把握顾客投诉的“机会”

在传统观念中，顾客投诉往往被看作是“没事找碴儿”。但是，一系列的统计数字却让人们从传统观念中警醒过来：调查表明，26个不露声色的不满客户中，平均有25个将弃你而去，而他们的朋友中有1560个也不会选择你；而98％的不满顾客从来没有投诉过。因此，如今许多公司都明白了以下道理：有投诉是正常的———任何公司都不可能让所有顾客满意；投诉中蕴藏着巨大的价值———客户投诉的内容能够提供很多改善产品、转变市场策略及提高服务质量的信息，所以它是一个收集客户意见的极好渠道；同时，适当地处理客户投诉还可以成为提高客户忠诚度的工具，以致提高公司声誉；顾客对公司投诉肯定要比他对其他顾客抱怨或者无声无息地“离你而去”更好。
标准ISO10002:2004（组织处理投诉、抱怨的指南）为组织及不满意的顾客提供了最佳解决方案，通过投诉、抱怨的处理使顾客获益的同时，组织则通过关注并解决这些问题而获益。标准中推荐了组织内部投诉处理的9条指导性原则。它们是：
1） 透明原则：投诉的程序和方法必须向顾客和员工公开明示。
2） 方便原则：投诉程序要通俗易懂，尽可能方便投诉者使用。
3） 响应原则：对顾客投诉处理强调必须及时反馈。
4） 客观性原则：追求客观公正是投诉处理中一条核心原则；透明性、方便性、响应性是保证公正性的重要措施。
5） 免费原则：
6） 保密原则：不得泄露有关投诉者的个人信息（电话、地址、肖像、财产……）。
7） 以顾客为关注焦点的原则：在处理投诉过程中，遵守透明性、公正性、保密性、响应性……基本原则，都是“以顾客为关注焦点”理念的具体表现。
8） 责任原则：企业应建立具有责任制的机制来保证投诉处理行为符合要求。
9） 持续改进原则：由于顾客的要求不断变化，企业必须不断地持续改进以满足顾客的要求。
在贯彻原则的同时，还需通过对沟通（渠道）、接受投诉、确认投诉、投诉的初步评估、投诉调查、投诉答复、投诉在企业内部的沟通及持续改进、关闭投诉等环节环环相扣地运作，保持追踪管理，方能使顾客投诉得到妥善处理、过程增值。另外，还需要一些支持性的活动，如服务心态的改变、建立顾客服务标准、投诉处理技巧、处理顾客投诉的步骤、处理电话投诉过程中如何建立良好的电话应对技巧及服务、处理面对面的顾客投诉、如何响应不同的投诉个案等等。
请审慎对待投诉，把握住顾客投诉的“机会”！