我的职业生涯-----售后服务部主管之路

售后服务工程师是个技术加兼顾客户服务的岗位。明确点就是，如果有技术故障会找到你。客户的技术不懂的地方也会找到你，售前的技术支持及售中的质量问题和售后的客户抱怨处理。总之有什么故障第一个找的就是你。做售后服务工程不知不觉已经一年了，翻过了一座座鸭梨山，越过了一道道坎，一步一个脚印，不断的锤炼和学习，回首间发现自己的专业和思维更加丰富缜密。 首先，售后服务工程师并不是单纯的技术工程就能从事的岗位，也不是单纯的负责产品的售后服务工作。一个成功的售后服务工程师的大部分时间是用在了售前得咨询与客户产品需求信息的搜集上面。在公司产品的质的方面严格把关，甚至要比客户要求的各种参数和需求了解得更加透彻和全面，特别是在新客户开发过程中，从样品开始就需要不断搜集客户的各种需求，将这些与别家客户细微的区别地方都要详细记录备案，这就是对产品赋予的特性把握。总之，产品到达客户处之前尽最大限度的去预测和满足客户的需求，并将上诉的信息反馈至市场部、技术部、各相关部门转化为产品的赋有特性，才能协助业务部更好的更成功的将产品打入新客户，取得客户的信任，从而取得订单和更多更长远的合作机会。 其次，售后服务工程师需要做的工作就是售中的咨询和服务，这里就包括了业务员或客户在产品售中所提出的各种要求，很多时候是你难以想象的附加要求，提供技术服务报告单，产品规格书，产品相关的认证，安规测试参数，签署公司产品品质保证协议，售后服务协议.................... 等等。提到售中服务，对售后服务工程师的要求就更高了，你不仅需要熟知产品的各种性能参数，熟练掌握公司的相关ISO90001，ISO14000，QC080000 品质体系还需要懂的并协助客户去做很多的产品认证，还需要有一定的文笔，能够独立草拟出公司的品质品质保证协议，需要不断的学习一些商务方面的法律法规。在与客户签订某些合同和协议时候，售后服务工程师往往也需要参与进来，对一些不合理不公平的文字条款进行驳斥、修改、谈判等，这就需要一定的心理承受能力、原则性和缜密的思维判断能力。 售后服务，很多未从事此工作岗位的同事们肯定会见文思意，很多人眼里认为售后服务就是去客户处确认不良信息，去和客户周旋，去忽悠客户，大事化小，小事化了，将责任全部或部分推卸给客户。对于一个计划做大做强的企业，一个对消费者负责人的企业，一个有社会责任感的企业来讲，那么这种观点你就大错特错了。在这里又要谈到售后服务工程师的自身素质要求了。作为一名合格的售后服务工程师的基本素质：对你的产品（无形或有形产品）的固有特性必须熟练掌握，这就是产品技术的专业程度，能够在解剖和分析不良产品时一眼或第一时间准确判定产品的不良产生原因，产品缺陷级别、安全隐患甚至是潜在不良原因。这些不是看看资料，学学理论知识就能掌握的，个人认为要具备这些能力必须是要有丰富的制程现场经验，对产品的输入------输出的各个环节，各个工序的操作方法、品质要求熟练于心。需要对自己公司产品的制造体系水准和品质控制水准明澈了然。 当然，上述讲过，客户服务工程师会忽悠，会周旋也不是完全贬义之意，至少他表现了一个客服人员的强大的沟通力。在找到产品的根本原因时，需要非常专业的跟客户沟通，也需要用心的去聆听客户的心声和意见，冷静坦诚面对所遇到的问题，其中最致命和关键的环节就是能够最短时间给客户一个合理的临时处理措施，防止客户因自身判断失误或产品自身缺陷造成呆料，将这种抱怨损失降低至最小。这也是售后服务工程师在处理售后问题中的关键作用。 最后，售后服务工程需要对客户抱怨进行总结，组织技术、品质、工程、市场部负责人参与8D改善小组，找到客户抱怨的根本原因，制定临时措施，给出永久措施及预防措施，明确责任人，提出书面8D改善报告，QC改善小组对改善效果进行确认评估，客户确认改善效果，最后关闭客户投诉项目。这里简言之就是售后服务工程师要将客户的抱怨信息进行分析、处理、跟踪并推动公司内部制造系统进行改善，全员参与，提升产品综合品质能力，最大程度满足客户要求。 总体而言，个人觉得售后服务工程师就形同一个推着独轮车得车夫，而这个独轮车就是整个制造控制能力，轮子就形同一个PDCA（戴明环），不断的从客户处获得售前，售中，售后服务的信息，再转化为公司内部改善，不断的提升企业的产品质量和形象，从而占有更大份额的市场，利企利己，服务于社会。