有关顾客反馈

关于顾客反馈，（不只是投诉，比方说顾客包装要求发货要求一部分单独包装，然后发货的时候发往两个地方），像类似这种顾客要求大家公司都是怎么做的，目前我们公司只有顾客投诉有个程序文件，对顾客要求方面的处理没有文件化，然后销售或是技术接到顾客的这种发货或是标识的要求，只是发个邮件通知到相关部门，感觉非常不正规，请教下大家都是怎么做的，用变更管理吗，有的要求是顾客一签订协议就提出的，包装岗位不能单独为他们制定专门的作业指导书吧，客户比较多，只是感觉我们公司内部顾客要求的沟通和处理顾客特殊要求方法不当，请教下谢饿