培养下属之训练员工

**** 我们很多管理者在出现问题时，总会把问题归结于员工的素质，比如态度、技能、智商等问题上，却很少问问自己，作为管理者我做了些什么，有没有在自己工作的时间里抽出一部分时间来训练员工？就像近期热播的连续剧《我的兄弟名叫顺溜》中八路军陈大雷司令员所讲的“我的兵都是好兵，如果出问题，那都是出在我们的干部身上”，这句话我是挺认同的，作为管理者，是有责任培养员工，让员工更好的融入到企业当中来的，如果我们整天抱怨员工不听话或者能力有问题，那么我们有没有想过我们有没有可以改善的地方？！
举一个接打电话的训练例子吧。我们的员工在接电话时，声音会根据其情绪而变化，心情好接电话的声音也会比较愉悦，心情不好声音就低沉了，对此我跟我们的员工说，我们接打电话给别人，我们是代表了团队和部门的，如果我们的声音很懒散，那么接听电话的人会有什么样的想法？会不会觉得这个团队或者这个部门的人的不够职业呢？然后我们来换个角度，如果我们是接到电话的人，听到对方的人这样的声音我们会作何感想？通过这样的引导大家都知道了将电话控制情绪的重要性了，然后我会跟所有人作示范，打电话的声音应该怎样，特别是在情绪低落时我们应该调整一下情绪在接打电话；接下来是怎么说的问题，我们的员工打电话大都是打过去就直接说事了，我说这样还不行，为什么呢？这里面有几个方面：1.千万不要别人来猜你是谁。最近我看到有一个比较有道理的例子，就是我们发短信，逢年过节我们总是习惯给朋友发一些祝福短信，但很多人都不会在短信后头留姓名，这样就会出现有些人收到短信但不知是谁发给他的，还要去猜是谁，有心的还会回一条短信问讯一下，我自己是经常碰到这种情况的，所以我知道猜别人是谁的痛苦，在电话沟通里，如果我们主动表明身份，其实更有利于沟通；2.自己是自己的推销员。我们在一个部门里，但是我如何能够让别人熟悉我呢？我通过什么方式去表现自己呢？在表现之前我要不要先让别人知道我？我很喜欢说我们自己是自己的推销员，所以我们在各种沟通当中要学会推销自己，而电话就是一个非常直接有效的推销方式，所以我在打任何电话时我会习惯这样说：您好！是XXX吗？我是XXX。这样的沟通多了，别人要不记住你的名字那太难了！所以我接下来就要训练我们员工讲电话的方式，当然还是要先把上面的道理跟大家讲清楚，让大家意识到这样做的对我们有什么好处，然后我们才开始按照我上面讲话的方式来训练，通过这样的训练，虽然不能说马上就得到纠正，但是我发现员工有了自主改变的意识，我也不断地看到大家的改进。
在前段时间参加TTT训练后，我越来越相信人的能力是可以训练出来的，只要你掌握训练的方式，而这种训练是非常合适应用到员工身上的，我们千万不要期待员工的自悟，作为管理者，就负有员工技能提高的责任，如果我们在每天百忙之中抽出一点时间来训练员工，我想我们对员工的不满将会大大减少。
有一次跟几个同事聊到移动公司时，我们一致认为移动是存在一些问题（公司大了难免会存在的问题），但是移动的服务我们是一致认同的，只要我们打电话过去，绝对可以听到非常真诚和热情的声音（这让我在前段时间与电信客户沟通时有很强烈的对比），这绝不是因为移动选的都是一出生就有这种态度的，都是经过专业训练出来的，所以说员工有没有这种意识并不是与生俱来的，而是需要我们企业慢慢调教出来的。
对于员工的训练，千万别走形式，一定要言之有物，要具体，比如上面所列举的沟通的语气和方式，再比如我们日常工作当中记录归档的方式和数据记录的方式，都要具体而清晰，只要这样训练，才能让我们的员工知道我该如何去改善。