关于顾客索赔和顾客抱怨

顾客索赔(WARRANTY CLAIM)与顾客抱怨(CUSTOMER COMPLAINT)是什么个关系.顾客索赔应不应该计入顾客抱怨.我们公司的情况是这样,总有一些设备的配件在质保期内需要更换,我们定义为顾客索赔,而平时也会收到一些客户对公司产品的一些问题提出的意见,有时候也需要更换一些配件来解决问题,有时候不需要索赔配件,直接由服务工程师到现场解决.既然有索赔就必有抱怨,有抱怨未必有索赔,那么把顾客索赔当做是顾客抱怨的一种初步的临时的纠正措施可不可以,现在公司的纠正措施做得很不好,大家有什么意见,我想把公司的这两项统一起来.不知道其它公司是怎么定义的?