顾客意见征询结果的统计核算方法

最近发现有些朋友在对顾客满意度分析上犯难，故特献以下资料：

顾客意见征询结果的统计核算方法
1目的
利用公司的各种信息渠道对各类顾客的满意度进行测量和分析，评价质量管理体系与顾客要求的符合性，找出差距，为持续改进明确方向。
2 适用范围
适用于公司对顾客满意程度的测量。
3 职责
销售部负责本规程的实施，设计与策划顾客满意度测量的渠道和方法；归纳汇总所得信息，通过综合分析，形成《顾客满意度分析报告》。
4 核算方法
4.1按顾客意见征询表每一调查项目重要度的不同，分别赋予加权系数，加权系数为小数，所有项目的加权系数之和等于1（见附表）。
4.2每个调查项目供顾客选择的满意度等级分为“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”共5个等级，每个等级的等级分分别为10、8、6、4、0分。
4.3顾客满意度的计算方法：
∑每个调查项目的实得分×每个项目的加权系数
顾客满意度= ×100%
反馈的顾客数×10
每个调查项目的实得分=（反映很满意的顾客数×10）+（反映满意的顾客数×8）+（反映一般的顾客数×6）+（反映不满意的顾客数×4）+（反映很不满意的顾客数×0）

附表：
外部顾客意见征询结果的统计核算对照表
序号 调查项目 加权分值 序号 调查项目 加权分值
1 产品性能 0.2 6 对质量问题的处理 0.2
2 产品外观 0.05 7 与顾客的联络渠道 0.05
3 产品包装质量0.05 8 售后服务 0.1
4 交货进度 0.05 9 市场竞争能力 0.05
5 产品价格 0.1 10 与本公司继续合作的意愿0.15