[分享]運用問題的力量

運用問題的力量
　「解決問題的過程，就是一個創造的過程。」

　企業的最大危機，在於面對問題與挑戰時卻無法有效的回應，而喪失生存的競爭能力。企業的經營過程永遠處在動態中，隨時會有來自環境變化、產業趨勢和競爭者所引發的競爭議題及經營壓力，這些挑戰與問題時時考驗著團隊的智慧。若企業要常保有競爭地位，唯一的途徑就是培養團隊在回應問題方面的能力，讓企業由解決問題的過程來提升團隊的競爭能力。

　團隊在處理「問題」時最大的障礙來自成員沒有共識，對問題的解決有不同的認知，造成力量無法整合，團隊智慧無法發揮。之所以會引起這種情境的發生，最主要的原因，在於管理者沒有確切的瞭解及掌握成員的想法，沒有妥善激起他們的意願及力量。

　一般而言，人遇到問題時，通常會產生三種反應：一是鴕鳥心態，迴避問題甚至是視若無睹，讓問題繼續存在而期盼能由他人來處理；一是產生無力感，因為本身欠缺能力可以處理問題，進而可能引發工作的挫折感；一是採取主動積極的行動設法找出解決之道，藉由解決處理問題的過程與結果，來帶動組織與個人的持續成長。管理者的要務是消除成員前二者的態度，而激發及培養成員具備積極主動的精神，來回應問題與挑戰。

　合力促進(workout)是傑克．威爾許在推動奇異(GE)公司變革時的重要專案。專案的主要目的就是要賦權授責(Empowerment)給員工，讓他們勇於提出個人及團隊的問題，以及如何解決的建議案，讓員工可以面對問題參與解決問題，而不再只是旁觀者或抱怨者。提升每位員工的生產力，讓運作流程達到簡化有效的目標。

　合力促進的另一個重要目的，就是鼓勵員工追求速度、簡單、有自信行動的無界限文化，營造一個可以使每個人都能互相分享想法、彼此學習的環境。這個專案的主要運作精神是：讓團隊成員與管理者直接對話，員工當面提出問題與建議，而管理者傾聽問題並且當場回答。這樣的精神鼓舞團隊的成員勇於提出阻礙運作的問題，並且敢於提出個人的見解及改善提案。

　例如在一家生產家電的工廠，每到夏天工廠就像蒸籠般讓人無法工作，管理階層一直在找尋好的對策，在與員工開會研討後，員工提出簡單的解決方案：將幾個不知何故長年被關閉的排氣孔打開，然後再買幾台電風扇，讓空氣流動即可解決高溫的問題。

　另外負責製造火車頭的工廠，一直困擾於因為噴漆工作無法連貫，經常造成工作延遲甚至要重做，在與員工作討論後，有員工提出因為油漆是向兩家不同的供應商進貨，所以造成在使用到不同廠商的油漆時，必須要重做調整因而使得噴漆工作中斷。後來改只向一家購買後問題不但解決了，而且整個噴漆工作效率提升近20%。

　「我們開始可以深入檢視我們的組織，聽到真正在做事、真正參與流程、真正與顧客接觸的人的心聲。他們對於如何讓事情做得更好，常有許多令人吃驚的創新想法。」--傑克．威爾許。(Robert Slater,1999)

　管理者要時時關注成員面對問題的反應，並帶領成員能夠勇於面對問題，認清問題的內涵及處理的有效解決方案。團隊中其實蘊藏著許多寶貴的智慧，如何能開發與運用端賴管理者的用心與努力，能夠帶領團隊無懼於問題的存在，敢於挑戰問題，就能消除團隊生存發展的各項障礙。就如奇異公司的主管，讓員工敢於挑戰各項問題，就能激發出創新的對策。

　在面對問題時最擔心的是團隊成員對問題沒有迫切感，對發生的問題漠不關心置身事外，團隊成員若常抱持這種態度，則團隊很難順利地達成目標。優秀的管理者會時時讓成員瞭解問題之所在及其重要度，善用問題的力量來激發團隊的整體貢獻。有道是，運作中如果能夠把團隊的成員當成是解決問題的專家，他們會表現出一些你所不知道的專業技能，能夠仔細傾聽他們的話，你會發現許多的經驗累積而成的智慧。

　怡安企管的陳怡安老師曾說過：「問題是創造的母親。」管理者要善用問題的力量來激發團隊的思考及智慧，在解決問題的決策過程中，就可以激發出團隊的創造力。