ISO内审员培训

四、 选择题（选择最合适的答案）
1、下列哪类文件可能不属于文件控制的范畴
a) 质量手册 b) 程序文件 c) 作业指导书 d）公司作息时间规定
2、选择合格供应商方法可以是：
a) 对其质量体系进行审核 b) 对其样品进行认定 c) 对其过去的业绩进行评定
d) 可以是以上的任一种
3、合同修改后应：
a) 重新编写合同 b) 将合同修改的内容传递给相关部门 c) 重新对合同内容评审
d) 无需对合同再评审
4、下列哪些属于顾客沟通的范围：
a) 产品信息 b) 合同或订单的处理 c) 顾客反馈 d)上述都是
5、对供应商进行选择和评价的准则由 制订
a) 各部门经理 b) 公司文件中规定的人员 c)业务员 d) 总公司最高管理者
6、下列何种活动不一定需要进行记录：
a) 管理评审 b) 采购 c) 搬运、包装 d) 内部质量审核
7、对顾客满意度测量的方法可以通过：
a）调查表 b) 电话 c) 走访 d) 上述都可以
8、下列哪些文件必须提交管理评审：
a) 审核结果 b）顾客投诉 c) 纠正和预防措施 d) 上述全部


9、 预防措施主要目的是：
a) 对不合格加以分析处理 b) 消除不合格的原因 c) 消除潜在不合格的原因
d) 对纠正措施的有效性加以验证
10、持续改进可以通过使用 实现。
a) 质量目标 b) 数据分析 c) 管理评审 d) 上述全部
11、 质量管理体系文件的详略程度取决于 。
a) 组织的规模和活动的类型 b) 过程的复杂程度和相互作用
c) 员工的能力 d) 上述全部
12、下列那一项活动不是管理者承诺的证据
a) 制定质量方针 b) 进行管理评审 c) 检查体系实施效果
d) 传达满足顾客要求的重要性
13、如果组织声称满足GB/T19001-2000标准，以下哪一种情况是可能允许的
a）组织因为没有设计开发过程，要求删剪7.3条款 b）顾客要求删剪8.2.3条款，因为不影响产品性能 c）组织委托供应商进行设计开发，要求删剪7.3条款 d) 以上各项都不允许
14、客户满意是指
a）没有客户抱怨 b）要求客户填写意见表 c）客户对自己的要求被满足程度的感受
d）a+b
15、标准7.5.5中的“搬运”是指
a）成品交付给客户间的搬运 b）从原材料进厂到成品交付到指定地点期间各阶段产品的搬运
c）供应商将原材料送至组织的运输 d）a+b+c

五、简述题
1、 实施ISO9000对公司有什么意义？您在ISO9000实施过程中应如何做？

2、 “以顾客为关注焦点”的原则在ISO9001：2000标准中如何体现？

3、建立质量管理体系的基本步骤是什么？

4、您认为在公司建立质量方针与质量目标需考虑哪些要求？

5、您认为公司现在管理中主要的问题是什么？是否可以通过实施ISO9000进行改善？

6、当发生顾客投诉后，按照ISO9000的要求，应该如何处理？



案例二：不合格判断

一、不合格的判断—根据下述事实，指出不符合GB/T19001—ISO9001中最适用的条款，并说明理由：

1． 六车间装配工段在对批号为NO.123的60件零件进行了焊接工序以后，遗漏了超声波检测，到发现时，60件零件全部完成，无法再进行超声波检测了。

2．在小型开关组装车间有一把编号为NO.234的力矩扳手，已使用两年多了，从未检查过是否还能把螺丝精确地拧紧到规定的力矩。

3．某产品操作规范规定：火炉温度为180℃，保持10小时。查生产现场记录是148℃，15小时。现场值班长说两种方法是等效的。

4．公司对一供应商评估判定为不合格，结论为取消此供应商，但在采购部保存的合格供应商清单中仍然发现了这一供应商，采购人员解释说由于这一家供货价格比较便宜，所以暂时没有取消它。

5．在业务部门发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对此投诉处理的记录，业务员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。

6． 生产线堆放了二箱产品无任何标识，检验人员说其中有一箱产品刚刚判定为不合格，由于工作比较紧张，一般要等临下班前再交有关人员处理。

7． 在成品检验室发现有一批产品判定为不合格，审核员问这批产品现在何处，检验人员说这批产品已经全部返工，所以未经检验室检验出厂了。

8． 采购部门在未征得设计、质量等部门意见的情况下，就从天门市一家新的供应商—天门橡胶制品厂，以很低的价格订购了大量的Ø-15的橡胶密封环。

9． 某化工厂在内部质量体系审核时，针对不同部门组成审核组，在对四车间审核时，由质量办主任任审核组组长，三车间主任和四车间技术副主任组员，因为他们两人对四车间的流程、设备、工艺和人员等最了解。

10． 某汽车厂生产了一批新型卡车，投放市场后，用户纷纷来信申诉说这种汽车排出的有害气体已超过国家环境保护法规的规定，使用时被交通管理局及环保局罚款，有的城市已明令禁止使用这种汽车。

11． 审核员同检验科长到生产办公室时，正碰上副厂长很生气地与用户交涉，副厂长对审核员说：“这位用户订货时间紧，要求三个月交货，机架要求用Y材料，我们接下任务后发现Y材料这三个月根本买不到，改用了X材料，经权威机构检验，X材料更好，用户外行，扯皮。”

12． 审核员在审核某工程公司08工程时，没有找到编号为101建筑物的基础检验记录，而按该公司施工程序，重要基础浇灌混凝土前应作好混凝土检验记录。现场检验员解释说，这几天工地检验任务特别多，我要跑十几个地方，那天我赶到建筑工地，101建筑物基础已经浇好了，而工地施工组长说：“那天混凝土车到了半个多小时也找不到检查员，我们只好先浇灌了，不然混凝土在车内时间太长，会变质的。”

13． 审核组在审核大力搬运公司时，在办公室查到一封顾客投诉信，信中说由于公司未采取防护措施，使被褥、粮食等被雨淋湿，而且有些家俱的油漆也被碰掉。公司领导解释，那天在装车时并末下雨，是在途中突然下了雨，因而没有来得及采用应急措施。

14． 审核员在元器件仓库中发现六个箱子标有“需方来件”字样，仓库主管解释说，这是用户送来的一批特殊电子元器件，指定安装在为他们生产的产品上。审核员问对用户提供的元器件是否经过验证，仓库主任说：“这些元器件既然由用户提供，质量当然由他们负责，我们不验证，再说，对这样的尖端产品我们根本就没有检验的手段。”

15． 在宾馆的客房部，审核员看到《客房消耗品配置管理方法》中第三条规定：“客房消耗品的配置应按配置清单进行，配置清单中消耗品的增加和减少应经采购部和客房部按顾客要求重新评审。”但是，在218房间，审核员问按照编号为WI0201的《客房消耗品配置清单》验证消耗品配置时，发现房间内没有配置“一次性使用的剃须刀”。客房部经理解释：“这是为了实施环境保护而减少的一次性消耗品配置。”审核员问：“对客房里那些减少的一次性消耗品配置，是否重新组织过评审，配置清单是否作了相应修改？”客房部经理回答：“都没有。但是，现在环境保护已成为全球性共识，保护环境，人人有责。出门在外，客人应自己准备好一切必需品。”

二、不合格判断及描述 --- 根据以下陈述的事实，判断是否为不合格，如果是，请指出不符合GB/T19001-ISO9001相应的条款，并用简要的语言对不合格进行描述。
1． 审核员首先来到市场部，抽查7份顾客意见调查表，发现有2份是顾客有意见：“不知道应找哪个部门询问产品信息？”有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”市场部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。”。


2． 在检验部办公室，审核员注意到有一个箱子，箱子里装有8个相同的零件（代号为A2513），每个零件上都贴有“不合格”和“急用”两种标签。审核员问检验部经理这些零件为什么在这里堆放？检验部经理解释说，这批零件共16个，前两天才到货，比合同规定晚了三个星期，因为合同很急，经请示总工同意后，另外8个零件来不及检验就送去加工了。检验部经理说按程序规定，他自己就有权批准放行，但为慎重起见，还是请示了总工，所以在其他8个零件上贴有“急用”标记，今天上午刚开始检验就发现这8个零件不符合技术规范，我们就在这几个零件上又贴上不合格标签，以作标记，审核员问那8个已加工零件现在何处？检验部经理说，8个A2513零件加工后，装在一批用于出口的成品，并且已经发了货，审核员问是否知道8个A2513件装在哪个成品上，检验部经理说，由于用的太急，那8个已加工零件未作任何记号，现在无法判定发到那里去了。


3． 审核员已返回采购部，对A2513零件的采购情况进行了解。采购部经办人员讲，原来的协作单位因为设备坏了，生产要停一段时间，不能满足货期要求，只好找新的协作单位，这家厂新报价较低，他们寄来的样品和工厂说明书宣传自己产品质量也很好。


4． 审核员接着与随同人员来到塑料制品车间，在车间发现单独堆放着一批产品的塑料外壳。车间主任介绍，这堆外壳是要报废的，主要原因是由于划伤和磕碰。审核员在生产线上，又发现了不少划伤和磕碰的产品。在车间办公室，审核员请主任出示产品不合格记录，车间主任拿出2005.8—2006.2的不合格记录，发现车间每个月都对划伤、磕碰率作了统计，这七个月统计结果分别为27%、29%、32%、24%、25%、27%、29%。审核员问车间主任，为什么不采取措施减少损失呢？主任说，这些多是因搬运、存放造成的，当2005年10月损伤超过30%，我们非常重视并采取了措施。11月初我们开了全车间大会，每个班组制订了保证书，增加了责任心，所以后几个月都低于30%，11月份损伤率只有24%，审核员又查阅了车间主任签署的“纠正措施”内容是“近斯召开大会采取纠正措施使磕碰率降低为29%以下”，纠正期限为2005年12月。


5． 审核员离开了生产车间来到成品库，外面正下雨。市场部经理在门口待候了。审核员发现待包装出厂的产品其外观比较好。审核员抽查了包装箱内产品合格证，核对了证书和产品标识的正确性。审核员看到包装箱是木制的，箱上有：“小心轻放”和“小心雨淋”等字样和图案。市场部经理说：产品比较娇气，所以我们在包装存放和运输过程中比较注意严格按我们的有关规定执行。正在这时审核员看到带雨蓬的大卡车来接货，审核员注意到车厢里有不少积水，并问经理这卡车是货主的吗？经理说：不是的，我们为了更好向用户服务，短途的客户我们都是用车送货上门的。审核员问：这车队是你们市场部管吗？经理说：前几年是我们自己的，现在厂里为了节约成本，改为包给某专业运输公司。审核员问：对该运输公司是否进行了供应商评审？市场部经理说已经签订了合同，也没有什么特别的要求，反正就是及时送货，每次送完货按吨公里算钱就可以了。


6． 最后，审核员在管理者代表陪同下到品质部进行审核。审核员先向品质部经理了解品质部的职责。经理告知，品质部主要从事质量体系的建立和完善，组织内审，每两次审核的间隔期不超过12个月，最近一次审核是在去年11月份进行的。审核员查阅了相应的文件和资料，发现该次审核共开出28份不合格报告，但只有26份报告已经验证关闭，有两份报告的验证栏为空白，审核员询问原因，品质部解释说：这两项不合格是关于设计部的，由于最近设计任务比较紧张，他们顾不上，因此我们也没有派人去验证。















案例三：审核知识理解
一、选择题（选择最合适的答案）
1. 抽样调查时，要注意：
a) 抽月底生产的产品作样品
b) 抽技术文件作样本
c) 抽夜间生产的产品作样品
d) 不能轻易接受审核方事先准备好的样本
2. 审核中判定为不符合项的客观证据，必须：
a) 经受审核方确认
b) 记录在审核员的审核记录和检查表上
c) 经审核组长再检查
d) 以上各项都是
3. 现场审核中，审核员应：
a) 严肃认真、公事公办地询问受审核方
b) 礼貌友好地与受审核方谈话
c) 在嘻笑打闹的环境中了解受审核方
d) 在第一线工人休息时去提问或谈话
4. 现场审核中，审核员可作为客观证据的是：
a) 技术科长说：“上次在车间发现工艺卡有问题，我顺手就提笔改了。”
b) 调试员说：“供应科常常从亲友所开的公司买另件，他们不是合格供应商。”
c) 车间主任说：“质检科的检验员常常扩大抽样数。”
d) 供应科长说：“车间里所用的焊接工具不合适，所以烧坏集成块。”
5. 质量体系审核的依据是：
a) ISO9001标准
b) 组织的质量体系文件和有关规定
c) 客户的合同要求
d) 以上都是

二、判断题
（ ） 1、审核是为获取和客观地评价证据，以确定满足审核准则程度的系统、独立和文件化的过程。

（ ） 2、内审只是总经理管理公司的手段，因此不需要审核总经理的工作。

（ ） 3、在现场获得的信息，只有能够证实的，才可以作为审核证据。

（ ） 4、审核的目的是发现不合格，因此在某个部门审核时应不断抽样，直至发现不合格为止。

（ ） 5、审核员不得审核与自己有关的工作。

（ ） 6、审核计划批准发布后，应严格按计划执行，不得进行调整。

（ ） 7、审核计划通常由审核组长制订。

（ ） 8、内审员可以对发现的不合格提出纠正措施建议。

（ ） 9、检查表是指导现场审核的重要工具，审核时应严格按检查表进行，不得偏离。

（ ）10、审核是一个抽样的过程，因此在某个年度可以考虑不审核某个部门（比如：成品仓库）。