内部审核实施之一些典型情况的应对技巧

本帖最后由 stevejin 于 2010-6-4 21:27 编辑

●一些典型情况的应对技巧

(1)“没问题”型

这种人试图使审核员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事。

应对技巧是：坚持全面审核，听好的，也要听差的，看好的，也要看差的。

(2)“抵触”型

不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作。

应对技巧是:保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明。

(3)“掩盖”型

尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况 。

应对技巧是：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的。

(4)“一问三不知”型

对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答。

应对技巧是：请示受审核方领导另派熟悉情况的人陪同或介绍情况。

(5)“高谈阔论”型

对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度。

应对技巧是:及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题。

(6)“办不到”型

当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太繁琐等为理由向你解释，不肯承认问题。

应对技巧是：清楚、耐心地说明这是标准的要求，审核是标准与实际核对的过程。

(7)“辩解”型

对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由。

应对技巧是:可以重新核查，坚持以事实为依据。全面覆盖。

(8)“主动暴露”型

向审核员主动介绍存在问题，并推卸责任。

应对技巧是:先核实其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾。

(9)“求饶”型

承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正。

应对技巧是:应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解的态度，对确能立即纠正 的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判。

(10)“故意拖延”型

千方百计转移审核员审核目标、精力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供；你让他介绍， 他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特别好，总爱主动介绍情况或经常用ISO9001标准解 释有关问题或经常溜号，要寻找才来等。

应对技巧是:尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打 断不相干的介绍，催促受审核方提交资料，不与人讨论问题等。

(11)“热情过度”型

审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以此淡化审核气氛。

应对技巧是:审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃。

●现场审核的控制

(1)忠于审核目的

质量审核从策划开始到提交审核报告结束，自始至终应忠于审核目的，特别在现场审核时，会有各种干扰，稍不注意就会使审核偏离原定轨道。审核组长在组织审核过程中，应随时掌握动态，把握方向，认准目标，发现偏离及时协调、调整；审核员应保持清醒的头脑，清楚自己正在干什么， 应干什么，怎么去干，坚定地按照计划安排和检查清单进行，不要因各种干扰而轻易转移审核视线，偏离审核目的。

(2)保持审核节奏

审核组长是乐队指挥，应注重乐队团体的和谐，发挥整体功能；审核员应按计 划有序协调地 进行，服从审核组长指挥，审核员间彼此充分沟通、协调、互补。这是保持审核节奏的关键。审核员在审核时决不能在一个部门“直至找到问题为止”，对偏离检查表的审核应特别慎 重，除非有关键线索，一般不应偏离，应审时度势，调查至必要的深度。

(3)审核小组会

审核进行到某个适宜阶段或一天结束后，应开审核小组会，这是审核组长实施控制的重 要手 段。通过审核小组会，审核组长了解各审核员工作进程，提出下一步工作要求，协调有关工作。在小组会上，还应对查到的审核证据和审核发现进行分析和判断，决定是否需要开具不 合格项报告及确定不合格类型。在末次会议之前应召开一次小组会，对审核结果进行归纳、分析，并作出评价，研究末次会议审核组发言内容。

(4)审核计划的控制

通常应依照审核计划和检查表进行审核，只有当认为改变审核计划可以更好地达到审核 目的 时，才可适当变更。变更审核计划需得到委托方的批准或受审核方的同意，只有当发现有严重不合格可能时，才能超出原检查表的限制，按新发现的线索跟踪，直到作出结论。

(5)审核进度的控制

审核工作应按照预定的时间完成，如果出现了不能按预定计划时间完成的情况，审核组 长应 及时作出调整，通过调整力量或适当减少审核内容等办法使审核工作按预定的计划进行下去。对需追踪的重要线索可由组长决定延长审核时间直至得到可信的检查结果。

(6)审核气氛的控制

审核组长应时刻注意审核工作的进展情况，对审核中不应该出现的气氛紧张或过于潦草等情况，采取适当的措施纠正。融洽的气氛有利于审核的进行。

(7)审核范围的控制

从内部审核的目的出发，审核中常有扩大审核范围的情况出现，当要改变审核范围时应 征得审核组长的同意，必要时审核员有权扩大抽样范围和抽样数量。

(8)不合格项的控制

所有的不合格项均应报告审核组长，审核组长每天都应对不合格项进行审查。凡是不够 确实 或不够明确的，或未得到受审核方确认的，可采取再检查核对的办法。根据对不合格项情况的综合分析，审核组应从利于改进的目的出发，发出不合格项报告。审核组长对审核的结论 负责。

(9)与受审核方的沟通

审核期间，审核组长应定期就审核的状况和任何关注的问题与受审核方进行适当的沟通 。对 所有超出审核范围的问题的任何关注均应予以记录，并向审核组长报告，以便尽可能就此与审核委托方和受审核方进行沟通。随着现场审核的进展而可能出现的审核范围的任何变更 需求，均应与审核委托方进行评审并得到其批准。当可获得的证据表明审核的目标无法实现时，审核组长应向审核委托方和受审核方报告原因，以确定适当的措施，措施可包括：终止 审核或变更审核目标。

(10)其他控制

应注意对客观证据的确认，不定时进行复查；应对违反审核纪律或不利于审核正常进行 的言行及时纠正;对某些意外情况应及时妥善处理。