ISO9001，好东西为何贯彻不下去？

本帖最后由 yueweier 于 2010-4-20 15:32 编辑

ISO9001，为什么好东西贯彻不下去? 3个月前，老板一直困惑于管理的规范化和体系化问题。适逢我给他找了一个国美的管理制度，如获至宝，一直认为国美的管理制度完善就是他要寻找的标杆。当时，我随口问了一句，我们身边的ISO9001，其实就是一个比国美还好的完善体系，为什么不珍惜呢？由此引起老板对ISO9001的分外重视。于是ISO9001管理体系，被重新提到桌面，“管理要和ISO9001结合，以ISO9001为标准，重新建立我们的质量管理体系”，成了老板新的口头语。 然而，实际上，国内大部分企业的ISO9001管理体系执行情况就是一个摆设。主要的原因，一方面国内的老板们把ISO9001当作一个竞争的凭证，却从未深刻理解其本身的庞大体系和对管理的巨大推力，高层认识不够；其二，大多数企业ISO9001的推行部门是品管部，这就给人一种错觉，ISO9001实际上是品管部的事情，而和其他部门没多大关系；其三，国人本身对标准就不够重视，更何况诸多发展中的民营企业，只知道一路奔跑，并不知道该控制什么不该控制什么，身有宝山而不知挖掘。所以，ISO9001被束之高阁，能执行50%的企业都算是不错的企业了。究其原因，ISO9001为什么贯彻不下去？笔者结合自己的企业实际情况，试着从一下几点进行剖析：
1.知道ISO9000的太多，真正懂得太少，而且，懂ISO9001的管理层太少。经过近些年的推动，ISO9001已经上升为一种类似的国家标准，但是与之相对称，或者尴尬的是，真正懂ISO9001的，大部分在基层，高层管理者大都是一知半解。这就难怪为什么ISO9001这么好的管理工具，在中国会被慢慢的束之高阁了。相对应的是，日本人对ISO9001，对质量管理的偏执，真的值得我们深思，这也难怪为什么日本企业在八九十年代能够崛起于世界经济之林。这绝对是因素之一吧。中国的ISO9001内审员培训中，参加者大都是企业的基层，最多是个生产部长，但是他们大都是企业里无法掌控更多资源的人。因而，仅仅靠基层的力量想推动ISO9001，太难。我理解ISO9001的核心精髓不是一步到位，而是以PDCA，也就是戴明的质量管理核心为思想基础的，事实上，我更认为与其说ISO9001是一个管理体系或者工具，更莫过于说是一个商业思想的成功实践。但是可悲的是，更多的企业就是因为仅仅靠基层去推动，而基层恰恰不掌握推动企业实践商业思想的最大武器，管理权限和对企业资源的掌控，于是，这么好的思想或者工具，只能静静的躺在文件柜上，或者，靠某些内审员们苦苦的小范围实践着。
2.中国企业的管理层大都年轻而浮躁，缺乏对思想的理解和沉淀。空有好牌而不会打。说到这个词，略微有些大，好像给中国企业扣了一个大帽子。但我没有丝毫危言耸听的意思。让我们想象身边的老板都在忙些什么。一提到交际酒会、商业机会，基本上逢场必到，但是真正对于类似ISO9001这种推动会来说，更多的声音却是“小张，去听听，回来给大家讲讲”，殊不知，这本身潜意识里，这似乎就不是我们的老板该听得东西。中国的管理层大都年轻而浮躁，缺乏对学术以及理论的沉淀和积累。再加上中国目前浮躁的商业环境，大多数老板追求的都是速成药方，懒得去做一点一点地改进。出席个ISO9001的启动会，拍拍照片，讲讲话，跟顾问握握手，就表示了自己的重视。但是对真正体系的理解和吃透，却没有时间和耐心。事实上，这个社会的真理大都是简单而朴素的，我们往往追求更多的阳春白雪，却把身边的黄金给抛在脑后，若干年后，出去看了一圈，原来成功都是简单而持续的改进。这大概就是围城的道理吧。外国人喜欢做事情就专业做好一件事，而中国人喜欢处处开花，处处结果，这本身就是商业性格的差别。简单些，把简单的坚持好，再简单一些，其实就是成功的真谛。我相信，如果一个企业去参加ISO9001培训的，更多的不是那些刚入职一两天，连质量管理为何物的新员工，或者一些刚毕业的大学生，取而代之的是更多的高层管理者的话，中国的生产管理会大大的迈上一个台阶。
3.企业的内审员太少，行不成主流。以我所在的企业为例子，我们大概03年就通过了ISO9001管理体系认证，但是原来的内审员离职以后，在长达一年多的时间里，我们公司竟然一个正规培训合格的内审员都没有，但是ISO9001一样可以通过年审核，实际上不就是错位的认证思想导致的么。我想，更多的企业可能现状也不会好到哪里，一个企业四五百人，甚至更多，而懂ISO9001的内审员，可能也就三五个，甚至更少，你想，行不成主流，又怎么去推动呢？
4.被高层误读的ISO9001，ISO9001不等于品管+生产。在参加ISO9001培训之前，我一直觉得ISO9001可能涉及到的只是品质部和生产部的事情。我相信更多的企业高层管理者也是这么理解的。但是培训以后，我不得不为自己的一知半解而感到惭愧。事实上，ISO9001涉及到企业的绝大多数部门和领域，只要是有形的生产或者无形的服务，都在ISO9001的质量管理体系中，ISO9001所强调的质量，绝不仅仅是我们的产品质量，还有工作质量、服务质量，等等。但我们的领导者除了读些表面意思以外，又有几个真正去重视和推动的呢？如果说我学完ISO9001最大的体会就是，ISO9001要想真正产生伟大的推动力，应该在大学的教程，在MBA的课堂上就去普及。现在的大学教育，MBA教育，务虚的太多，实际上ISO9001理解好了，每天自己企业的案例就足够让你学上一壶的，呵呵。中国的ISO9001大都是由企业的品管部推动，而我认为，真正要想得以贯彻，至少应该是副总以上级别的的高管牵头成立ISO9001战略推进委员会，才有可能焕发ISO9001的巨大力量。
5.ISO9001的真正实践需要企业领导人的魄力。首先要说的是，ISO9001的推动需要太多的调动企业的大量资源以及新的无形资源。仅文件管理一项，没有专门的文控中心或者文件管理人员，就很难吃透ISO9001的精髓。但更多的企业不愿因看到这么多“务虚”的管理人员另外，ISO9001对于成熟的企业而言，最大的好处在于对不符合项的持续改进，以便推动企业走向完美，但是要知道，大道理好讲，小细节难推。越是细节的改变，才越考验企业的耐心。
6.ISO9001的作用真正发挥有待于中国产业工人整体素质的提升。 ISO9001的变革，推动力在于企业的高层，而真正的执行要得益于中国的产业工人。中国的产业工人整体素质不高，大部分人更是很难去理解为什么要把简单的工作分解成那么多环节，非要弄什么作业指导书，难道没有这东西，我们就造不出好产品来了么？还有很多工人经常抱怨：要都按照这个来，我们什么都不用干了。而一旦到品管部和生产部发生矛盾的时候，企业家更多的看的是产品差不多就行，要以销售为主。所以也就得过且过，而品管如果再不依不饶的话，很容易惹怒老板，被怪罪不能从大局出发，所以很多时候，企业的品管和内审员是无奈的。这也就不难理解，为什么张瑞敏海尔砸冰箱的故事，体现的是张瑞敏背后的大智慧。时至今日，中国企业家可以去学海尔的这个和那个等千般好处。但是真正面对产品质量的时候，却很少有看到更多的“砸冰箱”的故事。真正的大智慧，绝对不是学出来的。
7.ISO9001的真正推动得益于活学活用的解读和理解，以及真正的管理学实践中感悟。 ISO9001实际上是英文世界的发明和创造。推广到中国，实际上就看中文如何去翻译和推广。这和中国人学文言文没什么区别。实际上，我们之所以学习ISO9001，是因为ISO9001需要经过两道翻译，一是英文翻译成中国现代版“文言文”。二是中国现代版“文言文”翻译成我们认证机构通行的解读和释义。但我认为，最关键的实际上是第三关翻译。学过英文的人都知道，直译不难，难的是意译，能够通过意译把英文世界那些只可意会，不可言传的东西精妙的传递到我们的内心，从而转化为精髓去推动着我们言行的转变。实际上，ISO9001的推行也是这个问题。如果没有培训，我们很难把那些复杂的术语和条款读懂。如果没有读懂，我们更是很难结合自己企业的实际情况去推动真正符合我们企业内部实际情况的ISO9001。有一千家不同类型的企业，就有一千家不同的解读版本。真正能解读好的，就是真正的高手。看看我们翻译师的水平就不难去了解为什么我们的ISO9001总是贯彻不下去。要么就是罗列文件，要么就是照搬照抄编写体系文件。这源于我们的内审员们实际上都缺乏丰富的商业实践，翻译不好也不怪他们。曾经问过一个著名的咨询顾问，也说ISO9001是个好东西，但是说不出来更多的东西。现在看来，不怪他。真正能翻译懂得又能有多少人呢。知道ISO9001好已经不容易了。 总结一下吧：喝茶，需要慢慢的品，要第二泡，第三泡才能逐渐了解到精髓所在。 ISO9001也是一样，持续的改进坏习惯，才能慢慢体会到经典的所在。常品常香，需要养成习惯才好。