实施六西格玛项目必读·4

定义阶段常用工具介绍
定义阶段使用的工具主要有：
 项目章程
 利益相关者分析
 SIPOC
 RTY
 倾听VOC
 KANO模型
 CTQ树

1.2.1 项目章程
项目章程是项目启动阶段，由企业管理层与项目团队成员之间共同签订的一项承诺合同，又称项目授权书或登录书。它的目的是：表明管理层对项目团队的期望，使团队成员保持共同的目标，确保团队能够持续运作，完成项目从管理层到项目团队的转移。
它包括：财务收益分析（由财务部FEA协助完成）；问题现状陈述；标陈述；项目范围；团队成员；项目计划（含时间表）等。
1.2.2 利益相关者
通常，六西格玛改进会对流程做出根本性的改变。为了减轻流程的阻力，尽早识别出项目的利益相关者非常重要，同时要针对每一种类型的利益相关者制定合适的沟通计划。
典型的利益相关者包括：涉及流程功能部门的经理、上下游部门的经理、客户、供应商、财务人员等。利益相关者分析实施步骤如下：
 列出所有可能的利益相关者；
 列出所有可能的态度；
 了解目前利益相关者的态度（用X表示）；
 了解你所期望他们达到的水平（用●表示）；
 分析实际值与目标值的差异；
 采取措施减小差异；
 措施后，重新评估，了解措施效果。
1.2.3 SIPOC(高层流程图)
定义阶段使用的高层流程图（也称基本流程图）。SIPOC是供应商Supplier、输入Input、流程Process、输出Output、客户Customer五个要素英文的缩写。
质量的好坏最终由结果决定，但是质量的改进必须分析输入和过程。因此SIPOC必须要在起始阶段就完成。
SIPOC要概述项目覆盖的过程，一般只需要画4~7个高层面的流程步骤。SIPOC从右往左画。
 如何绘制SIPOC
 确定过程
 识别过程的起止点
 列出关键输出和客户
 列出关键输入和供应商
 找出过程的主要步骤
SIPOC流程图不同于Process Mapping流程图，后者是指SIPOC的P，包含了流程具体的步骤，左侧为每步输入（包含可控与否），右侧为每步输出。
1.2.4 VOC
Voice of Customer（顾客之声）的英文缩写，是顾客对产品或服务的质量或感觉的一种描述。倾听顾客之声可以：
 决定提供什么样的产品或服务
 为该产品或服务确定关键质量特性CTQ
 决定在哪些方面进行集中改善
 获得顾客满意的基线尺度，以便衡量改进
 识别使顾客满意的关键驱动力，可使用KANO分析
界定VOC是领导层的责任，VOC信息分成：
主动来源信息 被动来源信息
客户抱怨 走访客户
客户电话 客户访谈
维修信息等 调查表等
亲和图是整理这些VOC信息的有效工具。

1.2.5 CTQ
Critical to Quality（关键质量特性）的缩写，通常是由VOC驱动因子导出。
CTQ树，是将顾客需求转换成产品/服务具体量化要求的一种工具。
 为什么要绘制CTQ树
将笼统的顾客需求转换成具体的CTQ要求
帮助团队从宏观了解发展到详细的规格
确保顾客需求的各个方面得到考虑
 如何绘制CTQ 树
 列出顾客需求
 将顾客需求分解为关键驱动因子
 将驱动因子变成可测量的CTQ
顾客需求->驱动因子->详细的VOC->可测量的CTQ->CTQ矩阵
举例：客户需要好喝的咖啡->咖啡的温度和口味->咖啡液的温度、杯子不烫、口感好、提神->咖啡85度、杯子30度、进口#102型咖啡豆、研磨15分26秒、咖啡伴侣占重20%等等。

1.2.6 KANO模型
是由日本著名管理大师狩野纪昭 （Noriaki Kano） 发明，他根据对客户需求的理解和体验，定义了三类客户需求。
必须的需求：这些需求是客户预期的必须得到的。如果没有达到顾客就会不满意；但是即便达到了顾客也不会感激或高兴。比如乘坐的长途汽车安全到达、没有中途爆胎。
越多越好的需求：这些需求与顾客的满意度呈线性关系，需求实现的越多顾客越满意。比如长途汽车干净卫生、票价便宜。
令人惊喜的需求：这些需求即便是没有，顾客也不会不满意，有的话会让顾客感到非常高兴。比如随车员沿途讲解路过地区的风土人情。
Kano模型用一个图形矩阵表达了这三种需求。