我对六西格玛的一些看法之DMAIC （中）

原来今天想把A，I，C阶段都写完的，但是发现内容太多，先写个中吧，过两天再写下

老实说，在A阶段，我辅导的绿带的确也碰到了很多问题，但是基本上都能顺利解决，因为他们往往觉得自己不太懂数据分析方面的知识，所以会及时和我联系，那我也会和他们及时沟通，告诉他们如何分析。

实际情况往往是这样，一个人如果觉得自己不懂的话，他们往往会虚心请教，事情往往会顺利解决，就怕自己觉得很懂，在阴沟里翻船。

在A阶段，我碰到的最多问题不是在数据分析阶段，而是在主观分析的一些工具上，有个兄弟问我，通过一些主观工具分析，如FMEA，鱼骨图等等往往会得出这些都是人的问题，如工人不努力，工人责任心不够等等。那怎么办。

实际上管理问题或者人的问题是一个万金油式的回答，往往是当你找不到确切的问题原因的时候，就会往管理或者人的问题方面去靠，操作工职位比较低，不能为自己辩护，而管理问题也往往落实不到人，生产主管说一句他会加强管理，就结束了，没法出具体的行动。

那人和现场管理究竟有没有问题，可以说有的，人不是机器，一定会犯错，这是没办法解决的事情，如果他们的态度有问题，如有法不依，那这个问题就比较大，那只能选择惩罚，但是如果是技能或者其他方面除了问题，我们是可以帮助他们改进的。
我个人反对一上来就怀疑人的态度有问题，因为这往往会掩盖我们真实的问题，所以在怀疑人的问题之前，你可以先尝试回答以下一些问题。

1. 我们在现场有没有SOP,WI等程序问题？这些SOP或者WI是否易于操作？有没有一些办法帮助现场人员更好得操作。

我们公司的服务部曾经碰到一个问题，服务人员到现场了之后发现客户并没有做好相应的准备工作，无法开展工作，导致无效等待时间。程序文件规定服务人员到之前必须与客户确认。所以主管认为这是服务人员不按程序文件操作，责任心问题。但实际上我发现，程序文件只有一句很笼统的话，即服务人员到之前应与客户确认。但落到具体情况上，服务人员需要与客户确认的情况非常多，设备情况，客户方的准备情况，工具的情况，到达时间等，服务人员在于客户确认的时候，经常会遗漏内容，毕竟，人脑不是电脑。所以我建议，要准备CHECK LIST，让服务人员按照CHECK LIST与客户联系，这样可以避免遗漏内容，这样有效的减少了这样的问题。

在一个公司内，管理人员和一线工人往往被认为是两个等级，管理人员就应该吹空调，而一线工人则应在现场，所以管理人员很少去现场观察，坐在办公室里想当然，而且认为一线工人文化低，比较笨，所以出事情往往先责怪一线工人有问题，而很少自我反省。

2. 如果我们有SOP和WI，而且易于操作（是否易于操作要一线工人说了算，不是工程师），那我们接下来要考虑的事情是，一线工人是否了解SOP和WI，我们有没有组织相关的培训。

中国式传统的培训方式就是师傅带徒弟，至于SOP和WI，往往不看。而且SOP和WI会经常更新，所以相关的培训必不可少，培训要做好记录，这就是证据，甚至还要有认证记录，如果一个操作工告诉你，他并不知道相关要求，如果他入职没有被培训，那就不是他的责任，如果他培训了还不知道，那就是他的态度问题，培训不认真。不同的原因的处理方法是应该不一样的。

3. 如果我们以上一切都具备，那最后还要考虑一个记录和监督机制的问题，当然这不适合所有情况。

如机器保养，应该做好相关记录，然后保存，或者还需要主管签字。这就是一个记录和监督的问题。这样就可以给操作人员形成一定的压力，让他去遵守SOP和WI，如果操作人员说已经清洗过滤网了，我们在生产过程中发现滤网非常脏，OK，说明他没有清洗过滤网，这就是证据，可以处罚的，处罚有依据，大家心服口服，如果没依据，那大家不服气。
个人的看法是，FMEA，因果图，或者是鱼骨图，说到底还是主观分析工具，结果非常容易被人所操纵，所以在实际操作过程中，一定要避免分析出管理问题和人的问题这样的无底洞，而是要落到实际的流程问题之上。如果不很好的控制，任何分析的结果都会最终归结到“老板不重视”这种没法解决的问题上。