[原创]ISO9001？锦上添花？蝴蝶效应？

将ISO9001进行到底

一、ISO9001怎么了？
ISO9001质量管理体系已经建立，但：
员工对文件规定不愿意去执行；
老总经常更改已经规定好的出货流程；
内部审核、外部审校前品管部总是召集大量人力补记录；
推移图显示客诉从3月份起呈逐渐上升趋势；
顾客满意水平越来越低；
……
ISO9001怎么了？
质量管理体系建立和推行的要点在哪里？
如何进行质量管理体系的改革？

二、“锦上添花”与”雪中送炭”？
未接触新鲜事物前，人们对期总会有陌生或恐惧感，会觉得ISO9001莫测深高，想象中建立这样的一套体系应该是”包治百病”的，抑或是对岌岌可危的营运带来”起死回生”之功效，因而觉得建立并实施ISO9001质量管理体系实乃”雪中送炭”之举。
略有接触ISO9001的人即知，建立并推行ISO9001质量管理虽然是企业的一项战略性决策，但也仅仅是”对产品要求的补充”，与其它较具行业特征的质量管理体系，例如QS9000、TL9000甚至AS9000等相比，其”建立一套基础的质量管理体系”初衷如出一辙。因此，ISO9001并不能完全取代与企业、企业产品有关的所有标准和规章制度。
一项适用性的、适用于各行业的质量管理体系要求，注定了建立ISO9001的门坎不可能太高。从大到几万人的跨国集团，小到三四位员工的手工制品厂；从研发路由器的高新科技产品，到提供车辆清洁服务的洗车服务，都可以建立ISO9001质量管理体系。那么，如此看来，实施ISO9001到底有何特别之处呢？其关键在于：建立ISO9001质量管理体系并确保其良好实施，勿庸置疑的可以帮助企业、使企业的业绩得到更好的发展和提升-------恒者恒大。
这就是”锦上添花”之举。

三、“适者生存”与”木桶效应”
既然建立并推行ISO9001质量管理体系的行为是”锦上添花”之举，那其真正的动机是什么呢？
ISO9001质量管理体系要求因涵盖了市场交易中买方普遍关注的要素而逐渐成为供需双方交易行为中的基本条件。2000版的ISO9001标准更进一步提出持续改进、增加顾客满意的要求，究其根源，是市场竞争中的”适者生存”法则的驱使------即使那些实施ISO9001的非赢性组织。
大多数最高管理者在建立和推行质量管理体系的过程中总是说”你们要如何如何”，或者只关心结果，对过程从来不予必要的关注，”你们要达到什么什么样的要求”，自己却很少去发掘和改善在基础管理工作中的不足，更很少在实践中发挥表率作用。
因此，企业建立ISO9001质量管理体系，应是带着”我要做”的主动性的坚决性，换句话说，企业的决策层应对”持续改进”作出强有力的关注和支持，这是有效建立和推行ISO9001质量管理体系的先决条件。
水桶的最大盛水量取决于最短的那片木块，对于企业，洞悉了自身的不足------企业的各个业务环节哪片木块最短、哪根盘最软，明确了顾客的需求，这些要求是否己超出了水桶的最大盛水量、超出了企业的能力，才能真正做到”持续改进”------增强顾客满意。

四、“蝴蝶”与”手表”
混沌学的创始人爱德华•洛兰兹说：东半球蝴蝶拍一拍翅膀，会影响西半球几个月后出现龙卷风，这就是”蝴蝶效应”。
而中国人说：失之毫厘，谬以千里。
中国人又说：千里之堤溃于蚁穴。
ISO9001何偿不是如何。
ISO9001质量管理体系己建立了，但为何员工对文件规定都不愿意去执行；为何老总经常更改已经规定好的出货流程；为何内部审核、外部审核前品管部门总是召集大量人力补记录呢……
或许，作为企业的质量体系建设人员，会经常为这些问题而苦恼，但首先，有考虑过ISO9001质量管理体系所设计的业务流程是合理有效的吗？哪怕是对例如签字、审核等这样的细小环节的考虑--------这些小环节往往是影响体系运行效率和效果的关键。

（一）过程的目的在于增值。
ISO9001:2000旨在过程方法的采用，通过满足顾客要求增强顾客满意。而过程方法的作用在于对各单个的过程进行连续的控制，过程本身的目的在于”增值”。
从这一角度出发，无论基于成本的原则、效率的原则等等，企业在ISO9001质量管理体系中所建立的各业务流程是否是最在效、最易于操作，也让人最乐意操作并遵守的呢？过程是否搬运或走运过多，过程周期是否太长，是否涉及了太多的人员或职能，是否沟通反馈的成本太多，是否有不必要或重复的记录……
当总经理说这个订单该这么办时，业务部经理却说这批订单已经转到工程部审批过了，不用业务部再进行评审和记录了，ISO9001标准说一定要评审记录的呀？！程序文件说订单一定要经业务部评审并保持记录的呀？！这么多种意见这么多种声音，到底该听谁的呢？
当一个有一只表时，知道现在是几点，但当有两只表时，却不知现在是几点了……
规则太多时，当然就让人无所适从了。
那么，什么是评价质量管理体系的准则呢？
ISO9001标准中有三个精典的词：持续的适宜性、充分性和有效性，而这些就是”增值”的体现。

（二）让流程合理简化，减少一切无效的工作。
ISO9001标准说：组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响。
但很多企业在建立ISO9001质量管理体系时未能对企业现状进行全面的诊断，不能深入剖析企业的深层次问题，例如既有的企业文化。经常的情况是：负责建立ISO9001质量管理体系的各部门或人员把其建立工作当作是本部门的工作，没有与各部门或对业务过程进行良好的沟通，甚至不沟通。更谈不上大量细致的协调工作来确定部门之间、业务流程之间的接口等，只是根据一些所谓的东西或咨询公司提供的一些文件，泡制出一套质量管理体系，便匆匆在企业推行，这样的文件执行起来理所当然的会遭到冷遇。
诸不知质量管理体系的模式和内容都不是最重要的，重要的当然是变”人治”为”法治”。理解并对照ISO9001标准要求和企业现行的质量管理方法，找出不足，明确控制过程，并系统合理地整合，从而形成一个结合企业自身特点的质量体系并运行实施，这是有效建立和改进质量管理体系的正确途径。如果体系的建立既影响了效率，又增多了管理手续，但并未达到稳定提供满足顾客和适用法律法规要求产品的效果，则这个ISO9001体系是不成功的。
所以，建立质量管理体系业务流程的最理想切入是企业自身去找，这需要企业自身来完成，尤其是企业的TOP层。

（三）欲改造它，先了解它。
无论建立或改进质量管理体系的哪一项业务活动，务必与具体执行人员联络，只有他们才最熟悉具体的情况。深入到操作现场、具体的五一节，才能避免信息的失真、避免”闭门造车”的不合理规则出现。作为ISO9001推动者，或者你是最了解ISO9001标准的，或者你在行业中是最具权威性的，或者你擅长于编制游戏规定……这些都不重要，重要的是：游戏规定最终需要人去遵守。只有企业的各部门参与，出让过程的拥有者自己来制定规则，在这些的基础上建立的质量管理体系才有可能是顺畅、可操作的。

（四）“达摩克利斯的剑”与 “赏罚分明”
即使马路上有栅栏 ，但仍会有不遵守交通规则而去攀爬逾越违规的人。
建立ISO9001质量管理体系必然会触及一些陈规陋习，如果不坚持改进的要求，建立的体系会逐渐变成空壳。要使员工的行为逐渐适应和习惯体系的运行，并非一蹴而就，更不可半而废，坚持下去就会产生效果。
因此，ISO9001质量管理体系的推行中，需要有强有力的措施，包括一些奖惩措施的采用。这种奖惩措施的运用犹如达摩克利斯的剑：甲胄锈了或是武器钝了，那悬在头顶上的利剑随时就可能落下来-----而当ISO9001质量管理体系所订定的有序和有效规则一再被践踏时，这柄剑是否该落下来呢？

五、持续改进
针对建立的ISO9001质量管理体系，日常的维护工作当然是以过程模式进行分解剖析、以PDCA形式逐步展开。当一个目标实现时，再展开另一个PDCA循环，”持续改进”亦即”流水不腐”，是亘古不变的老话题，或者这个词听得太多了容易让人疲倦，但事实如此，实践出真知。
质量管理体系中是交通道路的栅栏设置不合理（规则的问题），还是人们不知道交通的规则（培训的问题），或是特别事件导致必须逾越栅栏（例外的问题）……这些，都需要管理者去思考、发掘和改进。

怎样？将ISO001进行到底吧？