客户投诉处理流程如何评估？
我公司现在正在导入TS，已经订定了7个核心流程。偶要负责 客户抱怨处理流程的完成。目前像这样进行？
1。ip/op
2.关键绩效指标
3。乌龟图
4。流程图
5。文件完成
但不知道1，2两点如何确定？尤其是关键绩效指标？
请各位指点
1。ip/op
2.关键绩效指标
3。乌龟图
4。流程图
5。文件完成
但不知道1，2两点如何确定？尤其是关键绩效指标？
请各位指点
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suds (威望:0)
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＊有效性指标：顾客抱怨纠正措施/预防措施确认率（合格率，顾客是否认同公司提出的对策，如果不认同，频繁的让顾客处理这一问题，可能会再次增加其不满）
＊复原性指标：顾客抱怨处理满意率（是否达到消除顾客不满不目的）、顾客抱怨综合处理有效率：该问题是否得以彻底解决。该指标强调对内、对外的恢复正常状态
以上供参考
:cool::cool::cool::cool::cool::cool: