[转帖]ISO9000咨询业面临危机

笔者几年前头一次接触ISO9000的时候，是怀着崇敬的心情进行学习的，辛苦付出了，资源投入了，证书也拿到了。然而，两年后，企业的质量管理水平如何呢？答案是：现在那家企业的产品质量跟ISO9000几乎没什么关系，问其原因：流程烦琐、又看不到效果，体系已名存实亡。后来，又经历了另外企业的质量体系认证，也更多的听到了质量经理同行的抱怨。原来，这种结局竟然如此普遍。

　　其实，ISO9000咨询业存在的问题已为很多人认识到了，纠其原因，很多人归咎于市场行为不规范等。但是，我想还有更多的没有被普遍意识到的问题。特别是：没有下工夫建立针对不同行业的质量管理模型。 　　ISO9000只对满足什么要求有规定，对具体的业务运做流程不做要求，这使得同样拿下ISO9000证书的企业，其运作流程的优劣差别巨大。虽然自然形成的流程自有其合理性，但这种自然流程往往与文件化的质量体系不具备亲和力。按照自然流程建立的体系往往限于繁杂，最终体系流于形式。

　　ISO9000体系不是独立于企业其它管理要素之外，企业管理是一个整体。ISO的目标是“顾客满意”，而企业的终极目标是追求利润最大化，二者之间存在着某种因果关系，获取利润是以顾客满意为前提的，但顾客满意不一定就可以获取最佳利润。所以作为ISO9000咨询公司帮助企业拿下证书，只是尽到最基本的责任。

　　问题发生的原因首先是企业对这个问题的认识不够，企业应该认识到：要使ISO9000体系实施的益处充分发挥出来，一定要整合出一个适合于ISO 9000体系的流程模式。兼顾控制和效率，兼顾顾客满意和企业利润最大。但是，这样的目标对咨询公司的能力有很高的要求，当然付出的劳动和企业须花费的费用也非以往的咨询可比。

　　第二个原因是咨询企业的能力和咨询人员水平的问题，质量管理咨询是一个跨多学科的职业，它需要有一定的管理知识、头脑和经验，懂ISO9000、演讲和说服的能力、还要懂得特定行业的管理知识甚至技术知识。特别是最后一点，往往很难和前面几点同时具备。往往是懂ISO 9000的人不懂行业管理和技术、而懂行业管理和技术的人又不精通ISO9000。比如典型的软件业的ISO 9000咨询，如果不懂软件工程是不可能进行的，即使懂软件工程但对软件开发或开发管理没有一定经验，最后做出来的体系一定是纸面文章。对于制造行业来说不同的行业也自有其特定的管理规范和良好经验，这些构成了丰富的行业管理知识体系，没有对这些知识的吸收和研究，是做不好质量体系的。

　　第三个，也是最重要的原因，是众多的从事质量体系咨询的企业对这个问题没有足够的认识，仅仅把帮助企业建立ISO9000所要求的基本质量体系、拿到证书当作自己的业务职责，不曾料想应把业务再往深入做才会使企业真正满意，没有更多的关心流程效率和企业利润，对实施效果也缺乏跟踪和评价。最终，咨询企业不能优化出特定企业的质量管理模型。

　　国外的咨询企业把良好的市场信誉看作生命，中国的咨询企业为什么就总认为帮助拿下证书就万事大吉了呢？质量管理的落足点是顾客利益，众多的ISO9000咨询企业们也该关注一下你们的顾客的利益了。