[转帖]从全面品质管理（TQM）看技职教育
JIT&TQM
从全面品质管理（TQM）看技职教育
陈建州
一、前言
所谓的“全面品质管理”是将品质提升到经营层面，以满足顾客为最终目标，意即以品质来经营企业、塑造新企业文化。而学校是推动社会进步的动力，是以值此教育改革声浪高涨之际，倘若能使其中的技职教育体系结合企业文化，以渐进方式导入TQM理念，应用量化方法和人力资源管理规划，定能使学生得以发展学生潜能，容易适应社会变迁，进而改造社会；定能使教师拥有与时俱进的专业能力，兼俱高度教学热忱；更进一步对于改善校内组织效能的过程，能有所裨益。因此，如何提升技职教育的绩效，妥善规划校园文化，使技职教育内能全面推动品质管理化，将是值得探讨的课题。
二、品质的内涵
品质（Quality）的真正意义在于了解顾客，符合顾客的需求，让顾客满意，所以说：“顾客满意”这正是品质的同义词。因此，就品质的发展过程而言，可从三个层面予以探讨：
一、从品质的历史面而言：已从过去作业员、领班、检验员品管的微观层面，发展至1980年代的全面品质保证（TQA）的巨观层面。
二、从品质的观念面而言：品质是可经由检查、制造、设计、管理、习惯等发展出来的。
三、从品质的制度面而言：从最早的品检（Quality Inspection）制度、品管（QC）到品保（QA），发展到全面品管（TQC），以及全面品保（Total QualityAssurance）制度。
所以就其品质的发展过程的层面而言，光是产品的品质一项，已不足以代表品质的全部内涵，实更应包含以下四类。
一、产品品质（Quality of Product）：强调产品的研发与制造的品质。
二、过程品质（Quality of Process）：要求工作及服务顾客的系统品质。
三、环境品质（Quality of Environment）：结合生理、心理环境及硬体环境的品质。
四、管理品质（Quality of Management）：规划人力资源应用与经营决策的品质，适合企业文化及人性文化的品质。
三、全面品质管理（Total Quality Management）的意义
日本经过“戴明（Deming）”旋风，将品管方法发扬光大，创造出“丰田式”生产体系、“田口式”品质工程、“品管圈”活动等新企业手法，如今俨然与欧美经济强权并驾齐驱。这迫使美国人亦前往日本学习，正可说是“师夷之技以制夷”，企图解决长久以来日本产品所带来的竞争威胁。
1980年美国国防部提出“全面品质管理（TQM）”名词，并定义为一种理念及一系列的指导原则，它主张建立一种持续不断改善的组织。而此一方法便是应用统计的方法和人力资源，促使现在及未来都一直设法改善，并提供组织的物料和服务及组织内部所有的过程，以达到顾客的需求。此外再经由戴明、朱兰（Juran）及费郡宝（Feigenbaum）之理念整合，及石川馨、田口亦一等技术的实证发展，以透过系统化过程改善，及企业的全员参与，塑造以品
质为中心的企业文化。因此其全面品质管理的内涵，乃是了解顾客需求，并达到顾客意愿，且持续的发展与改善，使得企业公司内全体员工，上至最高主管，下至基层员工均要求品质责任，以达到企业经营绩效，故其基本原则是：①达成顾客需求。②持续改善。③赋予品质责任。④系统策略流程。
实施全面品管（TQM），首先必须重视顾客需求导向，并对组织内、外环境做有效的沟通，以便搜集情报，并精确衡量顾客信赖标准，做为企业经营的参考（Schmidt & Fingan,1993）。对于训练绩效考核奖惩应遵循承诺，促使企业员工向心力增强，并获得最高管理者的支持及指导，促使全体员工热诚地参与训练，并对训练绩效的奖励认同，以提供企业劳动人力的长期性奉献与承诺。
要言之，迈入二十一世纪的今日，企业经营者应以技术，用来改善产品、服务、系统、过程之活动，并应透过修缮（repair）、改良（refine）、革新（renovate）以及改造（reinvent）等改善的过程来创造企业的经营绩效）。使内部顾客（全体员工）与外部顾客需求得以达成，且充分援助员工，使得组织内每个人重视生产过程及产品的品质保证；并经顾客反应做有系统的回馈，予以修正过程中每一项的缺失，如此一来方能臻至产品的完美境地。
四、技职教育发展趋势
技职教育特质乃是以就业为目的，其成败直接影响未来经济发展与社会福祉，故在我国教育领域中，占有极重要地位。技职教育随著整体教育的蓬勃发展，已奠定良好的基础，但是未来职场上必遭高科技产业、人力结构及工作内涵迅速转变等因素的冲击，使其将更具有挑战性。因此，培育技术人力，因应未来社会需求，促使教育的设计上做最适当的调整，方能提供国家施政具体参考措施。
我国技职教育之理论基础包含了哲学、经济学、社会学及心理学等基础，其教育的目标在培养基层技术人力，传授职业技能及知识，以配合国家建设需要。其特质乃是兼顾社会及个人职业发展需求，强调绩效原则，并配合生涯教育理念，做多样性设计、弹性课程的安排、扩展受教对象，建立学习管道之多元性，如此一来不仅提供建、教、训合作的型态，并可提供技职师资培育，重视技职教育的研究。
近年来，技职教育课程改革、技术学院之开放、技职教育研究中心成立、及综合中学的试办等均是不同阶段，所呈现的各项努力；但为培育国家所需之经建人力，因应快速科技变迁，更应配合以下的措施：
一、扩大技职教育的对象：重视残障者及失学者，并施予妇女及成人技职教育与训练，以达充分就业。
二、弹性课程：延用能力本位教学精神，开放修业年限；或依学习兴趣与性向之发展，自由申请进出高中（职）校就读，以增加生计选择。
三、依市场导向，合理调整各职类比例：例如扩增技术院校，以开拓升学之路，畅通回流教育管道。
四、鼓励企业界参与职业教育与训练，促使设备与师资充分交流与应用。
五、扩大建教合作教育，将课程与企业界需求配合，既可节省设备购买经费，又能增加实务工作经验。
六、积极办理技职师资检定，扩大在职教师进修，充实教师专业知能。
七、加强选修课程，发挥职业试探功能，使其活泼、生活化，藉以消弥校园内外的暴戾之气。
八、建立完整的技职教育资材库（Data base），成立全国职业资讯系统。
五、技职教育之全面品质管理化
技职教育实施全面品质管理化，首先应从教育人员本身着手，以达全面品质管理化，兹就校园文化、影响要素、实施流程、及推行步骤等四方面探讨：
1、校园文化TQM绩效的改进成果，在於节省时间、减低成本，并追求绩效。
建立TQM校园文化：了解社会需求，符合个体生涯发展，进而规划弹性课程，培养国家发展需要之人才，并建立有绩效、重伦理的校园文化。
界定学校单位任务：建立校园特色，以适合技职学生个别差异，并彻底建构现有体制，以明确界定学校教学使命。
设定绩效改善时机：予以校园内有充分的规划及准备，以订定TQM改进方案。
订定改进行动方案，化解改进方案的阻力。
运用方法执行所拟定之计划，完成TQM校园文化。
全面品质管理本身也是一个衡量项目，透过执行来改善体质才是实体；并将评估改进计划的结果，针对缺失，予以检讨回馈每一项改进流程，如此方能使理论和实际结合，架构出平实且合宜的校园文化。
2、影响要素（Elements）
人的品质是一切品质的根本。学校组织管理制度的重整，均有赖所有成员的全心投入，而全面品质管理的推行，更须一些要素的配合，其主要影响因素如下：
领导统御（Leadership）：校长及一级主管，必须表示对品质的了解及承诺。
以顾客（customer）为主：全面教育学生，包含职业伦理、技能与习惯养成及学习态度与人文素养，俾使毕业生能达到企业界期望。
过程改善（Process Improvement）：使用规律（Disciplind）的方法，了解学校教育过程，采行简单化，并去除过程之变异数，积极寻求改善。
全员参与（Total Involvement）：学校组织内每个人均应参与品质之追求，成立专案小组及跨处、科（系）之任务小组，有效形成丝密连络网，积极推动各项工作，要不，其绩效必大打折扣。
训练（Training）：全体教职员得接受品质基础训练，了解品质理论及概念，力求各项过程及成果之完美，并达“防微杜渐”之要务。
配合支援要素（Supporting Elements）：
1.沟通（Communications）：学校主管清楚地宣布着手TQM之基本理由，并言行一致，使上行下效。
2.认同（Recognition）及奖励（Reward）：获得学校教职员生的认同，并作鼓励、仔细评估绩效，使全校支持TQM活动。
3.组织结构（Organizational Structure）：设立资深推进委员会，配合品质改善小组之督查，敦请资深具奉献热诚的教师担任委员，易收事半功倍之效。
3、实施TQM计划之流程
全面品质管理并非是一种新方法或技术的创新，而是对传统管理观念的重新整合；所以技职体系实施TQM计画，得再辅以企业经营者成功条件：物质条件（钱、预算）、组织制度、合作的成员价值观等三者融洽配合，始能成功。其实施流程如下：
教育部（厅、局）的主管承诺，推行全面品质管理。
教育主管单位组成TQM推动委员。
订定TQM计画执行。
训练各级学校TQM委员会成员，包含一级主管教职员及学生等成员。
由学校依TQM计画之方案予以推行。
界定绩效目标之奖惩。
推动品质活动，促进了解活动方案的意义。
评估分析实施成效。
根据事实修正实施作法。
达成全面品质的校园文化，建立有绩效的行政组织，提升教育品质，设计全面品质自我评量表加以衡量。
回馈并检讨修正推行缺失，努力协调各相关人员的密切配合。
4、全面品质的推行步骤（Steps）
持续不断品质改善过程步骤如下：
计划：
1.确认毕业生所具之技能与水准。
2.确认毕业生的谋职与去向。
3.确认毕业生的市场需求。
4.将市场人才需求，规划成为学校教育课程。
组织：
5.确认教育历程的方法与步骤。
6.谨慎选择教育过程评估方式。
7.决定教育之能力。
生产：
8.培养学生应具备求职之技术及人文素养。
管制：
9.考评学习成果，维持最低水准。
10.诊断不良学生之成员，进行补救教学。
六、结论
TQM的基本原则是团队合作、持续改进，以达到顾客完全满意为目标。而企业文化与学校品质文化必须结合，以建立共同价值观及行为模式，其终极目标是全人教育。
文化是人类行为的整体，包括思想、语言、行动和成果，以及依赖人类学习和传递知识能力，留存给后代的模式。Oakland认为除非我们细心经营，否则全面品质管理未必会成功。是故任何技术皆未能保证必然成功，唯有对目标体认后，方能促使学校内成员共同合作克服的难题。但是教育从业者人数庞大，要改变行为与态度实属不易，唯有强调顾客为导向，尊重顾客为依归，了解就业市场变化环境才是积极有效的更新，兹提列以下几项看法，
以供参考，并为本文做综合结语。
一、配合在职进修与职业证照的全面品质管理，促使修业年限弹性规定，建设资讯化的学习环境，予以提升学术网路（TANET）普及化。
二、全面的规划十年课程，促使高中、高职、五专生可以互相转学，发挥职业试探功能，重视人文教育陶治。
三、加强与产业界产学合作，增进技职学生高科技实务经验，使理论与实务配合，结合学校教学、及职业训练与就业辅导，更健全技职教育体系的功能。
四、校园全面品质管理化，培养自治自律，使具备体认社会责任的青年，并且注重培养博雅教育，而使成人教育与生计教育成效相辅相成，以培养具有世界观的国民。
五、采用目标管理策略，企业化经营校园，充分沟通授权下属，并以行政部门支援研究教学为工作使命创造更良好的教学环境。
六、全面性整合技职教育体系之入学多元管道，朝向终身学习，畅通普通、技职、回流三条教育国道，以建造另一个更宏观的社会学习之领域。
从全面品质管理（TQM）看技职教育
陈建州
一、前言
所谓的“全面品质管理”是将品质提升到经营层面，以满足顾客为最终目标，意即以品质来经营企业、塑造新企业文化。而学校是推动社会进步的动力，是以值此教育改革声浪高涨之际，倘若能使其中的技职教育体系结合企业文化，以渐进方式导入TQM理念，应用量化方法和人力资源管理规划，定能使学生得以发展学生潜能，容易适应社会变迁，进而改造社会；定能使教师拥有与时俱进的专业能力，兼俱高度教学热忱；更进一步对于改善校内组织效能的过程，能有所裨益。因此，如何提升技职教育的绩效，妥善规划校园文化，使技职教育内能全面推动品质管理化，将是值得探讨的课题。
二、品质的内涵
品质（Quality）的真正意义在于了解顾客，符合顾客的需求，让顾客满意，所以说：“顾客满意”这正是品质的同义词。因此，就品质的发展过程而言，可从三个层面予以探讨：
一、从品质的历史面而言：已从过去作业员、领班、检验员品管的微观层面，发展至1980年代的全面品质保证（TQA）的巨观层面。
二、从品质的观念面而言：品质是可经由检查、制造、设计、管理、习惯等发展出来的。
三、从品质的制度面而言：从最早的品检（Quality Inspection）制度、品管（QC）到品保（QA），发展到全面品管（TQC），以及全面品保（Total QualityAssurance）制度。
所以就其品质的发展过程的层面而言，光是产品的品质一项，已不足以代表品质的全部内涵，实更应包含以下四类。
一、产品品质（Quality of Product）：强调产品的研发与制造的品质。
二、过程品质（Quality of Process）：要求工作及服务顾客的系统品质。
三、环境品质（Quality of Environment）：结合生理、心理环境及硬体环境的品质。
四、管理品质（Quality of Management）：规划人力资源应用与经营决策的品质，适合企业文化及人性文化的品质。
三、全面品质管理（Total Quality Management）的意义
日本经过“戴明（Deming）”旋风，将品管方法发扬光大，创造出“丰田式”生产体系、“田口式”品质工程、“品管圈”活动等新企业手法，如今俨然与欧美经济强权并驾齐驱。这迫使美国人亦前往日本学习，正可说是“师夷之技以制夷”，企图解决长久以来日本产品所带来的竞争威胁。
1980年美国国防部提出“全面品质管理（TQM）”名词，并定义为一种理念及一系列的指导原则，它主张建立一种持续不断改善的组织。而此一方法便是应用统计的方法和人力资源，促使现在及未来都一直设法改善，并提供组织的物料和服务及组织内部所有的过程，以达到顾客的需求。此外再经由戴明、朱兰（Juran）及费郡宝（Feigenbaum）之理念整合，及石川馨、田口亦一等技术的实证发展，以透过系统化过程改善，及企业的全员参与，塑造以品
质为中心的企业文化。因此其全面品质管理的内涵，乃是了解顾客需求，并达到顾客意愿，且持续的发展与改善，使得企业公司内全体员工，上至最高主管，下至基层员工均要求品质责任，以达到企业经营绩效，故其基本原则是：①达成顾客需求。②持续改善。③赋予品质责任。④系统策略流程。
实施全面品管（TQM），首先必须重视顾客需求导向，并对组织内、外环境做有效的沟通，以便搜集情报，并精确衡量顾客信赖标准，做为企业经营的参考（Schmidt & Fingan,1993）。对于训练绩效考核奖惩应遵循承诺，促使企业员工向心力增强，并获得最高管理者的支持及指导，促使全体员工热诚地参与训练，并对训练绩效的奖励认同，以提供企业劳动人力的长期性奉献与承诺。
要言之，迈入二十一世纪的今日，企业经营者应以技术，用来改善产品、服务、系统、过程之活动，并应透过修缮（repair）、改良（refine）、革新（renovate）以及改造（reinvent）等改善的过程来创造企业的经营绩效）。使内部顾客（全体员工）与外部顾客需求得以达成，且充分援助员工，使得组织内每个人重视生产过程及产品的品质保证；并经顾客反应做有系统的回馈，予以修正过程中每一项的缺失，如此一来方能臻至产品的完美境地。
四、技职教育发展趋势
技职教育特质乃是以就业为目的，其成败直接影响未来经济发展与社会福祉，故在我国教育领域中，占有极重要地位。技职教育随著整体教育的蓬勃发展，已奠定良好的基础，但是未来职场上必遭高科技产业、人力结构及工作内涵迅速转变等因素的冲击，使其将更具有挑战性。因此，培育技术人力，因应未来社会需求，促使教育的设计上做最适当的调整，方能提供国家施政具体参考措施。
我国技职教育之理论基础包含了哲学、经济学、社会学及心理学等基础，其教育的目标在培养基层技术人力，传授职业技能及知识，以配合国家建设需要。其特质乃是兼顾社会及个人职业发展需求，强调绩效原则，并配合生涯教育理念，做多样性设计、弹性课程的安排、扩展受教对象，建立学习管道之多元性，如此一来不仅提供建、教、训合作的型态，并可提供技职师资培育，重视技职教育的研究。
近年来，技职教育课程改革、技术学院之开放、技职教育研究中心成立、及综合中学的试办等均是不同阶段，所呈现的各项努力；但为培育国家所需之经建人力，因应快速科技变迁，更应配合以下的措施：
一、扩大技职教育的对象：重视残障者及失学者，并施予妇女及成人技职教育与训练，以达充分就业。
二、弹性课程：延用能力本位教学精神，开放修业年限；或依学习兴趣与性向之发展，自由申请进出高中（职）校就读，以增加生计选择。
三、依市场导向，合理调整各职类比例：例如扩增技术院校，以开拓升学之路，畅通回流教育管道。
四、鼓励企业界参与职业教育与训练，促使设备与师资充分交流与应用。
五、扩大建教合作教育，将课程与企业界需求配合，既可节省设备购买经费，又能增加实务工作经验。
六、积极办理技职师资检定，扩大在职教师进修，充实教师专业知能。
七、加强选修课程，发挥职业试探功能，使其活泼、生活化，藉以消弥校园内外的暴戾之气。
八、建立完整的技职教育资材库（Data base），成立全国职业资讯系统。
五、技职教育之全面品质管理化
技职教育实施全面品质管理化，首先应从教育人员本身着手，以达全面品质管理化，兹就校园文化、影响要素、实施流程、及推行步骤等四方面探讨：
1、校园文化TQM绩效的改进成果，在於节省时间、减低成本，并追求绩效。
建立TQM校园文化：了解社会需求，符合个体生涯发展，进而规划弹性课程，培养国家发展需要之人才，并建立有绩效、重伦理的校园文化。
界定学校单位任务：建立校园特色，以适合技职学生个别差异，并彻底建构现有体制，以明确界定学校教学使命。
设定绩效改善时机：予以校园内有充分的规划及准备，以订定TQM改进方案。
订定改进行动方案，化解改进方案的阻力。
运用方法执行所拟定之计划，完成TQM校园文化。
全面品质管理本身也是一个衡量项目，透过执行来改善体质才是实体；并将评估改进计划的结果，针对缺失，予以检讨回馈每一项改进流程，如此方能使理论和实际结合，架构出平实且合宜的校园文化。
2、影响要素（Elements）
人的品质是一切品质的根本。学校组织管理制度的重整，均有赖所有成员的全心投入，而全面品质管理的推行，更须一些要素的配合，其主要影响因素如下：
领导统御（Leadership）：校长及一级主管，必须表示对品质的了解及承诺。
以顾客（customer）为主：全面教育学生，包含职业伦理、技能与习惯养成及学习态度与人文素养，俾使毕业生能达到企业界期望。
过程改善（Process Improvement）：使用规律（Disciplind）的方法，了解学校教育过程，采行简单化，并去除过程之变异数，积极寻求改善。
全员参与（Total Involvement）：学校组织内每个人均应参与品质之追求，成立专案小组及跨处、科（系）之任务小组，有效形成丝密连络网，积极推动各项工作，要不，其绩效必大打折扣。
训练（Training）：全体教职员得接受品质基础训练，了解品质理论及概念，力求各项过程及成果之完美，并达“防微杜渐”之要务。
配合支援要素（Supporting Elements）：
1.沟通（Communications）：学校主管清楚地宣布着手TQM之基本理由，并言行一致，使上行下效。
2.认同（Recognition）及奖励（Reward）：获得学校教职员生的认同，并作鼓励、仔细评估绩效，使全校支持TQM活动。
3.组织结构（Organizational Structure）：设立资深推进委员会，配合品质改善小组之督查，敦请资深具奉献热诚的教师担任委员，易收事半功倍之效。
3、实施TQM计划之流程
全面品质管理并非是一种新方法或技术的创新，而是对传统管理观念的重新整合；所以技职体系实施TQM计画，得再辅以企业经营者成功条件：物质条件（钱、预算）、组织制度、合作的成员价值观等三者融洽配合，始能成功。其实施流程如下：
教育部（厅、局）的主管承诺，推行全面品质管理。
教育主管单位组成TQM推动委员。
订定TQM计画执行。
训练各级学校TQM委员会成员，包含一级主管教职员及学生等成员。
由学校依TQM计画之方案予以推行。
界定绩效目标之奖惩。
推动品质活动，促进了解活动方案的意义。
评估分析实施成效。
根据事实修正实施作法。
达成全面品质的校园文化，建立有绩效的行政组织，提升教育品质，设计全面品质自我评量表加以衡量。
回馈并检讨修正推行缺失，努力协调各相关人员的密切配合。
4、全面品质的推行步骤（Steps）
持续不断品质改善过程步骤如下：
计划：
1.确认毕业生所具之技能与水准。
2.确认毕业生的谋职与去向。
3.确认毕业生的市场需求。
4.将市场人才需求，规划成为学校教育课程。
组织：
5.确认教育历程的方法与步骤。
6.谨慎选择教育过程评估方式。
7.决定教育之能力。
生产：
8.培养学生应具备求职之技术及人文素养。
管制：
9.考评学习成果，维持最低水准。
10.诊断不良学生之成员，进行补救教学。
六、结论
TQM的基本原则是团队合作、持续改进，以达到顾客完全满意为目标。而企业文化与学校品质文化必须结合，以建立共同价值观及行为模式，其终极目标是全人教育。
文化是人类行为的整体，包括思想、语言、行动和成果，以及依赖人类学习和传递知识能力，留存给后代的模式。Oakland认为除非我们细心经营，否则全面品质管理未必会成功。是故任何技术皆未能保证必然成功，唯有对目标体认后，方能促使学校内成员共同合作克服的难题。但是教育从业者人数庞大，要改变行为与态度实属不易，唯有强调顾客为导向，尊重顾客为依归，了解就业市场变化环境才是积极有效的更新，兹提列以下几项看法，
以供参考，并为本文做综合结语。
一、配合在职进修与职业证照的全面品质管理，促使修业年限弹性规定，建设资讯化的学习环境，予以提升学术网路（TANET）普及化。
二、全面的规划十年课程，促使高中、高职、五专生可以互相转学，发挥职业试探功能，重视人文教育陶治。
三、加强与产业界产学合作，增进技职学生高科技实务经验，使理论与实务配合，结合学校教学、及职业训练与就业辅导，更健全技职教育体系的功能。
四、校园全面品质管理化，培养自治自律，使具备体认社会责任的青年，并且注重培养博雅教育，而使成人教育与生计教育成效相辅相成，以培养具有世界观的国民。
五、采用目标管理策略，企业化经营校园，充分沟通授权下属，并以行政部门支援研究教学为工作使命创造更良好的教学环境。
六、全面性整合技职教育体系之入学多元管道，朝向终身学习，畅通普通、技职、回流三条教育国道，以建造另一个更宏观的社会学习之领域。
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