质量人的故事！！！！！！！

小李是一名QA。“我是进公司后，才开始做质量管理工作的。之前对质量的概念很局限”，小李微笑着对我说。

在小李看来，质量工作如果做好，那可真是感动无处不在。入职培训时老师讲质量，他总是听过即忘。工作半年以后，春节回家时遇到的一件小事，倒是加深了他对质量和需求的理解。小李讲述了那个故事。

“我非常喜欢我的小侄子。第一年从杭州回家过年，我给他带了双质量很好的李宁牌旅游鞋作为新年的贺礼。当我把鞋子给他的时候，他并没有表现出我所想象的那种兴奋，这让我有些失落。这么好的一双鞋，鞋底还有两个气垫，样子和颜色都非常好，他为什么不喜欢呢？后来一问才明白，那个寒假，小家伙整天在和伙伴踢足球，他说自己已经有一双旅游鞋了，他想要的是一双足球鞋。这件事情，运用质量管理理论，至少有三个启示。

“培训课上老师讲，什么是质量？质量就是客户的满意度。那时，我是似懂非懂，买鞋这件事我才算有了比较真切的体会。我买的这双鞋质量好吗？质量是与客户需求不能分开的，鞋这个交付件质量好不好不是我说了算，而应该由我侄子来判定，他不满意就说明这双鞋质量不好。因此，客户满意度才是质量的核心。

“再说需求，我在不了解需求的情况下购买了旅游鞋，‘客户’不满意当在意料之中。靠主观推断出的需求，有时是不准确的。当然，我买旅游鞋也我的想法，去年他爸给他买了双白色旅游鞋让他兴奋了好一阵子，我这才有此行动。然而今年他的需求变成了球鞋，如果不去问他我是永远不会知道的。这说明，只有客户才最了解他的需求，所以要加强与客户的沟通。

“一般情况下，旅游鞋确实比球鞋要好，穿着也舒服。可是我不了解，那年我侄子他们组了个足球队，那时他最最想要的是一双球鞋。可见随着时间的变化，‘市场’已经出现了细分的客户需求，以普遍需求来替代细分的需求是错误的。这说明我们在关注普遍需求的同时，如果忽略了细分的客户需求，也不能达到客户的满意度。”

任何工作其背后都有不为人知的细节。听其一席话，令我恍然大悟。