[分享]態度決定一切

曾經只是櫃檯小妹的陳品妏，如今連續七年拿到中國人壽松柏榮譽會長（業績第一名）頭銜，陳品妏也是二○○二年百萬圓桌協會（ＭＤＲＴ）的ＴＯＴ會員（top of the table 頂尖會員：業績為一般ＭＤＲＴ會員的六倍）；曾經只是保養廠的服務工程師，如今馬孟明已連續八年每年都是中華賓士top sales前三名，平均每年賣出超過五十部賓士，換算成銷售金額，等於每一年業績都超過一億二千萬元。
　　甘道夫（Joe M. Gandolfo）是歷史上第一位在一年內銷售超過十億美元的壽險業務員，他在《態度》這本書中提到，做為一位業務員，你不必英俊或美貌，你不必是一個天才、一位運動家或一位引人入勝的演說家，你甚至不須受過正式教育。你所需要的，是建立堅強的基礎，也就是擁有一顆積極正面的心態！
　　成功會到「思想積極正面」的人面前
　　陳品妏做一天「義工」，拿到十九萬保費
　　《思考致富》（Think and Grow Rich）一書的作者拿破崙．喜爾（Napoleon Hill）提出一個問題：「為什麼某些人達不到他們的人生目標，而其他人卻可以？」他追尋到的解答是：「成功會來到那些思想積極正面的人面前。」成功的業務員各有秘訣，但少了正面而積極的「態度」，再多的銷售技巧也枉然。
　　陳品妏只有高中學歷，第一份工作是在保險公司當櫃檯小妹，之後才轉進南山人壽當起業務員。「態度決定一切。」陳品妏說，她的學歷低，也從未受過金融方面的訓練，因此必須比別人認真。
　　從陌生拜訪起家，陳品妏的足跡踏遍台北縣三重、新莊等地的工廠，每天從早到晚彷彿掃街拜票一般，但民國七十一年的台灣，保險意識尚未抬頭，往往一天下來，陳品妏不是被罵「帶衰」，就是被大聲斥喝「出去！」連一次坐下來談的機會都沒有。但陳品妏沒有放棄，每回路過曾經拒絕她的公司，一定會再進去打招呼，一而再、再而三，直到客戶願意聽她講話，直到客戶能與她像朋友般聊天。
　　有一回，陳品妏和同為業務員的丈夫吳進旺兩人進到二重一家塑膠工廠，剛好遇上工廠出貨，所有員工忙得不可開交，夫妻兩個二話不說、捲起衣袖幫忙出貨，別人當他們是老闆找來幫忙的人，也不以為意。沒想到他們也就這樣跟著工作到天黑，直到吃飯時間，老闆才注意到，怎麼多出兩個陌生人？這時他們才自我介紹說是業務員，老闆看在他們幫忙做了一天工，願意聽聽陳品妏說保險，當晚，陳品妏就捧著十九萬多元的年繳保費離開。這也是第一次，陳品妏在拜訪的第一天就簽下客戶。
　　馬孟明不輕言放棄，
　　賣車給別人做不成的客戶
　　賣賓士車的馬孟明，外型純樸得不像超級業務員，但他態度積極、敏感度一流，別人看不到的機會都成了他的業績。曾經他在台北市大安森林公園旁邊的展示中心，一對四十多歲、休閒裝扮的夫妻進來借洗手間，其他人就當他們是對平凡夫妻，馬孟明卻積極上前打招呼、介紹車子，沒想到這對夫妻因此看上一部賓士Ｓ六○○（要價新台幣五百多萬元），之後卻因為價格談不攏而作罷。當時馬孟明的上司林惠明認定交易已經失敗，但馬孟明還不放棄，雖然客戶已經不接他電話，還跑到客戶工廠苦等五、六小時，直到客戶出現再繼續遊說。就這樣，客戶不但決定買車，而且還是按照底價成交。
　　就因為馬孟明認為處處是機會，他連幫展示中心修冷氣的師傅也不放過。有一回展示中心冷氣正在維修，結束後林惠明發現師傅買了一部車，當時他驚訝不已：「誰會想到向一個做黑手的推銷賓士？」馬孟明就是不放過任何機會，他認為沒錢不是藉口，自己是幫人圓夢的銷售員，「我的工作就是要激發你的衝動。」
　　「銷售是九八％的了解人性，二％的產品知識。」甘道夫如此說。
　　「成功的業務員必須有兩個夢想，除了你自己的夢想，你還必須了解客戶的夢想是什麼。」這是甘道夫認為業務員必要的心態之一。而保德信人壽執行壽險顧問袁媛正是經過一番寒徹骨，才學會了解客戶的夢想。
　　保德信人壽擁有壽險業界公認的「菁英部隊」，平均每一百位應徵業務員當中只錄取三、四位；再加上保德信嚴格的考核制度，要做穩壽險顧問難度甚高。袁媛加入保德信前是司法院約聘程式設計師，從求學時代到就業，袁媛走來一路順遂，轉業對她來說雖有些徬徨，但她相信以自己的能力和毅力，應該不難上手。
　　只是，「從一個受尊重的角色掉下來，我沒想到差這麼多！」談起當初的孤立，袁媛眼框泛紅，生在公務人員家庭，弟弟是醫生、妹妹是教授，親友都反對她轉業，甚至希望她趕快陣亡。而擁有美國電腦科學碩士的學歷，她的專業不缺，身段卻不容易柔軟，保德信每三個月考核一次，袁媛幾乎每次都低空飛過，甚至有時候不得已，還得靠丈夫多買一張保單才能不被刷掉。
　　袁媛想不透為什麼自己做不好，「我不是會咄咄逼人的那種，也都按照保德信的那一套來，可是就做不出業績！」就在加入保德信的第二年，袁媛面臨她的重要關頭：再做不好就走人。當時她有一張幾乎成交的大保單，卻因為客戶體檢出狀況而停擺，一年多來一直無法突破瓶頸的她，若不是因為一本自傳，幾乎就要放棄。
　　在日本被譽為行銷之神的原一平，身高不滿一百五十公分、其貌不揚，因為應徵時遭拒，原一平甚至自備辦公桌椅、不支薪，只求加入日本明治生命保險公司，初期，袁一平雖然挫折不斷，卻憑著一股衝勁，在三十四歲時成為日本第一的壽險業務員。「我的條件比他好，為什麼不行？」袁媛決定堅持下去，無論如何把這一關撐過去。
　　回首過去，袁媛發現自己太著重技巧，「壽險顧問就只是賣保險、就只是一件工作。」一心只希望單子趕快進來，雖然還是按著保德信要求的步驟為客戶做需求分析，但袁媛心裡的急切還是讓客戶感受到了。
　　袁媛設身處地為客戶著想
　　用「愛與關懷」取代冰冷的數字
　　直到越過關卡，袁媛發現，保險是有很多血肉在裡面，在每個數字的背後，她看到客戶的問題、想到客戶的未來，一筆教育經費，不再只是數字，我會想到客戶究竟想為孩子舖設什麼樣的教育道路；一個單身的年輕人，我會想到他是否想為家人做些什麼。這些都是過去袁媛不會想的，因為學的是電腦─「一個指令一個動作」，袁媛以為壽險也是這樣，也是按部就班的把所學用在客戶身上。但她沒想過，「愛與關懷」必須是有血有肉，而不是一串串生硬的數字。
　　「簽約了就是要一輩子生活在一起，這和夫妻沒兩樣。」陳品妏用這樣的態度看待客戶，她認為自己在生活上遇到的困難，客戶也一定會遇到，所以她把客戶的一切問題當成自己的問題。向銀行借錢有困難？陳品妏幫客戶和銀行打交道。兒女要出國留學？陳品妏有個在加拿大念書的女兒當例子，代辦留學、安頓、註冊她一手搞定。員工出國旅遊？夫妻出國度假？陳品妏也能統統包辦，找旅行社、規畫行程，甚至陳品妏每回都親自跟團當領隊，客戶的員工都稱呼她「團長」。
　　不僅如此，陳品妏認為應讓客戶能專心事業、無後顧之憂，因此當她知道有位客戶的父母因病纏身、苦尋不得良醫，特地翻書，找到一位大陸名醫鄧教授。她先赴大陸拜訪，再親自帶客戶的父母求診。這樣的事情傳開來，她帶的團從一次三、四位，膨脹到一次二、三十位，辛苦的是，這些團員都是客戶的親友，甚至老人家居多，陳品妏不但一路小心照顧，還得關照到每個人的喜好與禁忌，「萬一有個什麼差錯，我可是對不住客戶們！」陳品妏壓力之大，但基於為客戶分憂解勞的心情，前後帶去過的人多到讓她數不清。
　　就是因為陳品妏的服務做到這樣周全，常常一整個家族兄弟姊妹、姻親、遠親統統都是她的客戶，曾經最高一個家族做過八千一百萬元的保費，創下業界最高的家族件紀錄。到現在，陳品妏夫妻還是固定與五十個家庭保持密切互動，聊天、運動、旅遊，她的生活可以說完全與客戶結合在一起。
　　態度決定一切，陳品妏相信保險的使命，再多挫折也要繼續推銷。
　　如今很多業務員置身於失業風暴下焦慮不已，馬孟明、陳品妏和袁媛則在遠遠的風暴外，思考如何更上層樓。即使已經是top sales ，陳品妏和袁媛依舊不斷進修，他們碰到的共同問題，就是客戶有的移民、有的往中國發展，袁媛每個月花四天的時間額外進修，包括會計師、律師開的稅務課程。陳品妏也正努力把專業範圍延伸到海外，稅務、法律、金融規範等都要懂，「因為只有越來越專業，才能越來越強壯。」