顾客投诉处理方法

一、顾客投诉对服务组织的影响
即使是那些在提供服务方面做得很出色的企业，仍然不得不一次次应付那些感到不满意的顾客。企业处理顾客投诉问题的能力如何是决定企业能否留住顾客、能否从投诉中发现问题改进质量的重要因意。但是，你是否知道，有多少百分比的顾客愿意提出投诉?不愉快的顾客为什么不投诉?他们都在哪里提出投诉?如何处理顾客的投诉呢?
据最有影响力的消费者投诉处理研究机构之一TARP的研究发现，制造性消费品有25％－30％的顾客投诉；尼尔森发现杂货品或包装问题的投诉率为30％，而大件耐用品的投诉率也只有40％；其他国家也得出了相似的结果，如挪威的一项研究发现投诉中不满意的消费者的比率在9％(咖啡)和68％(汽车)之间。
敏锐的服务组织会从两个方面看待投诉。一方面，它是一股能够被用来帮助衡量质量、为服务设计和实施提供建设的信息流；另一方面，它是一系列独立的顾客问题．其中每一个问题都需要解决。如果投诉能被用作市场研究的信息投人，那么建议和询问也同样可以。建议通常显示了一个把顾客从“有点满意”向“非常满意”推进的机会。询问常常揭示了企业提供信息方面的弱点，或者向企业指出了改进顾客教育的需要。
获取“及时”投诉的好处是，在服务传送完成(以及重大破坏可能造成)之前可能还有机会做出修正。当一个服务的过程很长，而服务的后果又很重大时，这样的补救可能是至关重要的。及时投诉的不利之处(从员工的观点看)在于聆听顾客的不满会使员工失去动力，及时处理投诉又会干扰服务传递的顺利进行。对于员工而言，真正的困难是他们常常没有解决顾客问题的权力和工具，尤其是当需要牺牲公司的利益来做出替代安排或在现场核准赔偿时。
如果投诉是在服务完成后发生的，那么补救的选择就更有限了，仅限于道歉、重复服务，以实现所要求的解决(在诸如修理这样的情况中，这仍然是有可能的)或者提供其他形式的补偿。无论是哪一种情况，处理投诉和解决问题的方式都可能对消费者决定是继续成为企业的顾客还是在将来寻求新的服务提供者产生重要的影响。
当投诉得到满意的解决时，顾客保持品牌忠诚和继续购买那种商品或服务的可能性就更大了。研究发现，那些对投诉结果感到完全满意的投诉者中有再次购买不同种类产品意图的占69％－80％，而投诉没有得到很完满解决的投诉者中只有17％－32％。
TARP认为,投诉处理应当被看做是一个利润中心，而不是成本中心，它还创建了一个公式．帮助公司把保留一个有盈利能力的顾客的价值同运作一个有效的投诉处理部的成本联系起来。把行业数据代人这个公式得出了一些激动人心的投资回报率：银行50％—70％，天然气20％－50％，汽车服务100％以上，零售业35％－400％o为公司设计一个有效的解决问题的程序，必须考虑其特定的环境和顾客可能遭遇到的问题的类型。
二、不满意顾客不投诉的原因
管理者可能会问，不愉快的顾客为什么不投诉?TARP发现，顾客不投诉的原因主要有以下几个(按发生频率的大小排列)：
①不值得花费时间和精力；
②担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动；
③不知道到哪里去投诉及怎样投诉；
④有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意；
⑤有时候它是一种文化或背景的反映。如日本有21％的顾客对投娇感到尴检或不适；在某些欧洲国家，服务提供者和顾客之间有一种强烈的客人--主人关系，告诉服务提供者你对服务的方式不满意会被认为是不礼貌的事。
TARP还发现，来自高收入家庭的消费者比来自低收人家庭的消费者提出投诉的可能性更大，年轻人比老年人提出投诉的可能性更大。投诉者往往具有更丰富的产品知识，也更了解投诉渠道。其他增加投诉可能性的因素包括问题的严重性、产品对顾客的重要性和财务损失。
三、顾客投诉中心的设立
要成为一种有用的研究投入，必须把投诉、建议或问询集中汇聚到一个中央收集点，进行输入、归类和分析。这就需要在投诉的任何地方建立捕获投诉信息的机构(不妨碍每一个问题的解决)，并且把它们传送到集中处理地方。这并不是件简单的事情，因为大部分投诉是顾客在购买产品或接受服务的地方提出的。很少有不满的消费者直接向制造商或到总部办公室投诉。事实上，TARP针对工业的研究表明，有关大件耐用商品或服务的投诉到达公司总部的比率甚至还不到5％。顾客不向公司总部集中的地方投诉的原因可能是：
①企业自己的员工，他们可能在各种工作岗位和地点，同顾客进行面对面或电话接触；
②代表原始供应商工作的中介组织；
③通常在后台工作的经理，顾客为了寻求更高的权威会要求见他们或者与他们建立联系；
④邮递或放置在一个特殊箱子中的顾客建议卡或投诉卡；
⑤向第三方提出的投诉——消费者组织、法律事务代理机构、贸易组织和其他顾客。
然而，集中投诉具有很大的益处：
①无论是总体上还是在某一个特定的地点，集中投诉记录可以作为一种服务的一个或多个方面出现被感知的质量下降的一个预警指标；
②表明值得进行更深入的研究的主题或问题。
到达公司总部的投诉所占百分比很低并不让人感到惊讶．因为许多企业缺乏一个记录投诉(尤其当投诉是口头提出的时候)并把它们汇集到一个处理中心的机构。对于员工、当地服务商店的经理和中介组织而言，还必须有一种激励，让他们共享那些看来可能是控诉他们表现的信息。如果投诉能够在当地得到解决，当地经理可能会感到没有必要把这个信息传递给总部。
在TARP研究结果的鼓励下(以及那些有鼓动性的专家的推动下，这些专家的主张是：“你导致的投诉越多越好”)，许多公司已经从真正意义上改进了其投诉收集程序，配备了专门的免费电话线路，并把顾客意见卡放置在醒目的位置。但是，仅收集投诉本身并不一定有助于解决这些投诉问题。事实上，接受投诉然后忽视它们．其结果会更糟!
因此，在处理顾客投诉时，应注意以下几个问题：
①跟踪可能有功于更深刻地了解投诉的特征和解决顾客的问题；
②对不愿意提出投诉的顾客进行样本设计，然后对集中的记录进行分析通常可以为更加正式的市场研究提供一种有用的信息投入；
③个人或电话访问可以比邮件调查更有可能深入挖掘和探索某些回答后面没有表达出来的内容；
④投诉数据本身可能也不是一个理想的服务质量指数。