挑剔的才是好客户(转载)

本帖最后由 qingxu 于 2011-3-27 20:21 编辑

挑剔的才是好客户，因为他给了你改进质量和服务的机会.　　
通常，我们不喜欢吹毛求疵的客户，认为他们故意刁难、夸大事实、无理取闹。但据我自己的体验，
中国人与西方人相比，其实是够老实的。大部分中国人买东西遇到麻烦的心态是自己忍一忍就过去了，不
会去为难别人，大不了下一次换一个牌子或公司。而西方人通常的态度是，花钱买东西提出要求是自己的
权利，不满意是绝对要表达出来的。
　　事实上，对企业挑剔的客户才是好客户，因为他给了企业一个改进的机会。在发达国家有一个经验值
，一个提出意见的客户意味着有十个客户因为同样的看法而永远不再选择一个企业的产品。他们仅仅从行
动上否定一个企业或品牌，却不提出意见来。对企业来说，这样的客户显然不是“好”客户。我相信在中
国不提意见的客户比例还要高得多。
　　因为我们打心底里不喜欢爱提意见的客户，大部分企业通常的做法仅仅是应付。我想我们很多人都有
过同样的经验（例如对某航空公司的服务不满）：当事的员工说他只能向上面反映情况，却没有办法解决
问题。上面处理客户意见的人员往往是在公司没有什么地位的人，他通常只能对发生的事表示谦意，说些
将来改进的好话，但同时会找出一大堆的理由告诉你，为什么会发生那些不该发生的事情。最终，你得出
的结论是：只有换一家公司才能解决你的问题。
　　但实际上，没有任何事情能像重视提意见的客户一样更能提高客户的忠诚度。俗话说：“不打不成交
”。有了一次正面“交锋”的经历往往使客户认为这个品牌是自己的品牌；通常他会向人炫耀他的意见被
接纳，公司的什么大人物给他打了电话等等。无意之中，他变成了这个企业也许是最有说服力的免费推销
员。
　　要做到重视客户意见，其实很简单。企业并不需要一个庞大的客户意见处理系统，最关键的是改变对
客户意见的态度。
　　客户意见处理不是销售或售后服务部门里一个可有可无的设置，而应该是企业领导的一项日常工作。
客户得到的答复不应是“你说得对，但我无法说服其它部门改变”，而应是“你说得对，我们马上改进”
　　挑剔的才是好客户，因为他给了你改进质量和服务的机会。通过实际的改进，不但能保住那些有意见
而并没有提出来的“沉默的多数”，同时还可以带给那些没有意见的客户惊喜：原来质量或服务还可以更
好，我没有想到的，企业都想到了。在竞争极为激烈的今天，能够让客户“惊喜”是保持客户忠诚的重要
手段。