ISO 9004:2009簡介

ISO 9004:2009簡介

ISO9004：2009(E) 組織持續成功管理(一種質量管理方法)2009.11.01發佈。
ISO 9004:2009作為與ISO 9001:2008標準相互補充協調一致的標準，發生了顯著變化。該標準制訂的主要參考標準是日本標準協會2005年12月20日發佈的兩個標準，即JIS Q 9005:2005《質量管理體系——可持續發展指南》（基礎文件）和 JIS Q 9006:2005《質量管理體系——自我評價指南》（基礎文件），並參考了關於自我評價的西班牙標準，關於綜合管理體系的法國標準（草案）等。ISO 9004:2009作為成功實現可持續發展的指南性文件，範圍包括經營的質量、綜合管理體系，重視自我評價的作用，以實現使顧客和利益相關者都滿意。

一、ISO 9004:2009修訂歷程

2003年10月羅馬尼亞 布加勒斯特會議開始啟動了系統框架評審；2003年2004年11月馬來西亞 吉隆坡會議上確認了系統評審框架的結果，決定ISO 9001增補，ISO 9004換版；2005年10月巴拿馬會議上發佈了ISO 9001和9004標準的WD1稿；2006年6月於愛爾蘭的都柏林，ISO提交了WD2稿；2006年11月韓國 釜山會議後的2007年2月發佈了CD稿；2007年6月在芬蘭的赫爾辛基形成了ISO/DIS 9001和ISO/CD2 9004稿。2007年11月發佈ISO/CD3 9004；2008年5月塞爾維亞會議上發佈了ISO/FDIS 9001和ISO/DIS 9004標準；自2008年8月7日開始對ISO/FDIS 9001標準進行各成員國的投票表決，ISO9004：2009(E) 2009.11.01發佈。ISO 9004標準的名稱是《組織持續成功管理-一種質量管理方法)》。

二、標準結構

ISO9004標準CD1稿的名稱是《可持續性的管理 一種質量管理方法》，CD2稿的名稱是《尋求持續成功的管理 一種質量管理方法》，而CD3稿的是《尋求成功的管理 一種質量管理方法》。從ISO9004標準的構成和基本思路來看，各版CD稿作出了一些修改和調整，但總的結構並沒有發生變化。ISO9004標準的正文部分的結構由9章構成，分別是：

[]範圍 Scope[/][]規範性引用文件 Normative reference[/][]術語與定義 Terms and definitions[/][]組織持續成功的管理 Managing for the sustained success of an organization[/][]戰略和政策的構想、策劃與展開 Strategy and policy formulation, planning and deployment[/][]資源管理 Resources management[/][]過程管理 Process management[/][]監視、測量、分析與評審 Monitoring, measurement, analysis and review[/][]改進、革新與學習 Improvement, innovation and learning[/]

此外還包括附錄 Annex A 自我評價工具The self-assessment tool
Annex B 質量管理原則
Annex C ISO 9004:2009和ISO 9001:2008對照
4.成功組織的管理
4.1總則/ 4.2決策
為實現和保持組織的成功：
——運用ISO 9000族標準中的質量管理原則，以平衡的方式滿足利益相關方的需求和期望；
——解決如下問題： ◆監視、測量和分析其經營環境，以及利益相關方 ； ◆開發，規劃和部署其戰略； ◆開發和管理其資源； ◆進行過程管理，以滿足利益相關方； ◆測量和分析其績效； ◆採取行動，改善、創新和學習。
——組織應採取以事實為依據的決策方法，組織的決策應符合其長期戰略。
5.戰略和方針制定、策劃和部署
5.1總則/6.2戰略和方針制定/6.3戰略和方針策劃/6.4戰略和方針部署的過程和組織結構
——戰略和方針的制訂應對組織使命、願景、目標進行修訂；
——通過分析組織環境，確定新客戶的需求和期望，確定利益相關方的需求和期望；
——應將戰略和方針轉換為目標，並分解到組織的各相關層面；
——策劃所需的活動以實現目標；
——組織管理層應將戰略部署到適宜的流程和組織結構中。

[]資源[/]

6.1總則/6.2財務資源/6.3人力資源/6.4合作夥伴/6.5基礎設施/6.6工作環境/6.7知識，信息和技術/6.8自然資源
——組織應確定其資金需求，並獲得當前和未來業務運作所需的必要的財務資源；
——人力資源管理應通過一個有計劃性的、透明的、道德的和對社會負責的方法加以實現；
——組織內部共享信息、能力和經驗；
——組織應激勵員工瞭解其在為組織和利益相關方創造價值方面所擔負職責的意義和重要性；
——基礎設施安全和保障；
——與組織目標有關的基礎設施對環境的影響；
——工作環境--安全規則和指引，包括使用防護設備；
——衛生、清潔、噪音、震動和污染；
——組織應確保其工作環境符合所有適用的法律法規要求及適用的標準（如環境和職業健康和安全標準）；
——組織應建立程序，把知識、信息和技術作為必要的資源進行管理。
7.過程管理
7.1組織的過程管理/8.2過程策劃/8.3過程職責和權限
——不同的類型、規模和成熟程度的組織，具有不同的過程。每個過程中的活動均應由組織的規模和特點所決定；
——應通過建立和理解過程網絡、過程順序及相互作用來進行過程的系統管理；
——過程策劃應考慮不同的方面，如輸入和輸出、資源和信息、活動和方法、測量和監視、分析和改進。
8．測量和分析
8.1目的／9.2關鍵績效指標／9.3數據和信息的收集／9.4內部審核／9.5自我評估／9.6數據評審和目標完成的監控
——管理層應選擇關鍵績效指標（ KPI ），以此作為戰略決策的基礎，KPI應分解到組織內相關職能和層次，以支持高層目標的實現；
——在選擇KPI時，組織應確保他們提供的信息是可測量的、精確的、可靠的和可以執行的。

[]改進、創新和學習 [/]

9.1總則/9.2改進/9.3創新/9.4學習
——組織應通過以下活動確保持續改進成為組織文化的一部分；
——通過知識、技能、經驗的學習和共享，組織可以促進其改進和創新過程；
——組織應致力於建立一個學習的文化氛圍。進行有效地學習，將學習作為組織文化的一部分。