ISO9000:2000体系审核--审核技巧

本帖最后由 beiquan 于 2008-12-24 12:48 编辑

ISO9000:2000体系审核--审核技巧

[] 时间管理 [/]

审核人员可以用事先准备好的审核检查表来分配每个审核项目所需要花费的时间，以便准确地掌握时间，避免在一些不重要的问题上浪费过多的时间，审核员总是希望在有限的时间里发现事实，所以时间管理相当重要。

[] 观察和发现事实 [/]

审核的目的就是通过观察了解发现不符合标准要求的事实。可以参照以下方法：
(1) 查阅有关资料，文件和质量记录
(2) 观察现场情况
(3) 注意对方的介绍和周围人的谈话
(4) 有效的提问，每次只问一个问题，通过提问，让对方多介绍

[] 沟通 [/]

审核实际上是一个双方沟通的过程。这一过程通过查阅资料，观察现场，提出问题，聆听回答和进行记录等活动组成。
沟通的方式可按强调的方面不同而有以下几种分类：
1) 语言沟通与非语言沟通
通过语言交流进行的沟通称为语言沟通。在语言沟通过程中，语言表达，聆听与理解对沟通效果的影响很大。沟通动作，表情等实现的沟通称为非语言沟通。语言沟通往往伴随着非语言沟通。
2) 正式沟通与非正式沟通
按组织规定的渠道和方式进行交流实现的沟通称为正式沟通。
3) 单向沟通与双向沟通
一方只发信息，另一方只接受信息，无反馈，这样的沟通称为单向沟通。“对话”方式的沟通称为双向沟通。双向沟通时 ，一定伴随有信息反馈。
审核是一个正式的活动。审核按审核计划并依据约定的要求进行。同时，审核时通过审核员与被审核人员的交流以及查看现场和有关文件来收集证据。因此审核过程应属于正式的双向沟通。

[] 面谈技巧 [/]

面谈是审核中使用最多的沟通方式。恰当的，有技巧的面谈是审核成功的一个关键技能。
基本的面谈技巧如下 :

[] 正确地提问； [/][] 少说多听，尊重对方； [/][] 保持融洽的面谈气氛； [/][] 选择恰当的面谈对象； [/][] 保持礼貌，友善的面谈态度，等。 [/]

面谈对象的心理状态，习惯和观点各异，审核员在面谈过程中会遇到各种各样的情况。审核员应有能力控制面谈，使面谈在融洽的气氛中按需要的方向发展，并使审核员能了解到所需的情况。正确提问是控制面谈内容的有效手段。

[] 提问问题 [/]

提问问题可以分为几类：
(1) 开放型问题
以能得到较广泛的回答为目的问题；
5W 1H 问题
怎么样？ HOW
什么？ WHAT
何时？ WHEN
谁？ WHO
哪里？ WHERE
为什么？ WHY
给我看..(证据) SHOW ME..
(2) 封闭型问题
可以用"是”，"不是”或一两个字就能回答的问题；
(3) 思考型/跟进型问题
可围绕问题展开讨论，以便获得更多信息的问题。
(4) 引导式的问题
发问心中已有答案的问题，可减轻被审核者压力，但应避免使用。
(5) 没有声音的问题
以身体语言提出问题, 沉默让对方感到压力 - 非常强而有力的工具!

审核员提问的目的是查明某种情况或事实。因此，审核员根据所需了解的情况，面谈对象的情况和面谈发展的情况，可以灵活使用以上的提问方式。
审核员在提问时，除必要时，应尽可能少用封闭型的提问。封闭型提问方式往往会使面谈对象情绪紧张，有些问题也很难回答。因为实际中的很多情况是不能用“是”或“不是”来确定的。
应避免提问下列的问题

[] 欺诈式问题 [/][] 含糊不清的问题 [/][] 多重式问题 [/]

★ 提问技巧
审核员在提问时还应该注意：

[] 明确观点和目的，准确表达； [/][] 提问时一定要考虑到被问者的背景； [/][] 注意对方表情神态； [/][] 适时表达自已的好意； [/][] 努力了解对方的回答； [/][] 不能建议或者暗示某种答案； [/][] 不说有情绪的话； [/][] 不要一次提出几个问题。 [/]

[] 聆听 [/]

审核员提问后，面谈对象就会作出某种回答，这时审核员应该认真听取对方的回答并努力理解其真正的含义。

在面谈过程中，聆听对方的回答十分有助于获取信息。在审核的面谈过程中，可能一个审核员聆听的时间会达到总面谈的时间的80%以上。这样，聆听的效率直接影响到审核的效率。而聆听效率是一个审核员的理解力，注意力，面谈技能的综合反映。
为了提高聆听效率，应该注意：

[] 保持平等，真诚的态度； [/][] 认真专注地听对方的回答； [/][] 有耐心，不怕沉默； [/][] 及时准确地记录； [/][] 及时反馈； [/][] 排除干扰； [/][] 尽可能不要作出不成熟的反应； [/][] 多用开放型的提问方式； [/][] 鼓励对方尽可能的介绍情况。 [/]

有这些注意事项可以看出：审核员除了应该认真聆听，认真记录外，还应该照顾对方的情绪和进行必要的反馈，单纯地“听”是不够的。

[] 随手记笔记 [/]

审核人员应该养成随手记笔记的习惯，将发现问题的事实详细记录下来，不可凭记忆或通过反复要求被审核方提供文件来写审核报告。

[] 报告能力 [/]

报告书写能力也是审核人员应该具有的主要能力之一。报告包括审核报告和总结报告。审核报告必须是简洁摘要审核人员在审核部门发现的不符合事项的事实，并且这些事实应该经过被审核部门的确认。
9. 审核困境/对应
实际审核中，会遇到各种各样的人，由于这些人对审核持有不同的看法，所以会产生不同的态度。审核员在审核工作中可能会遇到以下的情况：

[] 力图使审核员产生“优秀”的看法，对差的方面搪塞了事。 [/]

遇到 这种情况的处理要点是：坚持全面审核，听好的，也要查差的;

[] 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见 [/]

遇到这种情况的处理要点是：保持冷静，坚持审核，对查对的问题作耐心清楚的说明;

[] 尽可能少说话，少回答问题，使审核员尽量少理解真实情况。 [/]

遇到这种情况的处理要点是：耐心，容忍，灵敏地变换提问方式，直至达到目的;

[] 一问三不知 [/]

遇到这种情况的处理要点是：请求被审核部门主管另派熟悉情况的人介绍情况;

[] 对审核员提出的问题，高谈阔论，给审核员上技术课或管理理论课 [/]

遇到这种情况的处理要点是：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论上的问题或是技术上的问题;

[] 主动介绍存在的问题，推卸自已的责任 [/]

遇到这种情况的处理要点是：先查当事人所在部门的问题，其他问题以后再说。并且一定要注意不要介入被审核部门的人际予盾之中;

[] 消极阻碍或气势汹汹的不合作 [/]

这可能是负责人员已经受过陪审训练。遇到这种情况的处理要点是：不要提一些只需回答“是或不是”的问题，如果时间允许，应该坚持自已的问题直至得到满意的证据。消极阻碍表明缺乏对质量所承担的义务。
如果对方气势汹汹，不与合作，则是可能是要隐瞒一些问题。在这种情况下，更应该有礼貌，并努力从另一个角度着手审核。如果这种方法也行不通，则争取从别的员工处获得所需的答案。但有必要将这种不合作的情况向有关方面反映;

[] 不认可，对查到的不合格千方百计的辩解 [/]

遇到这种情况的处理要点是：对于审核中发现的不符合事实，要有详细的记录以便为即将做出的不符合报告提供依据。如果被审核部门不同意所提出的不符合事项报告，而审核员又没有充分的证据证明这些不符合是事实，则应该删除这些报告。