领会质量思想，把握质量精髓

随着信息技术的飞速发展，竞争越来越激烈。技术优势很快被超越，商业模式也很容易被复制，企业都把打造核心竞争力作为生存和发展的首要任务。企业文化是培育企业核心竞争力的土壤，它给企业带来动力和凝聚力，使企业基业常青，达到卓越。可企业文化从何入手？众所周知，思想指导行为，行为积累成习惯，并最终沉淀为文化。因此，企业文化的建设应该从思想着手，质量文化的形成也应该从领会质量思想开始。
在十九世纪30年代前，质量控质都是采用事后检验为主，它本身并不能提高产品质量，只是减少了出厂的废品率。直到1924年，休哈特（Sheward ）提出了一整套基于统计学原理的质量控制方法，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。1961年费根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品生命周期的全过程，强调全体员工都参与质量控制。戴明（Deming）、朱兰（Juran）、克劳士比（Crosby）三位大师也分别用自己熟悉的语言体系对全面质量管理进行了进一步诠释。戴明用的是数学，提出了“持续改善”的理念；朱兰用的是物理学，倡导“质量管理三步曲――质量计划、质量控制、质量改进”；克劳士比用的是医学，创造了“零缺陷”思维。后来，这些思想被应用到质量体系标准中，比如ISO9000、CMM等，以指导人们的质量管理工作。下面分别就这些方面（朱兰的三步曲可以从持续改进的思想中领会到，故省略）来讨论质量管理的思想，体验质量管理的精髓。

1. 戴明的持续改善理念

在讨论持续改善的思想之前，先看看佛学里的一种文化：在寺庙里的大雄宝殿上，往往供奉着三尊大佛，这三尊大佛代表三身，第一尊是法身佛，也就是方法，光有方法只能纸上谈兵；第二尊是报身佛，代表应用，也就是体悟方法之后，将之应用到实践；第三尊是化身佛，这是指学习到方法，并且应用后，加以改良和修正，然后加以推广和复制，也就是佛家所说的“化三千”，化成三千身，即可普渡众生。
戴明的持续改善理念主要体现在PDCA循环上，其思想渊源与佛学里的“化三千”如出一辙。P代表“计划”，也就是确定方针、目标和活动计划；D代表“实施”，也就是实现计划中的内容；C代表“检查”，也就是跟踪和监控执行情况，找出问题；A代表“行动”，就是对找出的问题进行处理，并不断总结和改进。
一般情况下，PDCA不是一个单一的循环，它是一个大环带小环的过程。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。另一方面，PDCA循环不是水平前进的，而是阶梯式上升的过程。每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，再上一个新台阶。

1. 克劳士比的零缺陷思维

“零”到底是什么？在数学上表示“什么都没有”，可老子说：“道生一，一生二，二生三，三生万物。”看来 “零”不仅不是什么都没有，而恰恰是万物之源！而克劳士比认为“零缺陷”的“零”，是一种不容忍缺陷的心态；是一种第一次就将正确的事情一次做正确的追求。缺陷呢？我们通常认为缺陷是“欠缺或不够完备的地方”，而克劳士比认为它是在现状和“客户要求”之间的差异，而非现状和所谓“完美”状态之间的差异。“零缺陷”管理思想强调：任何工作都是一个过程；要以客户为中心，以结果为导向，以事实和数据为基础；建立能满足顾客、员工和供应商需要并有效协调其关系的管理体系。
从禅宗里我们也可以领会到零缺陷的思想：“身是菩提树，心如明镜台。时时勤拂拭，莫使有尘埃”。也就是说我们每天都要擦拭心的明镜，不要让它沾染上任何尘土。这和零缺陷的思想何其相似？“心的明镜”就是“质量”，“擦拭”就是“质量控制”的种种方法，而“尘土”就是可能出现的种种“缺陷”。质量管理的目标就是努力发现缺陷，然后挑出坏的，留下好的。而慧能大师说：“不。本来就什么都没有，哪里来的尘埃需要擦拭呢？”。也就是“第一次就把事情做对，哪还有缺陷需要控制呢？”

1. ISO9000的核心思想

ISO9000的思想集中体现在八项质量管理原则上，这些原则是从现代企业管理制度中抽象出的最一般原则，它凝结了半个多世纪来管理学的精华。这八项原则分别是：以顾客为关注焦点、领导者的作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。除了这八项原则之外，ISO9000还运用了“预防为主”的思想。这一思想在我们古老的文化中也有所体现。比如说，曲突徙薪的典故，由于主人没有把烟囱变弯曲，没有把柴草移到远处去，结果造成火灾。
ISO9000标准也有其局限性，它是通过质量体系的建立与实施以实现对质量的控制功能。这样的标准体系就好像汽车的操作手册，有操作程序和操作指南，了解并拥有该手册并不能保证你能很好地开车。目前很多实施ISO9000的企业都存这样的问题：工作繁琐、效率低下、文件和记录臃肿繁杂、成本很高。解决之道就是深刻领会ISO9000的思想，并把ISO9000的框架与企业的实际情况融合，生成一套有企业特色的质量体系，并不断改进。

1. CMM的精髓

CMM的基本思想也是基于休哈特的统计质量控制原理、戴明的持续改善理念、朱兰的质量管理三步曲。而将质量原理变为成熟度框架的思想是克劳士比，他在著作《质量免费》中首先提出，他的质量管理成熟度网络描绘了采用质量实践时的5个进化阶段，而该框架后来又由IBM的拉迪斯（Rom Radice）和他的同事们在汉弗莱(Watts Humphrey)指导下进一步改进以适应软件过程的需要。1986年，汉弗莱将此成熟框架带到了SEI并增加了成熟度等级的概念，将这些原理应用于软件开发，发展成为软件过程成熟度框架，形成了当前软件产业界正在使用的CMM框架，包括初始级、可重复级、已定以级、已管理级和优化级。
从关注点来看，CMM的思想也与几十年来的产品质量原理稍有不同，它是以过程为中心，而不是以产品为中心。汉弗莱曾说“The quality of a software product is determined by the quality of the software development process”，也就是过程决定产品质量。每个过程都有输入、活动、输出三个部分。只有输入正确，活动的过程正确，输出才正确。而过程的成熟度如何划分呢？这可以从一个简单的推理来理解：没有定义的过程就不可能被度量，没有度量的过程就不可能被控制，没有控制的过程就不可能对它进行改进。因此，需要先定义过程，然后度量过程，最终是为了改进过程。CMM的精髓就体现在以过程为中心，并进行持续改进。

回望质量文化的进程，先后有几位大师各自从不同角度对质量进行诠释，虽然应用的原理不同，但最终也是殊途同归。后来的质量体系标准也是建立在这些思想之上，应用的方式只是大同小异。我们应该在采用质量体系标准的基础之上立异求同、因同补异，综合运用质量管理的思想来指导工作，从而形成良好的质量文化，提高企业的核心竞争力。