质量体系50个审核案例（终结版）

本帖最后由 114966479 于 2011-6-2 12:39 编辑

【案例101】
某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为：“成品一次交验合格率为98％，工序产品一次交验合格率为93％，顾客满意率为98％。”

案例分析：
本例违反了标准“5．3质量方针”的“c）提供制定和评审质量目标的框架；”的规定。
因为“框架”应该理解为对应于质量方针的核心内容，有相对应的质量目标，以便实施对实现质量方针的考核。本例中对质量方针的“科技领先”就没有制定相应的目标以便进行考核，这样“科技领先”就成了一句空话。例如，可以制定相应的质量目标为：“每年开发出新产品2～3项”等等。

【案例102】
在铝合金门窗厂设计室，审核员看到五张白图，是用铅笔画的草图。
审核员问设计员；“这些草图是做什么用的？”设计员回答：“这些图是我们对一条生产线进行技术改造而设计的。”
审核员问：“为什么没有制图、审核、批准等人的签名？”
设计员答：“这是用来对一条生产线进行技术改造用的，因为不是新产品的设计，因此我们没有规定必须签名。以前我们一直是这样做的，一般不用出正规的图。”

案例分析：
本案违反了标准“7.3.3设计和开发输出”的“设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。”的规定。
虽然是技术改造项目，但它与产品的质量也是紧密相关的，应该按照标准要求，对其设计过程进行控制。

【案例103】
加工车间有一台金属喷漆专用设备。审核员发现在该设备上正在对一台机壳的止口位置进行喷涂，机壳外用粉笔写着：“喷0.18mm”。
车间主任说：“我们有时会发生止口加工超过规定尺寸的现象，机壳是大型铸钢件，轻易报废损失太大，因此就用这台设备进行表面喷涂一层金属，再加工到规定尺寸。”
审核员要求看这台不合格品的处理单，主任说：“这种处理方式已成惯例，不用按常规填写不合格处理单。”

案例分析：
本案违反了标准“8．3不合格品控制”的“应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，……”的规定。

【案例104】
某建筑装饰构件厂设计室，审核员想了解设计室工作流程。设计室主任说：“我们一般是由销售部业务员带回客户的需求意见，意见可以是文字描述也可以是勾画的草图。然后我们根据这些意见出效果图，经我们设计评审后由业务员带给顾客，如果顾客满意则由业务员与顾客洽商合同。如果合同签定了，则我们再根据合同和效果图的要求设计模型、模具交车间生产。”
审核员想了解设计评审是如何进行的，设计室主任拿来的9月份的4项设计效果图和相应的设计评审记录。审核员看到参加评审的人员有设计室主任、设计员张XX和李XX。
审核员问：“为什么没有销售部业务员参加评审？”
设计室主任说：“我们过去一直是这么做的，一般业务员看一下效果图就行了。”
审核员问：“有没有业务员对效果图不满意的时候？”
设计室主任说：“有时候也发生过，不过我们很快就把图改过来了。”

案例分析：
这是对设计输出评审的问题。违反了标准“7．3．4设计和开发评审”的“评审参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。”的规定。
项目的技术要求主要是业务员带回来的，他当然应该参加设计输出的评审，并保留他参加评审的意见的记录。

【案例105】
某啤酒厂《统计技术控制程序》规定：“对质量问题分析采用鱼刺图”。审核员在车间审核时看到每个车间墙上都贴有一张鱼刺图，图上只有五根大刺，分别标注为“人、机、料、法、环”。
审核员要求查看使用鱼刺图分析问题的记录，车间主任说：“质量问题一般都不复杂，原因一眼就看出来了，因此从来没有用过鱼刺图分析。”

案例分析：
这种使用“鱼刺图”的方法过于形式化了。组织应该针对不同产品可能产生的具有代表性的问题，按照“人、机、料、法、环及检验”诸方面，在“鱼刺图”上进一步展开成许多小刺，这样当一旦发生问题时，便于进行分析。这样的“鱼刺图”就具有了实用性，而不是一个空洞的概念。当然，如果没有发生什么较复杂的问题，也不必非要用鱼刺图分析不可，一般如果能采用调查表就一目了然地对不合格原因进行分析的，就可用调查表法。
本案违反了标准“8．1总则”的“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。”因为只画了张空洞的鱼刺图，没有具体内容，因此不适用。

【案例106】
某商标印刷厂的工作流程如下：客户提供用电脑设计的商标效果图及制版用的软片，印刷厂根据软片制版，然后车间用印版制作商标样品，取得客户满意后，就以此样品为标准进行生产。
工厂将第一次印刷的商标留几十份，作为下次印刷的标样。客户第二次继续印刷该商标时，要将上次留存的标样发到印刷车间作为产品验收标准，把印得的商标与上次留存的标样比较，控制色差值≤∣0.05∣即为合格品。
由于每次发到车间的标样在使用过程中都会污损，因此用完后标样也就不能再用了。为了下次印刷的需要，工厂就把第二次印刷的商标也留存若干份作为第三次印刷的标样，依此类推，总是把上一次留存的标样作为下一次生产的标准使用，控制色差在≤∣0.05∣即为合格品。
审核员问检验科长：“这种方法能保证每次生产的产品与原来第一次的标准相符合吗？”
检验科长答：“应该是没问题的，我们一直也是这么做的，没发生过什么质量问题。”

案例分析：
因为每次控制的色差都是0．05的绝对值，因此就可能出现第二次印刷的商标与第一次印刷留下的标样相差十0．05，而第三次印刷的商标与第二次印刷留的标样色差也是十0．05，结果造成第三次印刷的商标与第一次印刷的标样的色差相差0．l，这就超标了。显然，组织目前的做法存在明显的漏洞。
因此组织应对标样的使用制定相应的管理制度，以避免发生上述可能的超差。本案违反了标准“7．6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”

【案例107】
某新建成的居住小区居民反映室内有很浓的尿味，经环保部门检测室内氨气严重超标。居民因此将开发商告上了法院，开发商说这事与我们无关，应该由建筑商负责。查其原因，是因为施工方为了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加人氨水作为防冻剂。但建筑商说我们也没有责任，因为开发商没有对我们提出要求不许加氨水。

案例分析：
虽然开发商没有说不能用氨水，但是从居民住房条件要求，显然使用氨水是有害健康的。因此本案违反了标准“7．2．1与产品有关的要求的确定”的b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。

【案例108】
某铝型材工厂，生产中先将铝锭熔化后加人一些其他成分，再浇铸成铝棒送往型材车间拉制成型材。在铸铝车间，审核员看到7月5日的不合格报告上有10根铝棒被检验员判为不合格，原因是棒材表面有裂痕。但是质检科长认为不会影响后续挤压成型的型材质量，于是批准作了让步接收。在拉制车间对于拉制成的铝型材是进行抽样检验，对这批让步放行的铝棒进行加工后，检验员没有提供对该批铝棒拉制成的型材检验记录。

案例分析：
由于是对不合格的铝棒作了让步接收，因此对后续的检查应该从严，即对用该批铝棒加工的型材，应该百分之百检验，以确保质量。
本案违反了标准“8．3不合格品控制”的“应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施记录，包括所批准的让步的记录。”

【案例109】
在装饰构件厂质检科，审核员看到7月8日和8月1日的两张《纠正措施处理单），第一张单子上对不合格事实的陈述为：当日生产的构件出现50件的批量不合格，主要是构件尺寸不对。原因是模型工将模型尺寸看错所致；第二张单子上的不合格事实陈述与第一张的事实差不多，也是将模型尺寸看错导致产品出现批量的不合格。而两张单子上采取的纠正措施都是“已经返工，并且再检验合格。”
审核员问车间主任：“为什么两次出现的错误都一样？”主任回答：“对于模型工序我们没有专职检验员，都是模型工对照图纸自检。可能工人自己干活时间长了，脑子疲劳造成看图错误。”

案例分析：
两次纠正措施都是“已经返工，并且再检验合格。”这些并不是纠正措施，只是纠正而已。应该针对问题发生的原因采取纠正措施，例如可能是由于工人识图有错，但是连续出现两次，就不能说是偶然的事故。应该加强对工人的识图能力和责任心的培训和教育。
本案违反了标准“8．5．2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。

【案例110】
在仓库搬运工正在搬运装有产品的包装箱，审核员看到每个箱子的上表面总要凸起一点，结果造成箱子蝶在一起不稳定。
审核员问搬运工：“为什么箱子叠放不稳？”
搬运工说：“箱子里防震用的泡沫塑料与包装箱不适合，总要高出一些。”
审核员问：“这些包装箱是外购的，还是厂里专门设计定做的？”
搬运工说：“这些箱子是我们厂里自己设计定做的。”
在设计科审核员要求查看包装箱的设计资料，结果发现箱子的高度尺寸规定的下限正好与泡沫塑料设计的高度尺寸上限相同。而在检验科查看这批箱子进货检验记录，正好发现箱子的高度尺寸与规定的下限相同，而泡沫塑料的尺寸与规定的上限相同。根据图纸检验，两种产品均属合格品。

案例分析：
这属于包装箱设计的问题，违反了标准“7．3．3设计和开发验证”的规定。应通过验证发现箱子设计尺寸与内装物尺寸不匹配的问题。

【案例111】
某机器厂控制柜生产车间，审核员看到控制柜内相同颜色的导线几十根捆在一起，连到不同元器件上，但是导线上面并没有编码标识符号。
审核员问工人：“这些导线没有编码标识，这样便于检查导线是否接错吗？”
工人说：“我们一直都这么做的，我们按图接线，接完线后用三用表测试是否导通，一般不会错的。”
审核员问：“以后出现了故障，需要查线时如果没有导线标识，这样方便吗？”
工人说：“线接错的情况发生不多，当然如果接错了查起线来是麻烦一些。”

案例分析：
正确的做法应该是对于主要的接线用编码进行标识，以利于检查和日后的维修。
本案违反了标准的“7．5．3标识和可追溯性”的规定。

【案例112】
在书刊装帧布印制厂，质检员大量使用卷尺对每卷产品长度进行测量，审核员发现有三把卷尺上面的刻度已经模糊不清了，便问检验员：“这些卷尺能看清吗？”
检验员回答：“我们经验很丰富，估摸着读数一般不会错的”。
审核员问车间主任：“这些皮尺校准过吗？”
车间主任回答：“在由仓库领用前，都经过了计量室校准，校准证书由计量室保存。”

案例分析：
本案违反了标准“7．6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”由于卷尺已经模糊，这已不符合测量的要求。

【案例113】
某保健品厂生产一种健身茶，是用茶叶及几种中草药配制而成。审核员在查看检验科对药材的进货检验记录时看到含水量检测一栏填写的是一些实测数据，如8．1％、7．8％等。但是近三个月以来的含水量检验数据均填写为10％。
审核员问检验员：“这三个月以来测量的含水量都这么稳定吗？”
检验员答：“我们的含水量测量仪坏了，一直没工夫修理。好在我们这些检验员经验很丰富，用手一捏就能估计水份有多少，而且这样做快得多，所以检验科长同意我们现在就用手捏来检测含水量，只要合格的一律按标准要求填写合格品规定的含水量值，即≤10％。”
审核员问：“你们的进货检验规程规定怎么测量的？”
检验员答：“规定还是用含水量测量仪测量，但是如果改成用手捏，我们也不知道如何去描述。”

案例分析：
这是明显的在检验方面有章不循，违反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”

【案例114】
在门窗厂销售科，审核员查看8月份与某建筑公司签定的一份销售合同，规定门窗厂负责门窗的加工和安装。
审核员要求工厂出示门窗安装的资质等有关材料，销售科长说：“我们申请质量管理体系认证范围没有包括门窗的安装。”
审核员问：“安装工作由谁来完成？”
销售科长：“我们包给另一个安装公司来做。”
审核员：“请把那家公司的安装资质和对供方评价的有关材料给我们看看。”
销售科长：“因为是老合作单位，我们没有向对方索要资质文件，不过我们有时后也派人到现场检查他们的安装质量，并填写了相关的检查记录。”

案例分析：
按照建筑业的规定，门窗的安装公司是应该有安装资质的。该厂没有提供安装公司的资质证明是不对的。违反了标准“5．1管理承诺”的“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”及“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。

【案例115】
在试验室检验员正在进行管道压力试验，压力表显示所用的压力为130牛顿／平方米。
审核员问：“应该试压多长时间？”
检验员回答：“一分半钟。”
审核员在查阅检验规程时看到上面规定的压力应该是160牛顿／平方米，便问：“为什么不按照规程的规定压力作试验？”
检验员说：“规程规定的不合理，上个月厂里开会做了修改，检验科长电话通知我们按照130牛顿／平方米的压力做试验。”
审核员问：“有没有更改规程的文件下发？”
检验员说：“大概没来得及发下来吧。”

案例分析：
检验文件的更改没有按规定的程序进行审批，只用电话通知就进行修改是不正确的。本案违反了标准“违反了标准“4．2．3文件控制”的“b）必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；”

【案例116】
某建筑施工企业的总经理在公司内部会议上说：“今后本企业外雇的劳务工，对外一律宣称是本企业的职工，这样可以避免许多麻烦。”

案例分析：
在建筑施工企业中大量使用外地民工，这是普遍现象。对于外地民工的施工队伍，当然属于劳务分包的范围，应该纳入企业的质量管理体系进行管理。同时对于民工队伍的要求，应按照当地政府的有关规定执行，例如施工队伍资质的要求等。但是有些施工企业为了图省事，对外一律宣称这些民工是本公司的职工，以避免“麻烦”。
本案违反了标准“5．l管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。也违反了标准“4．1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。

【案例117】
售后服务部的工作职责规定：“售后服务部负责妥善处理顾客抱怨，对由于质量问题顾客提出退、换货时，应根据《售后服务部对顾客的承诺》执行。”
审核员在查看顾客投诉记录时，看到1个半月前顾客张某对0102批次的产品提出因质量问题要求换货的电话记录。
审核员问服务部经理：“对这批货是如何处理的？”
经理说：“我们已经给顾客换了货。”
审核员在看《售后服务部对顾客的承诺》文件时看到：“对于顾客因质量问题要求退、换货时，应及时处理，并对质量问题进行分析，同时在一个月内向顾客提供《质量问题分析报告》。”
审核员要求张经理提供对张某问题的《质量问题分析报告》，经理说：“最近正赶上参加产品展销会，我们全体人员都轮流上展销会服务去了，分析报告等我们闲下来再处理吧。”

案例分析：
售后服务部没有按照自己的《售后服务部对顾客的承诺》的规定去做，违反了标准“7．2．3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨”的规定。

【案例118】
审核组在审核公司总经理和管理者代表时，请总经理介绍一下一年来在持续改进方面做了哪些工作。
总经理想了一下说：“上次内审我们出具了3份不合格报告，其中一份是文件控制方面，我们有些文件已经过时，但车间没有办理作废手续；第二份是销售科对于顾客反映的产品质量问题没有及时处理，造成一些误解；第三份是最近采购的生产原料有些问题。这些不合格报告我们已经在规定的时间内解决，审核员对解决效果也进行了验证。这些事实也反映了我们在持续改进方面有了进步。”

案例分析：
持续改进是多方面的，不能仅仅限于对内审中发现的不合格的纠正措施。更重要的是对日常质量管理体系运行的过程进行监视和测量，以便根据需要及时采取改进、纠正或预防措施。因此，总经理的理解是片面的，不符合标准“8．5．l持续改进”的要求。

【案例119】
某试剂厂生产的试剂产品A、B、C均是由国外进口的大包装原料，到厂后分装成小包装，贴上本厂商标再出售给顾客，这就是通常所说的“贴牌生产”（OEM）。该厂已将上述产品列人了工厂的产品标准管辖范围。根据产品标准规定，每年应对标准所包括的产品进行一次型式试验。审核员在检验科发现，对于本厂自己生产的产品能够按标准规定提供型式试验的报告，但是对于贴牌生产的产品，却没有型式试验报告。
审核员问检验科长：“为什么对于产品A、B、C没有型式试验报告？”检验科长答：“这是进口的产品，因此我们就不做型式试验。”
案例分析：
虽然是“贴牌”生产，但因为该产品已列入工厂的产品标准管辖范围，就应该按照标准要求在规定的时间间隔内做型式试验，以确保产品质量满足要求。
本案违反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的“……这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”的规定。

【案例120】
在销售科，科长和业务代表小张发生了争执。科长指着小张的销售工作报告说：“你对A产品的推销量怎么才是其他产品的五分之一？”
小张说：“我的确没有在新的A产品上下功夫向零售商推销，因为我想A并不是我们的重要产品。因此我把主要精力放在推销产品B上了，而且成绩也很突出；这个月销售额比上个月增加了20％，你为什么还批评我呢？”。
科长不高兴地说；“半年前总裁就宣布我们要进人A类产品市场。你难道不明白，试探零售商对我们A类产品的接受程度对它以后的销售策略有多重要？如果你不功夫的话，我们怎能完成将A打入市场的任务？”
小张根委屈地回答说；“你是早就知道A是重要的新产品，但是你从来就没有对我们强调过它的重要性，你只是说要下点功夫推销，并没有把公司的整体规划及时告诉我们。
”
案例分析；
关于公司的重要决策应该让全体员工正确理解，这样才能将全体员工动员起来共同为这个目标而奋斗，实现全员参与。
本案违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。

【案例121】
轴承厂的《过程和产品的监视和测量控制程序》中规定；“当生产急需来不及检验时，可由生产部经理批准后紧急放行。紧急放行的产品应由仓库保管员标识“紧急放行”并且在放行的同时由仓库保管员留样交检验员进行检验。工序检验员应对这批放行的产品加严检验，如发现问题应及时追回该批材料，并立即停止生产。”
但是审核员在审查93批号的紧急放行产品时，没有看到加严检验的记录。便问丁序检验员：“为什么93号批次的产品没有加严检验？”
检验员回答：“我不知道这批产品是紧急放行的，因为在随工单上没有标注是紧急放行。”
审核员进一步追查原因，发现在第一车间的随工单上有紧急放行的标注，但是在转到第二车间时，由于更换了随工单，车间主任忘了标注紧急放行。因此工序检验员没有按规定进行加严检验。

案例分析；
产品的状态标识应该随着产品流转而保持或移置，该例违反了标准“7.5.4标识和可追溯性”的规定。

【案例122】
在制版车间的墙上挂着《制版操作管理规定》，其中规定：对于经常使用的软片一定要分为工作软片和备份软片。审核员间操作工；“哪些是经常用的软片？”操作工支吾着答不上来。
审核员要求出示常用软片的8录，操作工说没有。

案例分析；
这是生产操作的有章不循，违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件先进行生产和服务提供。”的规定。

【案例123】
在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备什么时候发生了什么故障，更换了什么零件。
审核员问设备科长：“维修和保养有什么区别？”
设备科长说：“修好了也就保养了。”

案例分析：
许多企业的设备管理部门经常把设备维修和保养混为一谈。保养应该按一定的时间间隔进行，对设备的关键保养点进行维护，一般可分为日保、周保或月保等等；而维修是指设备出了问题而进行修理。因此，为了保证设备的能力，应该对设备进行定期的保养。
该例违反了标准“6．3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。

【案例124】
在印刷车间旁边的小屋内，将印刷用的胶辊存放在铁架子上面。屋子墙上悬挂着《胶辊存放注意事项》，其中第三条写着：“不允许将胶辊存放在潮湿的地方。”但是审核员看到，该屋内设有水池，还有电热水器，地上到处都是水迹。
审核员问车间主任：“这规定的第三条如何控制？”
车间主任说：“我不知道这条规定的道理何在，实际上并不影响胶辊的使用嘛。”
审核员：“那为什么还有此规定呢？”
车间主任：“这是很久以前规定的，我也不知道为什么这么定。”

案例分析：
很多组织在贯彻质量管理体系标准以前就编制了很多文件，但是没有注明编制、审核、批准人姓名。结果，过几年后当对某项内客不明白时，谁也不知道该问谁去。
本案没有按规定存放胶辊，违反了标准“6．3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定，尽管车间主任的解释可能是合理的，但是不合法。
既然认为规定的有些内容不适宜，就应该根据实际情况进行修订。这里又违反了标准“4．2．3文件控制的“b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。

【案例125】
某机械厂化验室，发现编号为0109和0110的铝材化验单上，应化验的项目有11栏，但实际化验只填写了铝、铜、锰、铁的含量数据，其余7项皆空白。化验员说，我们是按国家标准化验的。经查有关的国家标准，规定应做11项含量的测定，而工厂检验规程中只规定了根据国家标准检测，并没有可以少测7项含量的特殊规定。

案例分析：
既然是按国家标准的规定检验，就应百分之百地执行。本例违反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”的规定。

【案例126】
在PVC塑料门窗厂，工人正在用四角组焊机焊接窗户的框架。焊接机控制台上数字显示了焊接时的压力和温度值。
审核员问工人：“温度和压力的大小对产品质量是否有直接的影响？”
工人答道：“当然影响很大，温度、压力及焊接时间如果达不到要求，焊接就不牢固。”
审核员：“那么这个设备上的温度和压力的显示值是否应该校准呢？”
工人：“这些仪表又无法拆下来，我们也不知道怎样校准。”

案例分析：
在生产线或设备上显示生产条件的仪表属于监视装置，例如对压力、流量、温度等的显示仪表，只要与保证产品质量密切相关，就应该进行校准。有些仪表可能拆不下来，组织应想办法进行校准或比对，编制相应的校准规程并执行之。
本案违反了标准“7．6监视和测量装置的控制”的“a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；”的规定。

【案例127】
某玻璃纤维厂在生产过程中需使用一种浸润剂。该剂由工艺科接配方配制，车间工人领回后再按比例添加水后使用。但是由于工人的技术水平不同，浸润剂的用量也不同，技术低的人浪费就大一些，结果造成当用量不够时就偷偷往浸润剂里加水，这造成产品质量下降。
为此，检验科在《纠正和预防措施处理单》中制定的纠正措施为：“在《浸润剂使用管理规定》中增加一条规定：质检员不定时、不定位对工人使用中的浸润剂进行含水量化验。”

案例分析：
“不定时、不定位”进行化验的纠正措施，实际上没有可控制的操作性。因为1天检1次可以，3天检回次也可以，都是“不定时”；“不定位”也无法保证对所有有关的工位都进行了检查。既然发生了影响产品质量的现象，为了杜绝此类现象的再发生，就应该对化验的时间和工位数量进行量化，按严格的规定执行，保证对所有与此有关的工位都进行化验，以保证产品质量。
本案违反了标准“8．5．2纠正措施”的“c）评价确保不合格不再发生的措施的需求；”的规定，对于制定的纠正措施，应该评价它是否能真正有效。

【案例128】
在机加车间所有设备都有明确的标识，但是审核员看到其中一台设备的编号规则与其他设备不同，便问车间主任：“为什么这台设备的编号方法与其他设备不同？”
车间主任说：“这是顾客提供给我们临时使用的设备。”
审核员要求查看这台设备的保养记录。车间主任说：“我们的设备都有保养记录，但顾客的这台我们不负责保养，如果有问题我们通知他们来修就行了。”

案例分析：
对于使用顾客提供的设备，应该当作自己的设备一样进行维护保养。本案违反了标准“7．5．4顾客财产”的规定。

【案例129】
某厂进货检验发现一批原材料的指标达不到规定要求，但是在检验记录的附注栏内有主管生产的副厂长批准让步放行的记录。审核员问检验科长：“在什么情况下可以让步放行？”
检验科长说：“如果检测结果与规定的指标相差不超过5％，一般我们可以让步放行。”
审核员进一步要求出示有关的书面规定，检验科长说：“我们习惯上都是这么做的，不过没有进行书面的规定。”

案例分析：
让步放行都是发生在有不合格产生时，如果不影响产品质量才允许放行。对于放行的标准，应该制定书面的规定，以避免随意性。
本案违反了标准“8．3不合格品控制”的“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。”的规定。

【案例130］
在审查一个企业时发现技术科目前使用的一些管理文件与实际运作不相符，例如文件规定“技术科副科长负责所有技术档案的归档工作”，而实际上技术科一年前就没有副科长了。
审核员问：“这份文件是什么时候编制的？”
技术科长说：“这份文件是我ff］原来搞全面质量管理活动时编制的，这次搞ISO9001认证，我们就把那时的文件原封不动地搬了过来。”

案例分析：
许多准备申请认证的企业经常有这种情况发生。以前的文件或规定，也不认真地审查一下是否还符合实际，只是简单地搬过来用。
本案违反了标准“4．2．3文件控制”的“a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；

【案例131】
在对某企业进行现场审核时，审核员看到一张标注有“关键件”的图纸上有一个主要尺寸被用钢笔进行了更改。旧的数字被画杠作废，在旁边注上了新的数字和更改人李某的姓名，更改日期为2000年10月。审核员注意到该图批准栏内的批准人为总工张某，批准时间是2000年5月。
审核员要求车间主任出示对此项更改内容的批准记录，车间主任说：“开始我们也不同意改动这个数据，后来设计科还是坚持了自己的意见对数据进行了更改。我们考虑这个数据对产品结构没有大的影响，因此我们没有再请总工批准。”

案例分析：
在设计图纸上进行更改，这是经常发生的情况。更改人在图纸上已作更改，并签了更改人的姓名和日期，这是正确的。但这是对关键件的主要尺寸的更改，应按一定的审批手续办理，而不是制图人自己可以随便做主的。
本案违反了标准“7.3.7设计和开发更改的控制”的“适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。”的规定。

【案例132】
产品检验规程规定产品的试验温度是80C，保持10小时。审核员在检查试验记录时发现，一个月前试验记录是80C保持10小时，但最近却是40C，保持15小时。
检验科长说：“最近加温设备有故障，温度加不上去，因此我们把温度降了下来，但延长了保温时间。实际上这两种方法是等效的。”
审核员要求出示更改规程的书面证据，检验科长说：“这只是权宜之计，等设备修好后我们再按原来的规定做，因此我们没有下达书面的文件。”

案例分析：
即使是临时的工艺更改，也应接受控文件更改的程序办理。本案违反了标准“4．2．3文件控制”的“b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。

【案例133】
在市场部的《顾客反馈意见调查表》中，审核员看到顾客甲反映工厂给加工的线路板太脏，要求重新清洗。市场部经理说：“这个意见已经反馈给了质管部进行处理，产品已经返工清洗后交给了顾客。”
在质管部审核员看到为解决顾客甲的意见开具的《纠正措施报告》，报告中“纠正措施栏”内记载的纠正措施为“返工清洗”，在“纠正措施效果验证”栏内质管部的验证为“已完成清洗，措施有效。”
在生产部审核时，审核员询问生产部经理：“是什么原因造成顾客甲的线路板不干净？”
生产部经理说：“他们每次来了都是急活，以前加工的产品从来没要求清洗，他们也没意见。就这次他们提出来赚脏，我们已经返工进行了清洗，并交给了顾客，他们很满意。”
在技术部审核员顺带询问了工艺员：“对顾客甲的产品，你们编排的工艺要求进行清洗吗？”
工艺员回答：“我们在工艺上每次都编排了清洗工序。”

案例分析：
生产部没有按工艺要求执行，是生产的有章不循，违反了标准“7．5．1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
在《纠正措施报告》，报告中“纠正措施栏”内记载的纠正措施为“返工清洗”，实际是“纠正”，而不是纠正措施。生产部应该针对问题发生的原因进行分析以采取相应的措施防止以后再发生类似现象。不能因为顾客要的是急活，就在工艺上“偷工”。这里违反了标准“8．5．2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。

【案例134】
在某加工厂一市场部审核时，审核员要求查看7～9月份与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的合同采用填写《委托加工单》即视同签定合同执行。但是审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方都没有签名。
审核员问市场部经理：“为什么顾客不签名？”
市场部经理回答：“他们都是老客户，每次他们的业务员一来，放下要加工的产品就走，你让他签名，他们说我们只是来送货的，我们没有权利代表公司签名。我们也没有时间和人力到他们的公司要求补签名。好在这么多年，在签定的合同方面还没有发生过纠纷。”

案例分析：
这种用《委托加工单》代替合同，顾客又没有签名，这在法律上是无效合同。一旦出现经济纠纷，工厂是必定败诉的。对于老客户，工厂可以与顾客事先签定一个总承揽加工合同，其主要内容除了有关产品加工的意向及质量条款外，还应对每次加工如何办理手续作出规定。这样，顾客的业务员应该在《委托加工单》上签字，只是代表顾客确认待加工产品已经交到工厂手中。但是对于新客户，如果加工量比较大，工厂还是应该正式签定加工合同为好。
本案违反了标准“7．2．3与顾客沟通”的“b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”的规定。

【案例135】
在质管部审核员询问质管部经理：“你们是怎样进行企业内部沟通的？”
质管部经理说：‘“我们通过召开质量例会、内审、管理评审等方式进行内部沟通。”
审核员：“还有一些其他的什么方式沟通？”
质管部经理：‘’有时间就到各部门，尤其是生产部门走走，了解一些情况。”
在生产部、市场部和供应部，审核员也询问了关于内部沟通的方式，这些部门经理的回答显得很随意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的沟通方式。
在生产车间审核员询问了车间主任：“厂里管理部门的人员经常下来检查工作吗？”
车间主任说：“我们只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生产部的生产计划经常脱离实际，每次都来急活，不管你完不完成，人手够不够。结果只好加班加点，有的检验工作也免了。”

案例分析：
管理部门只管向下面下达任务，造成计划脱节，不符合实际。这说明内部沟通不畅通，违反了标准“5．5．3内部沟通”的有关规定。许多组织的质量手册中对内部沟通的方式仅仅是泛泛的描述，实际上应该规定制度化的渠道，以保证沟通有效。

【案例136】
在建筑公司设备部仓库，审核员看到在露天场地整齐地摆放着许多由建筑工地撤回来的工具，如模板、脚手架等。在场地东南角还一溜摆放着10台斗车。审核员走过去查看这些斗车，看到有些车的零件已经不全，传动部位有的地方已经生锈，有的地方污垢很厚。
审核员问仓库保管员：“对于这些设备你们有什么保养规定吗？”
仓库保管员说：“没什么规定，因为是从工地撤回来的设备，肯定很脏。一般我们是再发放使用时，检查修理一下，不会耽误使用的。”

案例分析：
即使是在仓库一时不用的设备，也应规定保养制度。本案违反了标准“6．3基础设施”的“组织应确定、提供和维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。

【案例137】
在多雨的南方某铝型材工厂的露天场地堆放着许多回收的废铝材。生产部长对审核员说：“我们在熔化铝锭时也加人一定比例的废铝材。”
当审核员走到露天的铝锭存放场地时，看到整齐地码放着从国外进口的铝锭，每块铝锭上面都用英文标注有“必须避免潮湿”的警告。
审核员问生产部长：“为什么要避免潮湿？”
生产部长说：“因为在化铝炉中一旦有水沉到铝液的下部，会形成过热蒸汽，结果就会像炸弹一样引起爆炸，很危险的。”
审核员在生产车间检查时，随便询问了一位工人：“如果化铝炉中进人广水，结果会怎样？”
工人说：‘那常危险，尤其是废铝材形状五花八门，雨季时里面会积有很多雨水。去年我们就由于在炉中倒人废铝材时有雨水进人炉中，引起爆炸把车间的房顶都炸飞了。幸亏当时几个工人蹲在车间一角聊天，结果没被伤着。”
审核员问生产部长：“外面露天的铝锭和废铝材的仓库，为什么不加顶棚？”
生产部长说：“没钱”。

案例分析：
在涉及生产安全的问题上不能存在丝毫的侥幸心理。如果企业实在没钱安装防雨顶棚，也应该制定相应的安全生产规程，例如可以规定在将废铝型村倒入熔炉前，应将材料倒置多长时间，并在炉口烘烤多长时间等，这样也可以防止发生爆炸事故。
本案违反了标准“7．5．5产品防护”的规定。

【案例138】
某加工厂承担顾客来料加工的任务，在生产部审核时审核员询问生产部长对于生产计划完成情况如何控制。
生产部长说：“我们是根据合同的要求安排生产的，一般均能按时完成，但有时候由于突然来了一些加急的客户，就把我们原来安排的计划打乱，先得把急活赶完。这样往往会耽误一些原来已经安排了计划的客户任务。”
审核员问：“这种情况经常发生吗？”
生产部长说：“不少，每个月总得有那么七、八次。”边说，边拿出一张计划执行情况登记表给审核员看，上面记载着最近这个月就发生了计划变更9次。审核员看到这张登记表没有统一的编号，便问：“为什么这张表没有编号？”
生产部长说：“这张表是我自己用的，没有纳人质量体系文件管理之列，所以没有编号。”

案例分析：
计划执行情况登记表应该是生产控制的一张重要的记录文件，因此应该纳入质量管理体系的控制范围。
本案违反了标准“4．2．4记录控制”的“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。”的规定。

【案例139】
在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说：“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。”

案例分析：
安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才能真正保证质量。
本案违反了标准“4．1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。”

【案例140】
审核组对某企业进行第三次监督审核。在供应科查看合格供方的评价记录，看到企业列人合格供方名录的供方共有20家，而对这些供方的评价材料还是两年前做的。
审核组问供应科长：“对这些供方所供物资的合格率是否有统计？”
供应科长说：“我们没有统计。但是如果有什么问题，检验科会告诉我们。”
审核组请供应科出示对供方再评价的记录，供应科长说没有。

案例分析：
供应科应该掌握采购物资合格率的情况，以便对供应商的质量保证能力进行再评价。对合格供方的评价，不能只是做一次就一劳永逸了，而应该是动态管理的。
本案违反了标准“7．4．l采购过程”的“应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。”

【案例141】
在某厂电器仓库审核时，审核员发现标有“红日厂专用件”字样的三台发动机。
在市场部审查对产品要求的评审时，审核员看到与红日厂签定的合同，规定由红日厂提供四台发动机，在合同签定一个月内提供，以免耽误生产。
审核员问市场部经理：“这四台发动机都已经到货了吗？”
市场部经理说：“按合同规定都已到货。”
审核员：“为什么我在仓库只看到三台发动机？”
市场部经理笑着说：“我们最近接到四方厂一个急活，对方要求一个月内交货，但是适用的发动机一时又买不到，于是我们就把红日厂提供的一台发动机给四方厂用了。”
审核员：“这事取得红日厂同意了吗？”
市场部经理：“我们都是老关系了，没告诉他们。好在两个厂使用相同类型的发动机，否则就要耽误交货了。另一台发动机我们正在想办法解决。”

案例分析：
顾客提供的发动机属于顾客财产，没有征得顾客同意之前是不应该挪用的。本案违反了标准“7．5．4顾客财产”的规定。

【案例142】
某消防工程安装公司的质量目标为：工程设计与施工满足甲方和行业标准及法律法规的要求，工程交付合格率100％。
公司对上述目标进行了分解，建立了与质量有关的部门的质量目标：
人事部：新员工培训及时率100％；
办公室：文件资料发放的差错率＜5％；
工程部：安装过程按计划准时完成率＞95％；
设计部：图纸、图表准确率＞98％。

案例分析：
上述公司对各部门建立的目标已经量化，但是不能完全支持公司总目标的要求，违反了标准5．4．1“……质量目标包括满足产品要求所需的内容。”的要求。
人事部负责人力资源的管理和培训，其建立的质量目标应考虑总目标中满足行业标准和法律法规的要求。由于消防工程设计施工的行业标准对于设计人员、项目施工人员均有人员资格的要求，因此人事部门的质量目标还应包括：设计、专业施工人员的持证上岗率满足行业标准和法律法规的要求。
办公室负责文件和资料的管理，其建立的质量目标虽然考虑了对文件发放的控制，但是没有结合本行业的特点确保法律法规和标准的有效性，没有考虑法律法规文件更新的可能性。其质量目标应包括：“及时掌握有关行业的法律法规和标准的更新，确保发放最新的有效版本。”
工程部负责材料采购和工程安装，其部门质量目标还应包括直接影响工程合格率的材料合格率的控制。因此质量目标还应包括：采购材料的合格率、施工安装过程符合行业施工规范、过程一次检验合格率等的要求。
设计部负责安装方案设计，其质量目标还应支持满足甲方和法律法规要求的内容。例如应考虑承接的设计项目100％符合法律法规的要求，满足合同要求，设计评审一次通过率等。
综上所述，企业应结合各部门或岗位的职责及总目标的要求进行质量目标分解；同时应特别考虑法律法规的要求。通常应在采购、设计开发、生产和服务提供及过程和产品的监视和测量、人员资格等相关方面建立子目标。所制定的目标应是可测量的。按照规定的时间间隔和测量方法，来掌握目标的实现程度。

【案例143】
在产品后处理车间，审核员问烘干炉旁正在操作的员工甲：“操作规程规定的温度控制范围最高允许的温度和保温时间是多少？”
该员工有些紧张，想了一下说：“最高允许的温度是80℃，时间为20分钟。”
审核员查看操作规程上规定的最高温度为70℃。这时在一旁的车间主任说：“有些工人文化水平不高，我们培训多次还是记不住。”
在人力资源部，审核员查看工人的培训记录时，看到技术培训考试卷上有一道题问的就是最高允许的温度是多少。工人甲的考试卷回答正确，判分为100。

案例分析。
培训效果不能单纯看考试成绩，还应在实践中对员工进行考察。有些企业为了应付认证，培训就是出些考题，答案大家互相抄。这种培训是没有什么效果的。
本案违反了标准“6．2．2能力、意识和培训”的“评价所采取措施的有效性；”的规定。

【案例144】
在某生产压力容器的企业设计室，审核员看到在设计一种钢制第三类压力容器时，对其受压元件强度的计算和材料许用应力的选取均采用了一本高等学校教材上的方法。由于该教材采用的一些系数裕度较小，造成压力容器外壳设计厚度偏小。
审核员查看设计输人文件清单，发现该项设计没有把国家标准《钢制压力容器》（GB150－1998）作为设计输人的依据。

案例分析：
该例没有确定适用法律法规规定的国家标准要求，违反了标准“7．3．2设计和开发的输入”的“b）适用的法律、法规要求；”’的规定。

【案例145】
工厂从国外进口了一台综合参数测量仪，其出厂日期为1998年12月。该仪器在出厂时进行过一次校准。按照仪器说明书规定，该校准数据的有效期为卫年。现在已是2001年，但这台仪器从未再校准过。检验科长说：“这台装置大复杂，市里计量所也无法校准，我们也没办法。因为生产不能停，所以继续使用，但产品质量还没出现过大的问题。”

案例分析：
本案违反了标准“7．6监视和测量装置的控制”的“a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间进个或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；”的规定。

【案例146】
某厂没有独立的销售权，其销售由上级总公司负责。工厂只是按照总公司每月下达的指令性生产计划执行。
审核员问生产科长：“你们对于产品需求如何评审？”
生产科长回答：“指令性计划是必须完成的，我们没有评审的权利。”

案例分析：
该案例违反了标准“7．2．2与产品有关的要求的评审”的规定。
对指令性计划也应进行评审，评审内容应包括：全面理解质量性计划的内容；落实完成计划任务的措施；及时向上级反馈存在的问题和不同的意见。

【案例147】
在人事部，审核员想了解公司对于人力资源的控制情况。人事部经理拿出了公司今年制定的各部门员工岗位责任制的文件，并出示了今年2月份在全公司进行的一次岗位培训的考试题答案。
审核员问人事部经理：“你们对于各岗位员工的能力是如何确定的？”
经理答：“我们人员流动性太大，你根本没法对他们提出什么要求。”

案例分析：
现在许多企业仍然受94版ISO9000标准的影响，一提起人力资源，往往仍然理解为培训。实际上200O版标准已经把这方面的内容极大扩展了，提出了对能力、意识和培训的要求。
本案经理的回答违反了标准“6.2.l总则”的要求。

【案例148】
某厂粉末状产品出厂检验的一个项目是进行含水量的测量。先将产品放在铝制的小盒子里用天平称重，然后将产品与盒子一起放在烘箱内在一定的温度下保持规定的时间，再用天平称重。把产品烘于后的重量与烘于前的重量相比即得含水量。但是检验员把扣除盒子的重量值抄在纸上，每次就按纸上的值扣除。
审核员问：“纸上记录的盒子的重量值是什么时候测量的？”
检验员：“不记得了，大概有三个多月了吧。”

案例分析：
每次做含水量测量时，应该先对空盒子称重，而不能使用以前的称量值。因为每次测量时，盒子由于各种原因，可能重量是有偏差的。
本案违反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的规定。

【案例149】
某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。审核员在审查市场部时询问市场部经理：
“你们部门的工作目标是什么？”
市场部经理说：“我们主要以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果销售业绩不好就只好下岗。”

案例分析：
该案例违反了标准“5．2以顾客为关注焦点”及“7．2．3顾客沟通”的有关规定。
因为根据标准的要求，我们的企业要成为顾客导向型（customer－oriented）的企业，就必须不断收集顾客和过程反映的数据和信息并加以应用，引导持续改进，才能始终满足顾客要求。但是仅以员工的销售业绩考核员工，把销售业绩与员工收入，甚至是否下岗挂钩，员工对于顾客的服务目的仅仅在于成交多少钱，而成交又意味着顾客的付出，这就使买卖双方站在对立的立场上。
应该以顾客的满意程度作为员工的考核依据，这样双方关注的焦点都是“顾客满意”，利益一致可以使双方变得更亲近：提供的产品和服务就更能发自内心，在使顾客满意的同时也增加企业的收益。

【案例150】
某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主要职责是从国外购进某种化工原料，更换包装后再在国内出售，即OEM方式操作。但是工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这几种OEM方式的产品也列在产品目录中。
审核员问：“为什么质量管理体系的范围不包括进出口贸易部？”
质管部长回答：“进出口贸易部的几个人工作很难推动，于是我们只好把他们排除在体系之外，以免审核时出问题。”

案例分析：
组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求为前提，而本案中很明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有关，因此不能由组织的质量管理体系中删减。
本案违反了标准“4．1总要求”的“a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；”的规定。

二、服务业案例150例（宾馆、餐饮、购物、康乐、物业）
对服务业的审核如果采用现场暗访的方式测效果最好。因为在服务提供的同时，顾客对服务质量的检验也就完成了。事后的记录往往反映不了实质性的问题。下面多数的例子都是在现场发生时看到的，如果审核员明着去审核，是很难发现这些问题的。

【案例1】
顾客到商场收款台交钱，顾客拿出100元的现钞交给收款员。收款员按照规定对钞票的真实性进行检验。但是验钞机出现了故障，没有办法验钞。收款员只好到另一个收款台去验钞，发现该100元钞票是假币，于是返回原处并告知顾客。顾客大为不满，声言这假钞是收款员在他处更换了。由于验钞时顾客不在现场，收款员只好自己掏腰包代顾客交款。
事后楼层经理对收款员进行了批评，但收款员内心不服，她说：“你们也没规定验钞必须当着顾客的面进行，出了事还赖我。”

案例分析：
这100元钱在收款台没有正式收取之前是属于顾客的财产，如果要验钞应该当着顾客的面进行，这相当于对顾客财产的验证。收款工作属于服务的关键工序，对于这种情况商场应该有明确的操作程序，以免发生意外情况。
本案违反了标准“7．5．4顾客财产”的规定。也违反了标准“7．5．1生产和服务提供的控制”的“b）必要时，获得作业指导书；”

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