火速求助：顾客投诉处理满意率管理？
本帖最后由 beiquan 于 2009-3-3 09:14 编辑
我公司为市场部制定的目标有一项为：顾客投诉处理满意率为90%，算法为：（顾客投诉处理满意）/（接受顾客投诉数量），并且频次为每月一报。其中有一个问题是：如果一个月投诉数量为5个，其中有一个不满意，结果就为80%，未完成指标。要分析结果，找原因，还要考核。我自己的解决方法是：将频次改为每季度或半年收集一次，但这回降低市场部将信息及时反馈，或者当领导看到投诉率时已是半年以后，信息传递不及时。如果半年还是5次怎么办？？？
在这里请教各位专家给想个办法，感激不尽!!!
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s15814240324 (威望:9) (北京 ) 咨询业 员工
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例：每次客诉处理10分。你的目标是8分
第一件10分，第二件8分，平均分为9分
这样才能真正的体现客户满意度
此为本人作为一个SQE的看法，愿意结交志同道合的同志