克劳士比的质量哲学

工厂诊断：
1， 出厂的产品货服务通常与公司所公开制定的、宣称的或已同意的要求有偏差
2， 公司必须有倍加完善的售后服务网或经销网，非常善于维修产品的缺陷，才能使客户满意
3， 管理层没能提供清楚的工作标准或质量的定义，所以每个员工个行其是
4， 管理层不知道不符合要求的代价
5， 管理层不肯正视问题的根源

决心、教育、执行

克劳士比疫苗

1、 诚信

A、 首席执行官必须致力于使客户得到符合要求的产品，坚信唯有公司全体员工皆有此共识，公司才能业务鼎盛，并且决心不让客户和员工受到困扰
B、 首席运营官必须相信，质量是管理工作中的重中之重，比进度和成本都重要
C、 高级执行官应认真对待，不允许出现任何偏差
D、 高级执行官之下的经理人应明白，他们的未来取决于善用人才，以及第一次就把事情作对的能力
E、 专业人员应明白，他们的工作作的是否准确、完善，决定着整个公司的工作效率
F、 所有的员工都应认识到，唯有他们个人献身于诚信要求才能使公司健全茁壮

2、 系统

A、 质量管理功能必须能做到准确衡量是否符合要求，并报告所有偏差
B、 质量教育系统必须确保使公司全体员工对质量具有共同的语言，并了解自己在日常质量管理工作中所扮演的角色
C、 用财务衡量的方法，分别计算出符合要求和不符合要求的代价，并用于评估工作过程
D、 衡量和报告使用公司产品和享受公司服务的客户的态度，以便采取改正行动
E、 全公司都强调把缺陷预防作为持续审查和计划的基础，利用目前和过去的经验，以防重蹈覆辙

3、 沟通

A、 质量改进工作的进展和已取得的成就的信息可以不断地被提供给全体员工
B、 对各责任阶段都可适用得奖赏方案是日常运作得一部分
C、 公司中的每个人都能够毫不费力得迅速向高层管理者反映所识别出得失误、浪费、机会或任何其所关心得东西，并且能快速得得到答复
D、 每次的管理会议都应已事实为依据，利用财务评估来检讨质量管理工作的进展情况

4、 运营

A、 应教育和支持供应商，以确保他们能可靠的、准时的提供服务和产品
B、 工作程序、产品和系统在实际执行前都经过了验证并被证明可行，一旦发现任何改进机会，就持续的考核并正式的修改
C、 培训是支持所有任务的一项日常活动，应特别的整合在新的过程和程序中

5、 政策

A、 质量的政策应清楚，决不能似是而非
B、 质量部门的报告与其他部门的报告处于同一水平，都是可衡量的，而且有完全的活动自由
C、 广告和所有的外部沟通都必须完全符合产品和服务所满足的要求


一个人在公司的地位越高，就月难得知公司的真实信息。高级执行官所涉及的范围太广，根本不可能深入了解情况

传统质量观念 现代质量观念
质量就是好的，定义含混 质量就是符合要求，明确
高质量来自检验 事先预防是唯一的可行之道
员工的标准是AQL 必须明确，符合零缺陷
质量是由指数和比较来衡量的 计算不符合要求的代价


质量管理的基本原则

1、 质量的定义即符合要求
改进质量和消除困扰同时进行
A) 制定员工要符合的工作要求
B) 为员工提供必要的资金，以使他们符合要求
C) 尽全力去鼓励和帮助员工符合这些要求
2、 质量系统的核心在于预防，而不是检验
3、 工作的标准是“零缺陷”
4、 质量是用不符合要求的代价来衡量的 The price of nonconformance PONC

员工培训课程
1、 质量改进的必要
2、 质量改进的概念
3、 确认要求
4、 衡量是否符合要求
5、 不符合要求的预防
6、 需要的工作标准
7、 不符合要求的代价
8、 消除不符合项
9、 解决问题的团队方法
10、 公司在质量改进中的角色
11、 经理在质量改进中的角色
12、 供应商在质量改进中的角色

6C概念
comprehension/commitment/competence/communication/correction/continucance

改进质量的实施步骤：

1、 管理层的承诺
2、 质量改进团队QIT
3、 质量衡量
4、 质量成本
5、 质量意识
6、 改正行动
7、 零缺陷计划
8、 员工教育
9、 零缺陷日
10、 目标设定
11、 消除错误成因ECR
12、 奖赏
13、 质量委员会
14、 从头再来