有效的自我完善机制,贯标也是达不到目的的,质量管理也是做不好的。
还有其它如贯彻标准时不讲究科学,等等。
2 ISO9000族标准贯彻的有效性
贯彻ISO9000标准,建立质量管理体系是一项复杂的系统工程,它需要注重实际、讲究实效、综合协调、科学系统,具体如下:
(1)科学、系统地设计质量管理体系
以ISO9000族标准的八项基本原则为理论依据,在系统设计的基础上,建立起体现“以顾客为关注焦点”原则的质量管理体系。
1)全面掌握ISO9000族标准的要求
全面掌握ISO9000族标准的要求,是所有工作的基础,只有打好基础,才可以进行下一步的工作。
企业领导应该认真组织全体人员学习ISO9000族标准,领会各标准的精神实质和相互之间的关系,全面地明确标准的要求和目的。可以组织学习小组进行学习和研究,也可以请来专家进行全面的咨询。在咨询中,重点还是企业人员的学习和领会,而不是表面上的做文章。
2)确定质量方针和质量目标
质量方针是组织经营方针的核心部分,是组织最高管理者发布的质量宗旨和质量方向。根据“以顾客为关注焦点”的原则,系统地总结本单位实际发展的过程和质量管理的经验,根据企业身处的地位和肩负的使命以及市场经济的特点,制定具有本单位特色的质量方针。质量方针应与质量目标相结合,质量目标应能体现质量方针的核心思想和精神。质量目标应该定量化和能够考核,并保持目标先进性和引导性,同时反映工作持续改进状态。
3)科学分配质量职能
企业应本着“精简、高效、统一”要求,根据生产经营的实际,对原有的管理部门进行职能调整和分配,合理地将ISO9000族标准原则和要求融合到日常的所有项目职能活动中,通过组织框图、管理职能分配表、职责描述书等,明确和划定各部门及其每个员工的工作岗位,并明确各岗位质量管理体系责任的纵横向关系和接口。岗位职责管理应该实行动态管理,对于在运行中发现职责遗漏、职责重迭、职责无法执行等,应及时确定和更正。对于重要的岗位应安排代理人制度,确保人员不在时,管理体系仍能正常有序地运行。
4)建立文件化的质量管理体系
编制质量管理体系文件是贯标的基础,是建立健全檔化质量管理体系的核心部分,是对企业质量管理体系用文字形式加以全面系统描述,规范各类活动的程序和要求,是制度管理和人管理的有机结合。企业对于所有的过程均应该进行识别,按要求形成檔,以作为规定加以贯彻。
质量管理檔应符合以下要求:
①符合有关强制的法律法规要求;
②符合ISO9000族标准规定要求;
③质量管理檔应紧密联系企业实际,并始终保持一致;文件的详略程度应与企业规模、人员素质等实际情况相一致,但越简化越好;
④檔应经过审核批准正式发布,保持其受控和有效,定期评审,并适时修改;
⑤檔应分层编制,一般分为三层:质量手册、程序文件和作业指导书(包括各类记录、表格等),但对于中小企业可以分为两层(即质量手册和作业指导书)或一层(即质量手册)。
(2)制定的檔必须认真贯彻执行
1)整体把握ISO9000族标准
质量管理体系檔一旦颁布,必须认真贯彻执行。贯彻ISO9000族标准,对企业而言,主要表现在贯彻所有的质量管理体系檔,这是实施檔化的质量管理体系的关键,严格按文件要求实施,严格按标准要求落实,充分发挥标准及檔指导作用,使“贯标”从开始就有计划、有目标、有条不紊地推进。贯彻和实施中,不仅仅强调符合ISO9001标准的规定,还应该学习、熟悉和执行ISO9000族标准,包括核心标准和指南性标准;应该按照ISO9000要求构建和完善质量管理基础工作,按照ISO19011建立健全审核和自我完善机制,按照ISO/TR10013完善管理体系的檔化,按照ISO/TR10013做好人员培训和教育;按照ISO10012进行测量系统的管理,并按照ISO9004要求持续改进,等等。
2)坚持管理者推动,使文件实施始终处于主动推进的状态
企业负责人(包括管理者代表)均应该亲自主持质量体系的策划、质量方针和目标的确定工作,亲自主持质量体系文件的制定工作,主持召开贯标等文件实施的例会和“管理评审”,而且,还把带头学习标准,熟悉并掌握标准,坚决落实质量方针和质量目标作为自己的首要职责,使质量管理体系得到不断完善,从而使贯标等文件的实施工作始终处于主动推进的状态,这才能真正体现质量管理是“领导者的管理”的核心思想,也只有领导的重视,檔执行才是成为现实。
(3)管理者代表应该能真正担负其责
最高管理者应该任命能够承担职责的管理者代表,具体负责质量管理体系的建立和运行,代表最高管理者领导企业的质量管理工作。管理者代表应具有相应的文化素质,才思敏捷,非常熟悉ISO9000族标准等知识,熟悉企业的产品技术和生产工艺,具有开展质量管理工作的能力。
(4)持续进行全员培训教育,使员工素质不断提高
对于员工的培训和教育应该持续进行,不断把新的内容传授给员工,使员工得到适时有效的培训。应制定培训规划和培训计划,使每个人均能获得新知识的培训。培训应该分析员工的培训需求,根据培训需求确定培训内容。培训一般可以分三个阶段进行:
1)策划培训
策划要解决切实问题,要企业一盘棋,不可以把质量管理体系和别的管理体系相割裂开来,不可以遗漏。并制定学习培训的计划,经过管理层批准后执行。
2)培训实施
学习可以采用集中培训和自学相结合的方式,实行灵活的、与本单位适宜的学习责任制,确保人人学习,人人过关。培训内容不仅仅是ISO9001一个标准,而是整个ISO9000族标准, 涉及核心标准和指南标准。
只有全面掌握了标准的内容,才能为贯彻奠定基础。每次培训均应该进行考核和考试,分步骤进行评价和确认。
3)培训的总结和效果评价
这是学习和培训的最后的控制,也是总结学习和培训经验和教训的,为以后培训寻找改进的机会。通过评价,可以确认培训的目的是否达到,评定培训工作的有效性,汇总需要改进的项目和内容,寻找改进的机会。
培训和教育应该是经常性的工作,“始于教育终于教育”应成为质量管理教育的原则,只有不断提高员工的素质,才能使企业适应日益激烈的市场竞争的需要。
(5)坚持部门和岗位“责任制”,并得到具体落实
即把ISO9000族标准的每一个“过程”所展示的工作,都相应落实到有关部门,由这些部门对这些工作的策划、实施、评价、考核和改进等职责分配到每个人的岗位,使每个人均承担相应的职责,并能相互衔接、相互协调、相互融合,真正把管理责任落实到实处。对职责也应该实行动态管理,经过考核不能完成的职责,应该做出相应的调整,并采用“代理人制”,使得工作职责始终有人承担,确保管理体系运行的有效性。
(6)建立健全质量管理体系的自我完善机制,促进组织持续改进
为了确保质量管理体系有效运行,企业应该坚持定期和不定期进行质量管理体系内部审核,其范围应该覆盖所有的场所、部门、人员和有关活动,在实施科学的、有效的和严格的动态管理过程中,要注重做到四个结合,即:专业要素审核与综合要素审核相结合;集中审核与专业审核相结合;定期审核与日常审核相结合;审核与工作推动相结合,并把审核重点放在提高产品实物质量和服务质量上,放在提高质量管理体系的有效性上。内审应该重点关注寻找组织的持续改进机会,把审核与企业的其它监视和测量结合起来,全面地使管理体系始终处于受控状态,并保持有效和不断提高其运行绩效,有力地促进组织的持续改进。
最高管理者应该亲自主持每年一次的管理评审,并能够充分地考虑企业实际情况,把方针目标的实现、员工意见、顾客满意度、内审、持续改进等情况纳入评审中,并进行务实的评价,找出整改和改进的项目,全面推进企业素质的提升。
企业应该选定一个优秀质量管理模式与自己的管理方式相比较,找出不足,实施改进。这是当代优秀企业共同采取的自我完善手段,也是管理者亲自推动自我完善的机制之一,其效果是十分明显的,也是企业快速提高自己质量管理水平途径之一。
(7)持续改进质量管理体系
持续进行改进是ISO9000族标准的中心思想,也是企业质量管理的主要目的,是提高企业竞争力重要措施。贯彻ISO9000族标准的作用和目的,就是要使企业建立健全自我完善系统,使企业自我提高其质量管理体系的功能和绩效,确保产品和服务质量满足要求。只有持续地进行业绩改进,才能使企业不断满足顾客需求,才能不断提高企业在市场的竞争能力。持续改进表现在以下几个方面:
①管理体系文件修订完善;
②工作项目改进和突破;
③人员素质提高;
④管理工作成本降低,其绩效提高;
⑤技术工艺水平改进和提高;
⑥自我完善机制改进;
⑦激励方法改进;
⑧服务质量改进;
⑨其它改进。
企业应该重视持续改进工作,这是企业长期发展的关键。企业实施的改进工作,应该按照PDCA循环的模式进行,并落实各步骤的职责。企业可以每年制定改进计划,也可以不定期制定工作计划,并严格实施和总结,对于没有达到目的的改进,应该纳入下次的改进计划中,使业绩改进连续上升,循环提高。
(8)多体系认证合一
一般都需要除ISO9001认证外,企业还有其它管理体系认证,如:ISO14001、OHSAS18000等,还有一些产品准入的许可制度,如:特种设备、生产许可证等,还有强制认证(如“CCC认证”)和自愿性认证等,这些应该尽量进行整合,最好有机融合在一套管理檔中,不仅符合文件化管理体系“统一指挥”和“简化原则”,也容易让员工理解和方便使用。企业应该全面理解各类管理体系的要求,把他们整合成一个有机体系,而不是简单凑合,这就需要把多体系融合在一起,真正成为一个完整、有效和自我完善的管理体系。
(9)认证与管理融合
企业在做认证工作中,主要是建立质量保证管理体系,相对于认证规则等要求,企业处于被动状态,是属于靠外界推动的质量管理模式;而企业质量管理主要是按照ISO9000族标准等要求,自我主动采取措施,实施质量管理,是属于管理者推动的模式。为此,两者均存在于企业的管理体系中,应该进行全面的整合,把合同环境和自主管理环境结合起来,真正实现企业“一个体系”原则。合并包括檔、要素、过程、人员,特别是管理者代表和认证负责人的统一,只有这样才能实现ISO9000族标准管理体系所要求的目的。
(10)聚焦产品质量
企业实施ISO9000族标准管理体系,或者加强质量管理工作,其最终的目的就是保持和提高产品质量。管理体系的结果是产品,产品质量是检验管理体系有效性的唯一标准,只有产品质量符合预期目的,质量管理才是成功和符合要求的。为此,实施ISO9000族标准管理体系最关键的是考核产品质量水平,所有的工作均应该围绕这产品质量的提高进行,包括制定管理体系檔、内审、检验等工作,都需要把产品质量控制作为核心和工作重点,只有这样,才能真正达到实施ISO9000族标准管理体系的目的。
(11)在实践中学习改进
实施ISO9000族标准管理体系永远是一种新的概念,ISO9000族标准蕴涵着人类很深的质量文化,它是世界多民族人民的质量文化思想的结晶;而且,ISO9000族标准还会不断修订,不断会把一些新的科学成果和成功经验加入标准之中,这非常需要我们去反复地认识和理解,并持续关注其动态和发展情况。所以,企业应该不断学习、不断实践、不断去改进。可以讲,贯彻标准和学习永远是紧密结合的,缺一不可。同时,企业还应该注意自己的学习和实践经验的总结,只有紧紧结合企业实际,才能真正符合ISO9000族标准的要求。
(12)实施ISO9000族标准管理体系与企业文化相结合
每个企业都有自己的文化,有自己的价值观。而贯彻ISO9000族标准,并建立健全符合ISO9001标准要求的管理体系,可能会造成企业文化和ISO9000文化的相撞击,如果控制不好,两种文化是很难找到结合点的,更谈不上两种文化的融合和创新了。也就是说,企业领导必须从文化的高度去认识建立健全符合ISO9000族标准的管理体系的重要性,真正把ISO9000族标准作为一种文化、一种科学观念去考虑,从思想上去把握,并在行动中去实施。把两种文化有机地结合起来,建立一种符合ISO9000族标准要求的企业文化,企业的ISO9000文化一定要适合企业实际情况,并不断建设和发展。只有这样, 才能让员工拥有一个轻松愉快的质量管理文化环境。
(13)继续加强对咨询机构、认证机构的监管力度
通过以上问题,可以说明目前有一些咨询机构“抓利忘义”,不仅在“卖拐”,伤害一些企业,也把这些企业拖入不正确的道路上。这需要企业能够认真思考,对咨询机构应该进行相应的识别,并明确各自的义务,不要只明确获得认证证书即可;同时,国家认监委及相关部门应该在市场还不够完善的情况下,加大对咨询公司的监督管理力度,可以实行等级信用制度,给咨询机构和企业均有个规范的引导,使认证咨询市场健康稳定地发展。对于认证机构,国家认监委可以通过认证认可、自我申报和定期不定期的现场检查等监督方式进行查处,建立舆论监督追究责任制,给认证机构建立信用管理体系,必要时可以公开认证机构的信誉等级,指导企业正确选择认证机构。
对于做假获得的认证企业,应该对认证机构、咨询机构和企业均进行处罚,并通过一定媒体进行公布。总之,虽然贯彻ISO9000族标准还存在不少的问题,但这些问题是可以在实践中去解决的;同时贯彻ISO9000族标准是全世界企业的潮流,也是企业提高素质的有效途径,很多企业已经在贯标过程中获得较大利益和成功,这已在世界企业的大实践中得到了证明。
贯彻ISO9000族标准是一个系统的工作,需要综合考虑企业和标准两方面要求,把ISO9000族标准的要求和企业实际紧密地结合起来,设计和建立有企业特色的、符合ISO9000族标准质量管理的檔化体系,且有效进行实施,并持续进行业绩改进,不断提升企业的管理体系效率,以此来全面提高产品质量。