从“质量意识是什么”说开来

这是一个很好的问题，貌似没有什么书上有这个定义，我曾经苦苦思索了很久。

愚以为：质量意识即价值观，是对质量相关的事物的认知程度。它基于对不符合要求的产品和服务对顾客影响程度的理解，决定了当质量与其它价值（如，自身利益、顾客利益、雇主利益、相关方利益等）相冲突时取舍态度。

对一名操作员来说，是选择操作方便（不自检），还是选择自检以确保对顾客负责，价值观决定了它的行为，也就是质量意识决定了行为。

对质量经理/主管来说，是屈服内外部的压力以追求短期职业安全，还是坚持顾客的利益以确保长期的职业口碑和确保企业长期整体的利益，他对质量的认知程度（还是价值观）决定了他的行为。一个小缺陷可能就放了，一个大缺陷就必须坚持到底。（PS:这是真正考验质量经理水平的时候，离不开对产品、企业价值、企业整体利益的理解）。

对总经理来说，是选择放行不良品以追求短期利润，还是选择赢得顾客信任以获取长期价值，他的价值观的选择也决定了他的行为。

质量意识可以通过培训、激励来达成。其中激励包括正面激励和负面激励，分别来自X理论和Y理论，各有优劣（此处省去几百字，呵呵）。
TS16949:2002的“6.2.2.3 在职培训”提到“必须告知其工作影响质量的人员不符合质量标准对顾客造成的后果”。“6.2.2.4 员工激励和授权”中提到“组织必须具有衡量过程，衡量员工是否意识到他们的活动的相关性和重要性，以及如何为达到质量目标做出贡献”。
这两条话告诉了我们部分的培训质量意识的方法，但我觉得还不够，主要是不够本源。

质量意识树立的本源是“让别人要有感觉”。

感觉有多重要？举个例子，现在很多人经常刷信用卡购物，你有没有感觉到刷卡消费比现金消费的月支出要多？对了，现金消费时你要一张张地掏钞票，你会适时控制一下消费，钱不够时你取消一些不必要的消费。现金消费让你有感觉。
为什么老板有时不会听你在质量管理方面的说辞呢？老板比你更在乎企业利益！你是不是用老板“听得懂的语言”让他有感觉呢？其它的同事也一样需要“听得懂得语言”才能理解质量是否比其它东西更重要。

有一个大家都听得懂得语言，那就是“钱”，对质量白痴化的企业也明白。你花了一个小时说服同事（包括老板）这批不良放行品出厂，会对顾客造成多大的伤害，不如转换一个说法：这会造成我们多少钱的外部失效处理的费用，并且会损失价值多少钱的订单。保证大家都明白了。

有的企业采取正面激励（奖励）的方法，有的企业采取负面激励（惩罚）的方法，或者两者并用，都可以在一段时间内起到效果，但随着时间的推移效果就不一定明显了（尤其是对老员工）。正面激励和负面激励都属于“精神刺激”，刺激这个东西固然好，但长期恒定不变的刺激会让人麻木，这是自然规律，谁让咱人类天性是“欲望无穷”的呢？

什么东西可以让人精神上永不厌倦，可以作为企业永恒保持质量并持续改进的动力？

先卖个关子，等有一定“精神刺激”（回贴，加分，最好加精）后再续吧