九问六西格玛

【评论】 六西格玛?６σ或Ｓｉｘ Ｓｉｇｍａ?最早作为一种突破性的质量管理战略在八十年代末在摩托罗拉公司成型并付诸实践，通用电气公司在１９９６年初开始把六西格玛作为一种管理战略，在公司全面推行六西格玛的流程变革方法，使六西格玛逐渐从一种质量管理方法变成了一个高度有效的企业流程设计、改造和优化技术，继而成为世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。
　　
　　　　六西格玛?６σ或Ｓｉｘ Ｓｉｇｍａ?最早作为一种突破性的质量管理战略在八十年代末在摩托罗拉公司成型并付诸实践，三年后该公司的六西格玛质量战略取得了空前的成功：产品的不合格率从百万分之６２１０件?大约四西格玛?减少到百万分之３２?５．５西格玛?，在此过程中节约成本超过２０亿美金。但真正把这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克韦尔奇领导下的通用电气公司。该公司在１９９６年初开始把六西格玛作为一种管理战略，在公司全面推行六西格玛的流程变革方法。而六西格玛也逐渐从一种质量管理方法变成了一个高度有效的企业流程设计、改造和优化技术，继而成为世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。
　　 继摩托罗拉、德仪、联信／霍尼维尔、通用电气等先驱之后，几乎所有的财富５００强的制造型企业都陆续开始实施六西格玛管理战略。
　　 时下，有越来越多的服务性企业，如美国最大的花旗银行、全球最大的Ｂ２Ｃ网站公司Ａｍａｚｏｎ．ｃｏｍ等也成功的采用六西格玛战略来提高服务质量、维护高的客户忠诚度，所以六西格玛已不再是一种单纯的、面向制造性业务流程的质量管理方法，同时也是一种有效的提高服务性业务流程的管理方法和战略。更有一些政府机构也开始采用六西格玛的方法来改善政府服务。目前，美国公司的平均水平已从十年前的三西格玛上下提高到了接近五西格玛的程度，而日本则已超过了５．５西格玛的水平。西格玛水平已成为衡量一个国家综合实力与竞争力的最有效的指标。
　　 ２００２年中国企业首次获得ＳＢＴＩ全球成就奖，其六西格玛设计项目的财务成效达到了４００万美元。
　　
　　
　　 近日，六西格玛（Ｓｉｘ Ｓｉｇｍａ）管理方略的创始人之一，被尊称为“六西格玛教父”的美国ＳＢＴＩ公司ＣＥＯ史蒂夫·金克拉夫博士首次来华并做重要演讲。史蒂夫·金克拉夫博士先后任职于摩托罗拉、康柏电脑、霍尼维尔等公司，并于１９９７年创建ＳＢＴＩ，向全世界推行六西格玛管理法。作为全球公认的六西格玛技术领袖，史蒂夫·金克拉夫博士从任职摩托罗拉开始就负责编写六西格玛训练的所有教材，到目前为止，ＳＢＴＩ实施六西格玛设计项目超过了１２０期，经评估证实，为企业节约成本达数十亿美元。
　　 为增进中国企业对六西格玛的理解以及六西格玛实施企业之间的经验共享，史蒂夫·金克拉夫博士回答了大家关心的问题。
　　
　　 一、能解决什么问题
　　
　　 六西格玛专注过程问题。所谓过程问题，就是因为对流程控制不利，导致结果同样不可控。同时，由于企业的复杂性，过程问题往往与资金问题和技术问题混杂在一起，成为多元性问题。与解决问题相比，对问题的预防更为重要，“忙碌的经理人也许并不是好的经理人”，把更多的资源投入到预防问题上，就会提高“一次做好”的几率。与出厂合格率相比，过程合格率更为重要，因为它是累计的。
　　
　　 二、实施理念何在
　　
　　 六西格玛致力于提供另外一种工作方式，没有正确的方式，单纯的资源与精力投入往往会事与愿违。首先，企业将量化其成功标准，没有标准的成功是很难判定的，同时这样的标准将以客户反应为核心；其次，企业比较并选择达到这个标准的方式，并将它描述出来（这就是ＩＳＯ过程）；随后，企业观察这个过程是否固定，并寻求将其固定的方式。
　　
　　 三、描述了什么
　　
　　 西格玛反应了一个过程的分布状态，西格玛数值大，分布就宽，相反则窄，在客户声音（ＶＯＣ）的上下限之间能够放下多少个西格玛数值，就是多少西格玛流程，西格玛水平代表了流程能力的高低。六西格玛代表在百万数据中，落在上下限之外的数据点是３．４个。从１９８６年开始，摩托罗拉用了４年时间，达到六西格玛。此后，六西格玛的统计学意义逐渐消淡，而统称一套方法论。
　　
　　 四、是静态的还是动态的
　　
　　 企业团队的实施水平可能是静态的，也就是说在一段时间内能维持某种水平，但客户声音在不断变化，确切的说就是上下限不断收窄，这样可能放进去的西格玛数值就变少了，所以，六西格玛是一个动态概念，是过程分布与客户声音的赛跑。
　　
　　 五、适合什么样的企业
　　
　　 从六西格玛的客户名单上看，都是一些大型企业，因为困扰这些企业的重要问题是执行能力问题。
　　 ＣＥＯ希望有一套方法，让所有的员工都可以掌握，解决不同领域的问题，同时在短期内就形成回报……六西格玛就是在大企业ＣＥＯ们不断的企业实践中形成的。小企业无法全面实施六西格玛，但可以选其精华，形成适合企业特性的实施计划。在大企业的某些部门，也可以引入六西格玛。中国的很多全面实施六西格玛的企业就是从局部项目实施开始的。
　　
　　 六、给企业带来什么
　　
　　 切实的战略目标与明确的财务指标、高层的号召力、科学统计与分析方法、持续的量化与检验、六西格玛实施的人力资源框架、快速见效的项目实施。由于六西格玛可以保证５－１０倍的项目回报率，所以企业更把它看作一种投资而不是培训费用。
　　
　　 七、与ＩＳＯ、ＴＱＭ标准的区别
　　
　　 六西格玛与ＩＳＯ（国际标准组织及系列标准体系）都是质量控制体系，但六西格玛更强调质量改善，换言之，ＩＳＯ对文档化的要求并不能保证企业不生产不合格的产品，对于改善缺少具体方法。所以，六西格玛可以在ＩＳＯ的基础上持续提高企业质量控制能力。同样，六西格玛也是在ＴＱＭ（全面质量管理）的基础上提升企业的质量控制能力，是在ＴＱＭ不能满足企业需要的情况下发展出来的新方法论。所以，由于企业存在不断增长的质量控制需求，所以在使用方法上也逐步递进，六西格玛是处于顶端的解决方案。
　　
　　 八、与ＢＰＲ、ＥＲＰ的区别
　　
　　 １９９０年诞生的ＢＰＲ（业务流程重组）强调对企业流程进行根本性的重组，虽然很多实施ＢＰＲ的企业都获得了收益，但也正由于ＢＰＲ对流程根本性重组这一特点，实施若干年之后，很多企业都面临同样巨大的失败。此外，作为一种先进的思想，ＢＰＲ还没有得到理论化，所以在实践中存在诸多问题，而六西格玛恰恰可以在实践中检验与丰富ＢＰＲ的理论与工具。同样在１９９０年出现的ＥＲＰ（企业资源计划）立足于控制企业的物流、信息流与资金流，核心是提供了全面可靠的信息，这与特长在于测量、分析、改进的六西格玛正相配合，所以实施ＥＲＰ的企业再实施六西格玛，可达到事半功倍的效果。
　　
　　 九、与“零缺陷”理论区别
　　
　　 零缺陷理论由美国管理大师克劳士比在上个世纪６０年代提出并在日本制造业中得到发扬，虽然其对“质量”、“预防”以及“质量度量”等概念影响深远，但它认为主要的因素在于人的主观态度、且片面追求零缺陷，容易打击企业士气，也无法应对消费者偏好的变化，而六西格玛认为，８０％的缺陷来源于系统变异，控制变异才能消除缺陷，而人只是产生变异的一个因素。
　　
　　 【经理人词典】六西格玛
　　
　　 西格玛?希腊字母σ?在统计学中常用来表达数据的离散程度，即标准差。六西格玛首先是一个衡量业务流程能力的尺度。业务流程的西格玛值表示该流程的实际结果相对于期望、平均或所要求的结果的偏离程度。举一个航空公司的例子，如果某一航班的预计到达时间是下午五点，由于各种原因，真正在五点准时到达的情况是极少的。假如我们允许在五点半之前到达都算准点到达，一年里该航班共运营了２００次，显然到达时间是个变量。如果其中的５５次超过五点半到达，从质量管理的角度来说，这就是不良品，所以航空公司这一航班的合格品率为７２．５％，大约为２．１个西格玛。如果该航班的准点率达到六西格玛，这意味着每一百万次飞行中仅有３．４次超过五点半到达，如果该航班每天运行一次，这相当于每８０５年才出现一次晚点到达的现象。对于制造性业务流程来说，在一定情况下六西格玛意味着每一百万次加工只有３．４个不良品。这个水平也叫做流程的长期的西格玛值。
　　 流程的长期西格玛值与不良品率有如下关系：
　　 不良品率 合格率（％） 西格玛值
　　 ３．４ ９９．９９９６６ ６
　　 ２３０ ９９．９７７ ５
　　 ６２００ ９９．３８ ４
　　 ６６８００ ９３．３２ ３
　　 那么为什么要追求六西格玛？从企业内部的效率与成本来看，所有的不良品要么成为废品，要么需要返工或在客户现场维修、调换，这些都是企业的成本。美国的统计资料表明，一个３西格玛的公司直接与质量问题有关的成本占其销售收入的１０－１５％！所以提高公司的综合质量水平对于公司的盈利性有直接的好处。
　　 当然，最为重要的是高质量、稳定的业务流程是提高客户满意度的根本要素。六西格玛并不是不现实的标准。
　　 从市场环境来看，世界经济一体化加剧了公司间的竞争，一个停留在３、４或５西格玛的公司是无法与一个六西格玛的公司竞争的。
　　 Ｓｉｇｍａ Ｂｒｅａｋｔｈｒｏｕｇｈ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｉｎｃ．（ＳＢＴＩ）， 是美国领先的六西格玛技术资源公司，ＳＢＴＩ创始人史蒂夫·金克拉夫（Ｓｔｅｐｈｅｎ Ｚｉｎｋｇｒａｆ）博士，于１９８８年加入摩托罗拉，作为ＳＰＣ团队领导人，负责大型电子工厂ＳＰＣ的规划和执行，此后还先后担任工程部总监、生产部总监和工厂质量部总监。正是在摩托罗拉，他和其他同事一起进行经营改善和突破活动，并最终创立了六西格玛管理法