处理不合格品的心理因素

處理不合格品的心理因素
 前言
工業生產時代,總會有不合格品的出現.由於牽涉到設計,生產,管理,品管等各單位人員,由於牽涉人員眾多,不合格品的處理也越複雜,不合格品的處理過程中的心理因素也就越來越重要.不合格品的處理過程中經常會出現一些問題和矛盾,事實上與各參加處理的各有關人員心理因素有關.如何消除相關人員的心理障縱,消除矛盾,消除消極的心理過程,激發自身積極的力量,是不合格品處理中應當重視的問題.
不合格品的處理有兩個目的:
 第一目的是防止以後發生類似事件,
 第二目的是盡量減少經濟損失.
從第一個目的引導出原因不清,責任不明,措施不落實的原則,從第二個目的引出返修品,超差利用品,處理品等概念.第一個目的與第二個目的兩個目的存在的差異,是產生處理過程中矛盾的主因.一般來說,操作者,生產管理人員強調第二個目的,而檢驗,技術,品質管理人員和客戶強調第一個目的.
不合格品管理的重要課題,就是協調因目的偏向的不同而產生的矛盾,把兩個目的統一起來,把各方矛盾的思想統一起來.很顯然的,在我們的第一個目的未達到,第二個目的就成了空話.因此在具體處理之前,必須著重強調第一個目的.否則,問題將會繼續發生. “三不放過” 原則的最終目的還是減少損失,是為了在更大范圍和更大程度上減少損失.因此參加處理的人員必須統一思想到第一個目的上來,它才是處理不合格品最重要的目的.
不合格品的處理過程分作三個階段:1.發生階段2.處理階段3.繼續生產階段.
不合格品的責任一般來說都與操作者有關,但也有屬於技術人員責任的(例如圖面資料錯誤),也有屬於生產管理人員責任的(例如材料用錯),還有屬於其他人員責任的(例如檢驗人員錯檢).以下我們以屬於操作者責任的不合格品處理為例,分析各類人員在處理中不同階段的不同心理,從中找出帶規律性的東西,並且製定相應的解決辦法,使不合格品處理能夠得到有效控製提供參考.
 責任者(操作者)
可以說,不管是誰都不願生產不合格品,不願發生品質事故和品質問題.仔細分析,連有意差錯的製造者本意上也是不願發生差錯的,他僅僅是用差錯的形式向有關人員發泄不滿,而不是對產品品質發泄不滿.當不合格品出現後,操作者的第一個思想反映就是:“糟糕!”從而產生失悔.這種失悔是操作者走向第一個目的的心理基礎.在製度不健全,獎罰不分明的單位,由于沒有“關”,這種失悔心理就會被無所謂的心理所替代.情況好的,把廢品一丟,重做一個;情況壞的,把廢品丟進合格品中,給品質帶來更大的隱患.在製度健全,獎罰分明的單位,由于有各種各樣的“關”(例如領材料,檢驗,生產管理,工時定額等),而且把“關”較嚴,操作者往往因為怕挨罵受批評,怕受處罰而想方法設法混過關;混不過時,又會產生硬著頭皮挨批挨罰的過關思想.這種過關思想往往使操作者不去具體查找不合格品產生的原因.為過關,也可能寫檢查,用“品質意識不強,粗心大意”之類的套話掩蓋具體原因,特別是操作失誤心理原因的分析(這種分析是十分必要的,但往往被一些管理人員說成是“失卻客觀”而加以駁斥),因此往往不能真正解決問題,當過關企圖失敗後,操作者又很容易產生抵觸情緒,或對抗而公開爭吵,或沉默而等待挨罰.由於產生抵觸情緒,原因查不清,措施缺乏針對性,很難保証以後不再發生類似事件.應當盡量避免和消除抵觸情緒,只有這樣,操作者才能和有關人員一起,查清原因,落實責任,製定整体改善措施.當有關人員對不合格品具體處理後,操作者也才能心情舒暢,或返修繼續生產,進入第三階段(如下圖).










不合格品處理程序



當責任不屬操作者時,操作者或者產生焦慮心理(不合格品往往會影響生產任務完成,其返修或報廢可能給操作者帶來額外的工作量),或者產生無所謂思想(反正不是我的責任,不關我事),甚至產生幸災樂禍情緒(例如屬圖面資料錯誤,操作者就可能對技術人員說:“你平時把我限製得那麼嚴格,你呢?”).這幾種情況不述,各位可根據提示自己去觀察去分析.







責任者的心理過程
從上圖可以看出,應當幫助操作者跨越過關思想和抵觸情緒兩個過程,從失悔心理直接進入到提高認識階段.除加強教育,增強其品質意識,嚴格管理,建立健全不合格品管理製度外,還應當做好操作者的心理疏通工作.首先,要從實際出發,具體問題要具體分析.不合格的產生不僅有人的原因,還可能有設備,材料,方法,環境等因素的影響.究竟是什麼原因引起,必須具體分析.即使是操作者的原因,也還要具體分析,是無意差錯還是有意差錯,或者是技術性差錯,產生差錯的原因何在,等等,而不能一概斥之說“品質意識不強.”其次,要消除操作者和管理人員的對立情緒.該罰的當然要罰,但不要罰字當頭.教育為主,才能溝通思想.這就要求管理人員將心比心,“換個位子坐”從操作者角度去考慮問題.再次,要盡量解決操作者的具體困難.這些困難包括工作的,生活的,人際關系的,生理心理的等等,其中一些直接影響操作(例如品質能力不夠),另一些則通過影響人的心理狀態而影響操作.心理狀態不佳是造成不合格品的一個重要原因.消除操作者的一些具體困難,往往可能取得意想不到的效果.最後,還要注意保護操作者的認識,與其事後失悔,不如提早預防,把不合格品消減在發生之前.趕任務求產量也是一種積極性,不能一概斥之說不對,而應當幫助操作者認識品質和產量的關系,在保証品質的前提下求產量.
 生產管理人員
生產管理人員往往最怕出不合格品.特別是在時間急,任務繁重的情況下,大批量多批量不合格品的發生,往往要影響生產進度,甚至影響任務的完成.這時,生產管理人員焦慮更大.這種焦慮心理可能產生兩種結果:一是埋怨情緒,不問青紅皂白處罰操作者,引發操作者的扺觸情緒;二是過關思想,只求盡快過關,甚至用完不成任務來逼迫有關部門放棄“三不放過”原則.在落實責任時,生產管理人員又可能偏袒操作者,美其名曰“保護積極性”.由于偏袒,真正原因難以查清,措施也難以奏效,也使操作者產生錯覺,以為出了問題有人保護,從而放鬆對自己的要求(如下圖).










生產管理人員的心理過程
事實上,當前不少企業中不合格品處理存在的主要問題,就是生產管理人員片面強調第二個目的,片面強調數量而忽視質量.個別企業管理混亂,現在不經常采取“大會戰”方法搞生產,在關鍵車間派駐所謂工作組,避開品質管理部門,為不合格品大開綠燈,造成惡性循環.個別車間個別職工出了不合格品不報告,丟在一邊,待到月底年底,逼迫工廠放行.因此,提高生產管理人員,特別是提高主管領導的知識,實在是不合格品處理的關鍵之一.
要讓生產管理人員從焦慮心理跨越埋怨情緒,過關思想和偏袒態度等過程,直接進入到提高認識階段,首先要使不合格品處理程序化和制度化.由品質管理部門負責組織處理不合格品,就是一個有效的措施.其次,品質管理部門應當改善與生產管理人員的關系.這包括兩個方面:一是加強品質預控,預防不合格品的出現;二是在具體處理時善于聽取生產管理人員的意見.品質管理部門的主要工作就是預防不合格品的出現,應把事後處理為主變為預防為主,把預防工作放在具體處理之上.與其出了不合格品後處理,不如根本不出.早期工廠生產不合格品是不可能完全消減的(特別是機械加工作業),而且工廠認為沒有必要去消減,但現今工廠競爭激烈減少不合格品發生卻是品質管理部門的重要任務.這樣,生產管理人員就會認識到品質管理部門掌握一定的權力,如果擺架子,不具體分析,不採取生產管理人員的意見,就容易引起反感.相反,耐心熱情,設身處地為生產管理著想,在不影響產品性能和質量的前提下,盡量利用(包括返修),即使報廢也說明實際情況,這反而容易促進生產管理人員跨越消極心理過程,提高對品質的認識.
 品質管理和技術人員
品質管理人員當然也不希望有不合格品.在品質和生產兩個部門還存在矛盾,推行全面品質管理還存在阻力的企業,有的品質管理人員往往又把處理不合格品作為推行全面品質管理的一個手段.得到信息後,他們的第一個心理反映就是:“終于抓住你了！”接著就會想到扣獎和處罰.這樣,或者不著實際地指責,老帳新帳一起算;或者拒絕處理,要讓對方服從自己,造成生產單位和品管單位嚴重對立.在分析具體原因時,又往往容易忽視客觀原因,過份強調主觀原因,從而對落實技術,設備,環境等方面的措施重視不夠.強調處罰,忽視教育;強調第一個目的,忽視第二個目的;在利用(包括返修)上把握失當,往往過嚴等等;都是品質管理人員應當注意糾正的心理傾向.
參加不合格品處理的技術人員(特別是科室的技術人員)也有類似情況. 不合格的返修和利用,往往要引起其他零部件加工或裝配的作業方法改變,技術人員還會產生怕麻煩思想.也有些技術人員(主要是設計人員)片面強調精度和保險系數,或者一概不同意利用,或者放任自流(設計精度和保險數過大,有點超差無所謂,應當在設計中推行價值工程).
各相關人員在不合格品處理中的意見必須尊重.各方意見不一,導致處理不下去,往往是有一方未能尊重他方的意見,有一方為維護尊嚴而導致的.
起組織作用的品質管理人員必須公正,兼德兼信,不僅要懂技術取得發言權,而且還要懂一點心理學.所謂公正,就是要強調兩個目的的統一,即堅持原則,又靈活掌握,該利用的就要利用,該返修的就要返修,盡量減少經濟損失.所謂兼聽兼信,就是不僅要聽取技術部門的意見,也要聽取生產部門的意見,還要聽取責任者(操作者)的意見,作到心中有數.所謂懂技術,就是要盡量熟悉產品的性能,結構,加工工藝和生產管理等等.連產品圖都看不懂,如何處理不合格品?所謂懂一點心理學,就是要善於把握各方面人員的心理,善於消除處理過程中各方面人員包括自己的心理障礙,特別要善於引導責任者(操作者)和生產管理人員跨越消極的心理過程,引發各方面的積極性,使品質管理和產品品質更上一層樓.
 后記
不合格品處理的過程,是參加處理的各方面意見的溝通過程.為了溝通,不僅要消除各種心理障礙,而且要建立正確的溝通管道.如果採用輪型溝通網絡(見圖一),即由車間直接通知品質管理和其他有關部門到車間處理.這樣,品質管理部門是被動的,很難有效地審核車間是否已查明原因,落實責任和製定措施.各方面人員來到現場,即使發現品質分析會也未召開,往往還是難以拒絕.“來都來了,就處理了吧. ”“三不放過”往往成了空話.品質管理部門應當爭取主動,溝通渠道適宜于采取Y型溝通網絡.車間發生不合格后,經品質分析會查明原因,落實責任,製定措施,報告質管理部門審核,再由品質管理部門通知有關部門有關人員到車間具體處理(圖二).增加這一“關”,可以較為有效保証達到第一個目的.











圖一 五種意見溝通的管理
圖中,圖圈代表信息的傳送者,箭頭表示信息傳送的方向,這五種模式都有其優缺點.
(一) 輪型溝通網絡有一個中心人物,其他成員都提供信息給他,而彼此之間則不溝通速度快,正確性高,但不利提高士氣.
(二) 圓型溝通網絡是地位平等的溝通,每個成員所具有的溝通路線與溝通數目都相等,信息交流是循環式的.這種溝通網絡中的成員士氣高,但溝通速度慢,精確性也不夠.
(三) 鏈型溝通網絡中取于兩端的人只能跟其內側溝通.其溝通速度比較快,信息經過層層篩選可能失真,也不利于提高士氣.
(四) Y型溝通網絡兼有輪式的優缺點,即溝通速度快,但不利于提高士氣.
(五) 全通道溝通網絡中任何人都能與其他人直接溝通,這種溝通網絡自由發揮氣氛濃,士氣很高,顯然是一種最好的信息溝通方式.














圖二 不合格處理的溝通渠道
品質分析會是意見溝通的重要形式.當不合格品質發生后,應及時召開分析會.品質分析會首先是查找原因的會,而不是責任推卸會.原因查清了,責任才能真正落實,措施才會具體.有些品質問題,開了多次分析會都沒有解決,不是爭吵就是不歡而散,往往不是品質問題本身有多複雜,而是心理障礙所致.你追我的責任我就反蹼,我追你的責任你又吼,意見難以溝通.如果把開分析會的時間算成金錢,甚至會大大超過不合格品本身的價值.品質管理人員應掌握好分析會的主題,把各方面的注意力引導到查找原因這個主要目的上來.甚至可以運用心理分析方法,了解各方面人員的真實意圖,避免陷入無休止又無意義的爭執之中.