克罗斯比

克罗斯比
克劳斯比(Philip B.Crosby)被誉为当代"伟大的管理思想家"、"零缺陷之父"、"世界质量先生"，致力于"质量管理"哲学的发展和应用，引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中"零缺陷"、"符合要求"、"预防"以及"不符合要求的代价"、"可靠的组织"等均出自克劳斯比的笔端。
他说自己成功的秘诀就是"有用的和可靠的"（Be Useful and Reliable）。做任何事情如果没有用，就不去做；做无用功就是浪费；答应过的事就要去做，而且绝不能打折扣，就是可靠的；对人来讲，是可靠的人，对企业来讲，是可靠的组织。只有可靠的、讲信用的人或组织，才能赢得客户、赢得市场。因为，质量就是说到做到。同时，做任何事的时候，要把事做对，不要做错，这样才不会去修修补补、浪费时间和钱财。因为第一次就把事情做对就是最省钱的。预防是第一位的，而不是事后检验。"通过预防缺陷可以使你致富"是他的名言。的确，管理的好坏不在漂亮的形式，而是要用最冷酷的东西---钱来衡量。质量对公司财政上的显著贡献，就是把浪费掉的钱又变成了利润，而相对来说，这部分得来最为轻松；只要你愿意去做，马上就能见效 。
　 克罗斯比先生，1926年6月18日出生于西弗吉尼亚州的惠灵（Wheeling）。 第二次世界大战后，他从美国海军退役；1952年开始从事专业质量管理工作。其中曾一度在一所医疗学校工作过。克劳斯比先生的职业生涯始于一条总装生产线的工作，并在那里确立了他献身质量管理教育的人生目标：预防问题高于解决问题。1952-1955年期间他在克劳斯利(Crosley)公司工作，1957-1965年在马丁•玛瑞埃塔(Martin-Marietta)公司工作；1965-1979年在ITT（国际电报电话公司，时列500强之11位）公司工作。
　 他在马丁•玛瑞埃塔公司当质量经理期间，首次提出了"零缺陷"(Zero Defects)的概念，并因此于1964年获得美国国防部的奖章。在ITT任副总裁的14年时间里，他曾与全世界许多制造业及服务业公司打交道，推行他的实用主义的质量管理哲学。1979年他创立了PCA (Philip Crosby Associates， Inc. )及克劳斯比质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16余种语言授课、 世界最大的上市的质量管理与教育机构。后来，他卖掉了PCA的一些股份，专心于"领导学"的写作与演讲；1997年，他又买回了全部的股份，成立了现在的PCAII。
克罗斯比认为，质量管理的最高境界是创造可靠的组织，这是将保证我们在21世纪获得成功的唯一方式。可靠的组织是这样一种组织："每种和任何一种业务都己正确无误地完成，同客户、供应商和职员的关系相当成功。"有4个行动是产生可靠的组织所必需的：
◇政策----管理者必须认真地考虑, 只有清楚地确定一个政策, 以说明什么是良好的工作状态, 这种状态才能产生。这种政策必须这样确定："我们将确定无疑地向我们的顾客提供及时的、无缺陷的产品和服务。"
◇教育----组织（也包括供应商）中的每一个人都必须要理解质量管理的哲学：质量即符合己承诺的要求；质量是通过预防得到的；质量的工作标准必须是零缺陷；质量是由不符合要求的代价来衡量的。
◇要求----我们必须要知道我们要假设做什么。我们必须确定满足我们的客户、员工、供应商、社团、管理者和其它相关组织的需要的方法。这些方法就是要求。而为了落实这些要求，我们必须描述必需的业务。
◇坚持----各级领导者必须坚持：要求是清楚明了的，业务是可完美无缺的，而且人人知道第一次就把正确的事情做对是多么的重要。 总之，我们必须清楚，给每个人发一本书或一串程序不能改变什么，就像读圣经与做个好人是两回事一样。因此，必须用政策和教育使每个人确实地了解企业的质量哲学。然后，必须坚持用榜样让每个人学习如何去适宜地工作。
克罗斯比说，要想理解质量，我们必须剖析五种错误的质量观（摘自《质量无价》）：
1. 质量好意味着档次高。"质量"这个词通常被用来表示事物之间的相对价值。因此，我们必须把质量定义为"与要求认同"。如果一辆豪华车符合豪华车的标准，它的质量就好。如果一种经济型汽车达到经济型车的要求，它也是高质量的。
2. 质量是无形的，因此无法衡量。不对，因为质量是以做错事的成本来衡量的。
3. 存在着质量经济(Economics of Quality)。一开始就把事做好，永远是最经济的。
4. 所有质量问题都是工人造成的，尤其在生产领域。事实上，工人比经理制造的麻烦少得多。
5. 质量是质量控制部门的事。不对，人人都应该注意质量。