顾客满意度模型

顾客满意度模型
满意度研究需求---关键满意因素界定---测量顾客满意度（满意度比较）---因素贡献度分析---满意度提高模型（满意度跟踪研究）---行动策略建议
顾客满意度指标
基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）
辅助指标：
　　- 不满意比例指标（SoD)
　　- 关键因素满意度
　　- 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率
　　- （加权）平均数指标
相对指标：
　　- 横向排序指标：不同部门、地区的对比排序
　　- 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距
　　- 纵向改善指标：对比以往满意度数据