你会处理问题吗？(原创)

本帖最后由 yl6242003 于 2010-7-3 21:26 编辑

你会处理问题吗？

质量人每天的工作就是要面对各种各样的问题，急得，重要的，复杂的，酸的，各种各样的，但没有甜的。

问题如何处理呢？如何在纷繁复杂的混乱中，将问题搞清楚，问题搞定，让我们的老板满意，至少不要将无辜的自己搭进去，搞得自己一身味道，洗也洗不干净。甚至有的时候搞得自己很伤。

方法一：靠个人能力解决问题
我们能做质量，现在还活着，所以个方面能力肯定强,人头关系比较活络。
客户抱怨了，不怕，自己分析，自己做实验，自己给生产线下指令，自己给用户沟通，根据自己的能力能搞定的就搞定了。实在困难的话，给自己的兄弟姐妹说声，给把手，帮个忙，肯定可以搞得定。最后实在不行了，给老板说声，让老板支持下。

分析下局限性：
你个人不可能搞定所有的事情；
你有了朋友，也就有了朋友的敌人，不会所有的人都向你真心的笑。
问题的真正原因和真正责任人很可能被丢到了一边，站在旁边偷笑，问题还会复发。
最重要的是，因为以上的原因，问题向滚雪球样，难度越来越大，终有一天会会远远超过了你的控制力，你会感到很非常有压力，别人在旁边看着，但没有帮你，而你自己会感到非常非常的委屈。老板也不会理解你。

我的经历：
公司的零件是在汽油中工作的产品，因为受到油品的污染，产品会失效。顾客开始抱怨，老板热切的眼神盯着你，考虑到老板也是挺难的，自己就拍着胸脯说了yes,查资料,进行元素分析，好歹把客户对付过去了。半年、一年、二年过去了，问题的真正原因当然没有解决，还是频频出现，顾客的欣赏水平也是越来越高，我终于招架不住了。老板也知道这不是质量的责任，但是这件事还是多少和我们质量粘在一起了两年，于己于公司都不是明智的。

方法二：根据程序办事
该咋办就咋办，带领团队，分析问题的原因，澄清具体的责任人，跟踪责任人将问题搞定。

分析下局限性：
质量人需要做仔细的准备工作，至少要将问题说清楚。
因为各种各样的原因，别人会不配合，和人协调太烦，不停的扯皮。
可能需要领导的支持，将事情拍板。
邀请领导太多了，担心会给领导留下负面的印象。

方法三：需要大家的补充，谢谢！:D

我的体会
1 冷静的看清自己位置，我们虽然是质量人，要去解决问题。但不是说所有的问题由我们的手去解决。
我们的作用是是将问题描述清楚，发出围堵指令，然后带领团队分析和解决问题。如果问题的责任人不动，即使我们自己能搞定，我们也不能动。
2 处理问题时问题的责任人一定要定义清楚。
3 处理问题时
大方向根据流程明确责任人和行动计划，
在特殊的地方和细节的地方如果需要请施展你的个人魅力&能力。
4 在你施了千方百计之后，问题还没有搞定，请escalation。
5 工作关系就是工作关系，不要试图和你的老板和同事走的太近，除非是的同事兼亲人，不然你会受伤的。
6 跟踪责任人时，跟踪其解决问题，不要跟踪责任人实施的行动，以免给其造成惰性，认为行动完了，事情就搞定了。
7 比解决问题更重要的，是要培养习惯，特别是别人的习惯。

以质量免费的一句话结尾
不应该越俎代庖地去替别人做他们应该做的事，否则，别人永远不会改变他们不正确方式。
----克劳士比

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