客诉处理

第七点,客户投诉时,对策报告的提交技巧.
关于这一点,之前我有在很多贴子中回复过.既然是总结,在此也就再重复提一下.提到8D报告的作成,我不得不感谢SONY公司.是它”培训”和提升了我写对策的能力.我对自己的第一份8D报告印象相当深刻!提交对象就是SONY. 如果我没记错的话,对策报告发送出去二十分钟不到就退了回来.打开自己的对策报告书,上面标示了十几个问号.问题点包括: 暂定对策中有提到对在库品实施全检对应,问题点是: 全检记录在哪?全检数量是多少?不良品有多少?不良率是多少? 发生对策中有提到对模具进行修理,问题点是: 修理前模具是什么样(相片)?修理后模具是什么样?修理前后相关尺寸对比测定数据是多少? 流出对策中有提到对作业员进行指导培训,问题点是: 培训对象是谁? 什么时候,在哪培训?培训记录和培训的现场相片在哪? ………..看到这些个大问号,我的心里拔凉拔凉地.不过也让我彻底明白了一条,写对策不要只写空话!不管是原因分析也好,还是改善对策也罢,你都必须要有一个支持性的东东体现出来.数据/相片/记录等等.
当然回复给客户的时候,有些真实原因是没办法直接说明的,那你就得编,还要编的"合情合理,前后一致,天衣无缝."让客户深刻地体会到,你是在相当认真地对待他所反馈的问题点.客户那边忽悠完了,就轮到公司内部的不良预防工作了.同样的不良内容,你可以编一次,编二次,编到第三次的时候, 就算是个天才也头大了所以,发生不良后,公司内部必须根据不良性质进行详细的检讨并制定有效的改善措施,坚决杜绝不良再次出现及流出.最后就是品质部门的把关工作要做好.
以下是本人应付客诉的一点心得,希望对新手有一点点帮助.
1: 以诚恳的态度接受客户的反馈. 不要在还没有进行调查之前,和客户进行争辩,这可能不是公司造成的.也可能是员工不足啊,新员工作业不熟练啊,等等话题,这会让人感到很反感.甚至客户会反问:"难道这样的不良是应该发生的?
2: 以最快的速度回复临时对应方式在库情况是什么样?现状生产品是什么样?数量有多少?客户在库有多少?客户生产有没有受影响?良品替换?派人选别?这是客户很关心的话题.( 一般是2~4H内回复 )
3: 以最短的时间回复有效的改善方式客户反馈不良后,品质部应该先行对不良内容进行详细调查,确认不良性质.然后根据不良性质召集公司内部相关负责人进行会议检讨,并制定有效的改善措施,第一时间回复给客户. ( 一般是4~7D回复)
4: 改善措施制定后,要及时回复客户改善的效果,不要等客户反过来问你.比喻说对在库品选别,那么选别的数量是多少?对应的生产日期是哪些?选别后的不良品有多少?改善措施实施的日期是什么时候?改善品确认了多少批次?结果如何?
很多时候,客户投诉你一个问题的时候,他在乎的不一定是你的改善效果.而是想确认你有没有认真对待他所反馈的问题点?有没有认真去调查?品质不良有很大的判定空间,作为客户,他可以判定OK,也可以判定NG的时候,你的对应态度就显得更为重要.
关于8D报告,总结起来就是三点, 态度要诚恳,回复要快速,改善要有效.