TL9000的实施要点

随着ISO9001:2000标准的推出，建立在ISO9000标准平台上的各类质量体系标准正在或计划进行调整，TL9000标准的起草单位Quest Forum（电信业优质供方领导人论坛）在2001年3月推出其根据ISO9001:2000标准刷新的TL9000 3.0版标准。

　　ISO9001：2000版的8项质量原则被TL9000完全采纳，并在此基础上提出了其具有通信行业特点的要求。应该说，其对ISO9001：2000标准的多方面补充，特点鲜明。

　　随着世界经济的发展，全球经济一体化被认同，贸易壁垒的消除，使质量成为市场竞争的关键点－顾客满意和质量已成为企业的广泛追求。人们普遍已从关注最终产品的质量转变到关注与产品质量形成相关的过程和质量体系。ISO9001从1987年诞生以来，对全世界的影响是许多人未曾估计到的。在其取得巨大成功另一面，我们发现许多ISO9000质量体系实施者始终存在这样或那样的疑问，让我们来关注其中的一些问题：

　　1、 同样满足ISO9001（如已取得第三方认证）的企业，其提供的产品满足要求的成本和绩效在顾客眼里是一样的吗？

　　2、 企业生产的产品（如个人电脑PC机），是硬件产品、软件产品还是服务产品呢？是否提交顾客的系统中硬件满足要求，顾客就能满意？如果产品是硬件、软件和服务的组合，那么针对不同的产品特点（软件、硬件、服务）该如何实施体系的要求呢？

　　3、 ISO9000标准要求我们"以顾客为关注焦点"，质量管理体系通过什么活动可以加强组织和顾客的联系以更好地贯彻"以顾客为关注焦点"的原则？

　　4、 当我们关注产品在合同评审时的要求，设计、生产和交付后使用的质量时，是否还需要关注产品在概念形成阶段，产品退出使用的质量呢？顾客对这些方面不关心吗？

　　TL9000回答了这些问题。Quest Forum在TL9000标准的3.0版要求的介绍中，阐述TL9000的目标就是要"培育能有效地和高效地保护电信产品(硬件、软件或服务)的完整性和使用性的质量管理体系 "。从这句话中我们可以得到以下信息：

　　1、 效果和效率是体系运行的两个重要方面，必须全面考虑，不能过分强调一方面而忽略另一方面。我们需要一致的测量来衡量质量管理体系的效果和效率，以建立全行业的数据水平指导企业的持续改进。测量的另一个目的就是要通过测量过程本身，建立组织和顾客的联系，因为，TL9000所设计的测量必须由供需双方合作才能实现。组织为了获得测量数据就必须得到顾客的数据反馈，否则无法实施。

　　2、 电信产品往往是硬件、软件和服务产品的综合，只重视硬件产品的质量不能保证顾客的满意，你不能想象顾客在接受一台硬件没有问题的电脑产品，其所配置的电脑软件经常导致故障，在故障时得不到有效和及时的服务的情况下，能够满意。我们必须关注通信产品的使用性。从关注设计、生产的内部体系扩展到包括产品的运行使用（外部体系的支持）整个生命周期，对产品使用的支持在电信行业是非常重要的。TL9000要求由两个部分构成，一部分为"体系要求"，由建立在ISO9001:2000标准基础上的要求构成，ISO9001:2000标准要求被全部采用，另外增加了81个条款。第二部分为"测量要求"，规定了通信行业内实施TL9000所需要的通用测量指标及计算方法。实施TL 9000的企业必须满足以上两个部分要求。

　　组织在贯彻TL9000标准时，ISO9001:2000要求、81个新增条款要求以及测量要求均需要根据企业具体情况进行展开实施。在这其中，以下4个方面应该成为实施的重点：

　　1、 把握产品的完整性。

通信产品往往是硬件、软件或服务的综合，在实施时需要首先确定产品的范围，以保证产品完整性。TL9000提供了8大类78小类产品类别（该类别表可在www. QuestForum.org网站上下载，且可能被经常更新）。企业可根据目前生产的产品去寻找所在的产品类别，并根据所选定的产品类别进行体系的实施。如果产品包括硬件、软件和服务，那么在实施体系时必须将所有硬件、软件和服务的体系要求及硬件、软件和服务的测量要求纳入体系范围。

　　2、 注重体系的效果和效率

　　TL9000的测量体系需要考虑成本和绩效两个方面的综合度量，在成本方面有诸如：顾客投诉数测量、系统平均失效频度和失效时间的测量（反映外部不良质量成本）；在绩效方面有：顾客投诉及时解决率和延迟解决率、按时交付率等（反映体系运行效果）。效果和成本的综合考虑是注重体系效率和效果的表现。

　　在实施TL9000过程中，必须综合考虑所有的测量指标，注重一个指标而忽略其他指标将偏离标准的要求。TL9000测量手册提供了不同产品类别所需要的测量项目，并要求按月统计数据，按季度报告。

　　Quest Forum的任务之一就是在得到TL9000注册组织报告的测量数据后，进行分析，汇总和反馈以反映行业的标杆水平，平均水平和最差水平。从Quest Forum得到的行业数据反馈，我们将可以确定自己的位置，了解世界同行的标杆，明确奋斗的方向。

　　3、 通过组织与顾客之间的测量推动持续改进

　　测量的实施，必须通过组织与顾客之间的合作才能实现。让我们举个例子来看看：一生产电源系统的组织，其产品供应给某生产交换机系统的顾客，该顾客最终将电源系统集成到交换机系统上交付并安装到移动电话公司运营。按照TL9000测量手册的要求，需要统计顾客投诉数量并计算出单位数量系统中的顾客投诉率NPR。那么该如何实施呢？

　　当然统计顾客投诉数量不是难点，困难的是，计算NPR必须掌握顾客已安装到移动电话公司并使用的系统的数量。如果交换机顾客不提供这个数据，将无法实现这个测量。

　　正是这样的测量设计，使得组织必须和顾客保持密切的联系。这也正是TL9000所希望达到的一个目的。

　　4、 关注产品的整个生命周期

　　产品不是在合同评审后才纳入体系，也不是只在使用中才需要被组织支持。TL9000让我们关注产品从"生"到"死亡"的全部生命过程。我们需要从产品的"概念"阶段，到"开发"、"制造"、"运营"、"支持"，一致关注到其"结束"阶段。

　　如果我们提供一个交换机系统给顾客运行，我们必须关注在该系统需要退出服务（如系统升级或功能增加）时，所需要的控制和支持。
生产蓄电池的企业，可能需要关注产品退出使用后的回收问题（铅蓄电池涉及环境保护问题）。

　　设计系统的组织，需要关注系统行的环境，如室外露天使用，连续使用，潮湿环境使用；需要关注系统在运营过程中的支持。

　　建立和实施TL9000将成为通信行业的普遍要求。让我们记住这四个要点，超越标准的符合性，追求持续改进，为成为行业的标杆而努力。