优秀的主管是会懂得如何把握称赞和批评

某一天，张总突然接到员工小李的电话，“我买了机票，要去泰国玩，现在向你辞职。”张总有些惊讶，但还是以平和的口气说：“我给你两个星期的假，玩完之后再来上班。”小李说：“不用啦，即使回来，我也不想回你这里来上班了。”　　张总极为气愤，但他没有忘记反思，问题出在哪里呢？后来他才想起，前些天小李曾交了一份企划案，张总十分不满意，而且还训斥他：“你怎么可以做出这样的东西，还好意思交给我？你真是大学毕业吗？”　　小李刚刚工作半年，显然有极低的逆境商数AQ，即抗挫能力。与这样的员工打交道时，主管应有一定的技巧。　　“映”对之道　　许多人认为“有理走遍天下”，但主管对待员工却不能一味地强调这种理念，应该“先处理心理，再处理事情”。当员工因某些原因有抵触情绪，甚至有离职的念头时，高情商的主管就会采取办法主动与对方沟通，解决员工的心理问题。　　解决这类问题应采取“映”对之道，即先像镜子一样，把对方的话复述给对方，与其积极沟通。比如员工说：“我不要做了，这没什么前途。”这表明他正处于情绪不稳定的状态，这时主管可以先把对方的话重复一下，但将其中强烈的情绪化字眼换掉，“你的意思是说，你对在这里的表现或者发展不是很满意，是吗？” 然后停顿片刻，表示明白了对方的意思。如果员工继续情绪低落地说：“对呀，我觉得这里很糟糕。”管理者可以继续和他聊：“我了解，这显然已经成为你的困扰。”　　主管要一直“映”到对方情绪平静为止。最后，员工可能用低落的语气表示：“我该怎么办呢？”这时候管理者可以用询问法： “你为什么会这么想？” 如果通过沟通发现员工太过悲观，其实他能做到80 分，却感觉只做到40 分，主管要明确告诉他其实已经做得非常好，并举出充足的事例来证明。　　最后也是非常重要的一点，就是要和员工达成某些共识，比如“再坚持三个月，看看你的进步如何”，这样的沟通就比较有效果了。批评的艺术主管在工作中也会碰到这样的情形：有一名员工，曾经做得很好，但是后来却怎么样也无法达到主管的要求。批评他吧，他又很不高兴。作为主管，该怎么办呢？　　当员工表现得不令人满意时，主管首先一定要把事实讲清楚，比如“你今天早上开会，为什么迟到半个小时？”　　第二，主管要明确告诉员工自己的感觉，这也是高情商管理者的“对自我情绪的察觉”，比如明确对员工表示：“我觉得很失望。”　　第三，管理目标要明确，管理中很重要的一点，就是主管要告诉员工自己希望达到的目标，而不是否定的内容。如“你以后不要再迟到”和“我希望你以后可以准时”两个答案中，后者显然是好的说法。　　第四，管理基本上是“说服的艺术”。要说服员工做事，主管需要采取“动之以情”或者“诱之以利”的方式。主管可以说： “我希望以后你不要迟到，这样以后我们会相处得更融洽。”但有的员工根本不在乎这一点，就需要诱之以利，“这样你才有全勤奖金”。　　称赞的技巧　　管理者常见的错误之一就是认为员工做得好是理所当然，做不好便劈头乱骂。殊不知，最好的激励方法是称赞对方的工作成果，“小王，你刚才做的那个报告真是太好了！”　　优秀的主管会把握称赞和批评的频率，二者比例是2 ∶ 1 为佳。如果只有批评，没有称赞，员工会很有压力，下属和主管的关系自然也会相当疏远。　　称赞对方工作成果的同时，如果还能说出原因，效果会更好，比如“你刚才结尾的地方很有创意”。如此一来，员工便知道哪里做得好，下次也会知道该怎么做。如果主管再能从外在行为出发，夸赞其内在特质，就更能提升员工的心理满意度。　　此外，如果主管能够再强调员工对自己的正面影响力，如“工作交给你我放心”等等，这样主管“带人、带心”的效果会更佳。幸亏没有变得更糟高情商的主管还可以通过采取两种思维方式，帮助员工快乐、积极地工作。　　第一种方法是先看到事情的优点，再看到缺点。所有高情商者的脑中都有一个固定的程序，不论发生什么事情，第一个念头都是：“它的好处在哪里？”假如员工努力了很久，但还是没有获得一笔订单，这时主管的态度决定了整个团队如何看待这件事情。高情商的主管也许会这样告诉他：“我终于知道我们工作方法有问题，现在我们可以去修正它了。”　　第二种是反向思考法，比如在股市投资，有人赔了100 万元，心情很差，最好的方法是告诉他别人赔了200 万元，以此激励对方。从心理学角度来讲，这是一种非常好的思考模式——“幸亏没有变得更糟”。所以，建议主管多在这方面辅导员工，帮助员工找到积极乐观的方向，你会发现他们的情绪会激昂好多，工作效率也会提高。