有感客户现场审核（2月27日已更新）
本帖最后由 票卡 于 2009-2-27 11:16 编辑
去年八月，我曾经在论坛发表一个《不再怕供应商审核》的短文，今年二月十二到十四日，终于比较顺利的通过了除审。这八个多月来，我永无休止的开会、整改、提高，身心疲惫，在领导心目中的形象也是一落千丈，我无怨无悔，我失去了很多，但我学到的更多。今天我采撷一点过程的小花奉献给所有关心和支持我的同仁们。
我们迎接审核的客户是西门子公司，而在这以前我们仅仅是通过了几家国内知名公司的简单审核，因为高层和客户的关系比较铁，审核也只是流于形式，我们能学习的机会很少。这次的审核是前所未有的重视，公司原来是ISO9001和14001双体系，这次特意请了一家专业论证公司的老师全过程、全体系的改版，全部按照TS16949的要求进行重新编制，所有手册和程序文件和三级表单该为中英文对照，说实在的，公司英文基础好的没有几个，整体技术力量比较薄弱，管理人员都很年轻，基本是二十多，少数几个三十多的，都没有在大公司工作的相关经历。我们是接客户的订单做加工，并没有自己的产品，单件小批是特色，现场比较乱，质量控制很艰难，几乎所有的产品又都出口欧洲，由丹麦的总公司再卖给客户，所以各种质量问题、统计分析、过程控制、持续改进都浮而不实。通过这几个月的努力，我们完善了以下几个重要内容：
1、从订单的评审开始，彻底的消化客户的要求，技术人员编制了全部零件的APQP文件，并将其中重要的控制计划翻译成中英文对照。这其中涉及并完善了几个最重要的表单，原材料清单，特殊特性清单，过程流程图，工程更改通知单。
2、现场过程完善了所有工序的作业指导书和检验指导书，严格要求操作者按对应的要求操作并记录，这其中包括首三件检、自检，检验员的过程巡检、完工检、成品检。我们是做焊品的，特别是西门子客户的产品，我们专门委托由西门子公司认可的第三方机构NSK公司老外进行最终外观和探伤检测的。虽然费用不菲，每天1万元，每个月老外来公司平均约3-5天。为了节省费用，过程我们完善了自己的一套内部返工记录和绩效考核制度。
3、完善了公司原材料追溯的一个体系过程。公司每年用的各种不同材质有几十种，粉冶、PUR、POM、316L、6061、各种模具钢、各种青铜系列都有，去年一年也才恢复了原材料的材质证明收集过程，要求是没有原材料材质证明的原材料不允许入库，我们几个零件，原料用得很少，材质报告很难拿，真的几乎没有，但对西门子客户，我们所有的原材料都来自首钢，莱钢等大型公司，专门定做的欧标型材，正规防伪报告，一份不缺少，同时我们另外委托了国内一家著名的机构进行原材料的化学分析和低温性能复测（这并不是客户要求） 。我们在从进厂的原材料报告中的每一块钢板开始，力求做到，生有记录，流转和炉号或者证明书编号的移植，产品上有相应的编号，相对应的工序流转卡有批次号，最终产品的检测报告有相对映的零件序列号，事实上这一点最重要。在第二天现场审核的过程中，审核员到原材料仓库，随机抽查了一份原材料，首先检查标示，看有无相关的批次编号，然后到仓库，要求找除对应的批次记录和入库委托申请单，根据由皮质部门反馈的合格单，回品质部门检查该批次的原材料进厂检验记录和对应材质证明书编号，扩展开来他可以再查相应的物资申请单、订单评审和生产部门的领料单、过程流转卡等等。
4、逐渐完善了文件控制程序。要求各部门将文件、记录的收集整理做到醒目、规范，完整，便于索引。我们的基础比较差，只能是要求相对集中，公司的订单很小，一个普通的订单，四到五周交货，五六十种零件，有时同时四五个订单同时做，各种过程记录我们缺少很多，所有完工检、成品检我们还要做成电子档的上传服务器，便于丹麦方面直接审核，我们当时的想法是完善其中几个重要的大客户记录，并且充分考虑到审核当日加工现场的情况。现场审核当天，检查组去现场检查首件和自检记录，当发现箱子内的零件数量很多，单抽样要求是十五检验一件，而记录只有二次时，操作者反映这是昨天做的，审核师当场抽查了前二天，相关批次零件的检验记录已证实虚伪，我吓了一身汗，这在不少公司都有发生，抽样不按比例。检查组成员很认真的检查记录时间。
今天先到这里，电脑有点问题，明天继续。
去年八月，我曾经在论坛发表一个《不再怕供应商审核》的短文，今年二月十二到十四日，终于比较顺利的通过了除审。这八个多月来，我永无休止的开会、整改、提高，身心疲惫，在领导心目中的形象也是一落千丈，我无怨无悔，我失去了很多，但我学到的更多。今天我采撷一点过程的小花奉献给所有关心和支持我的同仁们。
我们迎接审核的客户是西门子公司，而在这以前我们仅仅是通过了几家国内知名公司的简单审核，因为高层和客户的关系比较铁，审核也只是流于形式，我们能学习的机会很少。这次的审核是前所未有的重视，公司原来是ISO9001和14001双体系，这次特意请了一家专业论证公司的老师全过程、全体系的改版，全部按照TS16949的要求进行重新编制，所有手册和程序文件和三级表单该为中英文对照，说实在的，公司英文基础好的没有几个，整体技术力量比较薄弱，管理人员都很年轻，基本是二十多，少数几个三十多的，都没有在大公司工作的相关经历。我们是接客户的订单做加工，并没有自己的产品，单件小批是特色，现场比较乱，质量控制很艰难，几乎所有的产品又都出口欧洲，由丹麦的总公司再卖给客户，所以各种质量问题、统计分析、过程控制、持续改进都浮而不实。通过这几个月的努力，我们完善了以下几个重要内容：
1、从订单的评审开始，彻底的消化客户的要求，技术人员编制了全部零件的APQP文件，并将其中重要的控制计划翻译成中英文对照。这其中涉及并完善了几个最重要的表单，原材料清单，特殊特性清单，过程流程图，工程更改通知单。
2、现场过程完善了所有工序的作业指导书和检验指导书，严格要求操作者按对应的要求操作并记录，这其中包括首三件检、自检，检验员的过程巡检、完工检、成品检。我们是做焊品的，特别是西门子客户的产品，我们专门委托由西门子公司认可的第三方机构NSK公司老外进行最终外观和探伤检测的。虽然费用不菲，每天1万元，每个月老外来公司平均约3-5天。为了节省费用，过程我们完善了自己的一套内部返工记录和绩效考核制度。
3、完善了公司原材料追溯的一个体系过程。公司每年用的各种不同材质有几十种，粉冶、PUR、POM、316L、6061、各种模具钢、各种青铜系列都有，去年一年也才恢复了原材料的材质证明收集过程，要求是没有原材料材质证明的原材料不允许入库，我们几个零件，原料用得很少，材质报告很难拿，真的几乎没有，但对西门子客户，我们所有的原材料都来自首钢，莱钢等大型公司，专门定做的欧标型材，正规防伪报告，一份不缺少，同时我们另外委托了国内一家著名的机构进行原材料的化学分析和低温性能复测（这并不是客户要求） 。我们在从进厂的原材料报告中的每一块钢板开始，力求做到，生有记录，流转和炉号或者证明书编号的移植，产品上有相应的编号，相对应的工序流转卡有批次号，最终产品的检测报告有相对映的零件序列号，事实上这一点最重要。在第二天现场审核的过程中，审核员到原材料仓库，随机抽查了一份原材料，首先检查标示，看有无相关的批次编号，然后到仓库，要求找除对应的批次记录和入库委托申请单，根据由皮质部门反馈的合格单，回品质部门检查该批次的原材料进厂检验记录和对应材质证明书编号，扩展开来他可以再查相应的物资申请单、订单评审和生产部门的领料单、过程流转卡等等。
4、逐渐完善了文件控制程序。要求各部门将文件、记录的收集整理做到醒目、规范，完整，便于索引。我们的基础比较差，只能是要求相对集中，公司的订单很小，一个普通的订单，四到五周交货，五六十种零件，有时同时四五个订单同时做，各种过程记录我们缺少很多，所有完工检、成品检我们还要做成电子档的上传服务器，便于丹麦方面直接审核，我们当时的想法是完善其中几个重要的大客户记录，并且充分考虑到审核当日加工现场的情况。现场审核当天，检查组去现场检查首件和自检记录，当发现箱子内的零件数量很多，单抽样要求是十五检验一件，而记录只有二次时，操作者反映这是昨天做的，审核师当场抽查了前二天，相关批次零件的检验记录已证实虚伪，我吓了一身汗，这在不少公司都有发生，抽样不按比例。检查组成员很认真的检查记录时间。
今天先到这里，电脑有点问题，明天继续。
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票卡 (威望:1) (江苏 泰州) 在校学生 员工 - 过程控制、测量分析
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斗胆写出来，欢迎指正！谢谢！
通过这次检查，有几点我印象深刻：
1、 任何一次客户审核，一定要有管理层的支持。我们是一家小型的机加工企业，企业全靠外协加工，能在创办二年多就做到年产值四千万就是靠不断地质量提升和管理提升。二位国内股东都曾经在大型的欧美企业就职过，对客户的任何一次审核都是相当的重视，这期间我们又经历了几家国内大的客户审核，领导都亲自参加会议，有的都亲自开车送客户，丹麦方面的股东也亲自带着前期迎接审核的资料去西门子公司，为了迎接审核，领导不惜花了几万元请了一家论证公司对体系文件进行改版和再培训，领导的支持和重视，这也给我们很大的压力，同时我们也有信心做好这次审核。
2、 客户最关心自己的产品。这在现场审核过程中最为重要，这就要求整个检查过程的陪同人员非常熟悉客户产品中的任何标准，对待客户所问的标准要能及时正确的予以描述。文件审核的当天，客户突然询问我们对EN-9102标准的具体认识，这个航空航天质量体系的首件检验标准我们也只是简单了解，并不知到具体的细节，客户很有耐心的和我们讨论讲解了整整约4个小时，一直拖到晚上八点半。在现场审核第三方机构给我们出具的焊品检测报告时，他们发现他们所有产品的外观检测报告是满足ISO-5818-B级要求时，很惊讶，因为图纸要求仅仅是ISO-5818-C(中等)，我们是按照最高级别在做的。在检查我们的材质报告时，除了看到我们了正规的原材料出场材质报告，又看到我们只针对他们公司进行的，委托第三方机构分析的材质报告，也很满意，逐一查看相关的材质分析数据，看到-20°的冲击功居然超过200J，超出标准数倍，当即要求进行复印，要带回公司去。客户看到我们对他们产品过程的重视和特殊待遇之处，是通过审核的强有力砝码。
3、 注重过程的细节。我公司整个三级文件的表单全部中英文对照了，但实际各种表单填写都是中文居多，一些问题是客户通过询问后得出结论，但他更想通亲自检查是否与叙述相符，由于语言的障碍，他只能识别中国的数字，因此他对数量和日期最为敏感，这涉及到各种标示卡、各种记录，他逐一检查每批次的操作者自检记录日期和和检验员巡检记录的日期，检查实际图纸种的尺寸和记录中填写的尺寸，检查仓库开具的原材料委托检验单日期和品质部的原材料检验记录日期是否对应，检查文件的正式发布日期和发放登记记录日期是否对应以验证严谨性，对报废品记录的数量，当场在废品箱进行清点，对仓库物料卡种的尺寸和数量、日期，当场去仓库进行盘点检查，很多东西的检查是走马观花，对内容正确与否不加判定，一但发现回答速度慢了，回答不上来，或者前后不相符，他会刨根问底，一直有满意结果才放过的。
4、 和审核组的客人做朋友，尊重他们，让自己的亲和力和丰富知识也同样赢得对方的尊重。很多人怕客户审核，更怕审核成员那严肃的脸色，这是一个误区。审核前领导多次开会告诫，客户问什么，你答什么，不需要多讲，这一点我非常不喜欢。审核前公司已经收到相关审核员的职务和分工，审核组成员的经历不同，所负责的侧重点和行业也有区别，总有一些薄弱的地方，相处过程，要礼貌为先，注重细节，如为客户主动性开门，接电话的回避，礼貌打招呼，特别是在陪同客户过程审核时，客户遇到问题或出现疑虑表情时，要表现出机警，主动性简单为其讲述一些现状内容，客人有反馈后又要耐心倾听客人的讲解，并不失时机的讲一点现行公司做得成熟的东西，以引起客人的关注，获得好感，这样过程中如果当你遇到别的问题，他也愿意为你在别的检查成员前做出解释，这在有中方陪同人员审查时更为重要。但这里要补充一点，任何时候不要抱着想欺骗客人的想法，实在没有做的东西就回单NO，不需要过多掩饰。