质量目标之顾客满意测量问题请教！

本帖最后由 hfzhwl 于 2011-3-19 15:09 编辑

我司质量目标之一“顾客满意度92%”，分解了如下几项“交货及时率、退货情况、顾客信息反馈处理及时率、顾客满意度调查表”。
1、那是须将各分解目标最终值利用加权算出，然后与总目标值进行比较考核，还是只要各分解目标值大于总目标值就行？
2、因我司发货数量上吨，金额上亿，这样算退货比率不合适，本人觉得算退货次数可能合适点，可退货次数如何关联到顾客满意度呢！

我司还有客户处直接的销售和技术售后服务，这些措施如何关联到顾客满意度上去考量呢？

请各位前辈赐教，谢谢！