[原创]顾客满意度分析程序

1 目的
目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
2 范围
本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。
本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。
3 职责
3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。
3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。
4 工作程序
4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。
4.2 顾客满意度信息的收集要求
4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。
4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。
4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。
4.3 顾客满意度信息分析评价
4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。
4.3.2销售部将回收的《产品质量意见反馈表》、《顾客满意度调查表》等传递到质管部，质管部负责进行顾客满意度的计算分析。
4.3.3顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：
Sj= 1/n (∑Si)
式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。
4.3.4根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：
S=∑λjSj
式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。
4.3.5上条加权系数λj的值0≤λj≤1，全部项目的λ值的和为1。对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质管部确定。
4.3.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。
4.3.7公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。质管部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。
4.3.8质管部对顾客反馈的各种信息进行汇总，必要时采用排列图进行分析。
4.4 改进措施的要求
4.4.1对于顾客的质量投诉按QP/N**24-2001《纠正措施控制程序》的规定采用相应的纠正措施。
4.4.2 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，质管部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。
4.4.3按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》和《持续改进管理程序》的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。
4.4.4《顾客满意度调查表》中的调查项目可根据需要由质管部进行必要的调整。
4.5有关的记录按《质量记录控制程序》的规定进行控制。
5 附 表
5.1 QR17-001 产品质量意见反馈表
5.2 QR17-002 顾客满意度调查表
6 支持性文件