克劳士比论9000

。。ISO 9000应该就像GAAP那样去贯彻和执行，我们可称之为“一般性质量保证原则”（Generally Accepted Quality Assurance Principles，GAQAP）。这是我对ISO 9000族标准的总评。然而，本文却是关于即将诞生的ISO 9000：2000版的。我对新版标准有所保留，不过我将会在以后提出一些完善它们的方法。
我所关注的问题是：

[]关键的组成部分要求企业动并保持一种质量管理体系。但是，这样一个体系是无法定义和描述的。这就像告诉某些人，他们需要一种“恰当的饮食”（Proper Diet），然后要求他们为自己烹饪出恰当的饮食。 [/][]有许多陈词滥调，它们没有可操作性和可测量性，比如： [/]

“一个组织的质量管理体系的文件的提供和使用应当以一种适应该组织之独特活动的方式进行定义。”
“高层管理者应该显示它对产生和保持对满足客户要求重要性的认识的决心。”
“企业应该以一种及时的方式决定并提供建立并保持质量管理体系所必需的资源。”

[]有许多陈腐的观念（Clichés），比如“顾客要求”。企业制定它们的要求往往是基于什么能更好地经营公司，以及它们把什么看作顾客的需求。仅有国防部能出提供要求清单。 [/][]供给高级管理部门的文件都太长，有1/3的长度就可以了。可能那种长度的文件对于专业人士来说是适合的，但是大部分的文件读起来就像家庭主人协会（Home Owners' Association）的细则。 [/][]有要求计算不符合要求的代价（Price of Nonconformance，PONC），而这在管理者眼中正是质量管理最重要的方面。 [/]

然而，规格确也有一种权威的感觉，一个勤奋的质量经理可以运用这种权威去建立一个操作系统。不过，要使管理层能严肃认真地对待标准也并非易事，除非他们都接受过一流的教育，懂得如何把标准适应到他们所操作的程序中去。强加于人是难以成功的，除非先培训他们，使其能够接受和理解。这就是军队为什么在给士兵指派任务以前都要进行严格训练、医生在诊治病人之前都必须到研究生院进行学习、而工人在开始工作之前都要承受一个工作方向定位的培训过程的原因。他们不会去理解并使用这一标准，除非标准被置于一个全面管理哲学的内容中去。
我问每个人：“你为什么要实施ISO 9000？”他们都回答说是因为顾客这样要求。我却很少听见有人说是为了提高企业的诚信度（Integrity）而使用ISO 9000的。也许是他们没有真正理解ISO 9000的内涵，也许是把含有“一般性质量保证实践”这一观念放错位置了。
让我解释一下为什么我会这样认为，以及去做什么可以从ISO 9001：2000中获得最大的收益。它可能是在质量管理方面取得一种新的收益水平的基础。当然，如果管理层对它漠然视之的话，它也可能毫无用处。
克劳士比论“ISO 9001：2000的有用性”
真实世界
我写本篇文章是从这样的眼光来认识真实世界的：一名线上质量人员（An on-line Quality Professional），1953年初是一位装配线检验员/检测员，接着成为质量工程师、可靠性工程师、小组工程师和质量经理，直到1965年加入ITT；我逐渐成了这家拥有200亿美元营业额、由分布在46个国家500个生产和服务机构组成的庞大公司的副总裁；从1979年开始，我创办了一所向世界各地成千上万家企业讲授质量管理哲学和实践的机构，并亲任首席执行官。我把这些年来在帮助公司形成自己的企业文化过程中所感悟到的东西教给他们，而在这种企业文化中，产品和服务的诚信便是一种常规的收获。
在我从业的这么多年中，最大的问题就是由传统质量认识导出的这样一个质量管理信条：通过一个系统的方法，质量便可获得。也许是说，只要质量管理部门把出版物上所说的各种质管体系柔和在一起，质量便会自动产生。正是这种错误的希望导致美国国防部开发了MIL-Q-5923（“不符合材料的控制”）和MIL-Q-9858质量保证规范。这些规范又进一步由各大公司所控制的系统规范所“完善”，并且各大公司把之强加给了他们的供货商。所有这些公司都是由当地的质量实践者进行审核并出具资格证书的。我总发现，这些规范要求远远低于我们的水平，因此我们可以很轻松地达到审核的要求。
两个问题
有两个问题。第一，假设质量部门负责使某件事情发生；第二，没有任何东西要求工作必须被正确完成，这样一来，“可接受的质量水平”（AQLs）的世界便被植入了。结果是，不可靠的产品和服务质量却符合公司中的各项要求。这些体系只有在没有竞争、顾客顺从的地方苟延残喘。这导致了20世纪70年代发生在美国和欧洲的质量危机。在找到正确的做法之前，美国丧失了家用电器行业，以及1/3的汽车市场。
在ITT的14年中，我有机会对世界各地的经理们进行质量教育，以使他们理解质量的涵义和他们在其中的地位与作用。ITT的质量专家经过培训去教育所有员工，使他们知道如何在自己的岗位上预防缺陷。它成了企业哲学，并被所有级别的管理者和员工们所理解和执行；公司的质量政策（Corporate Quality Policy）应这样表述：
我们将准时地向我们的顾客和合作者提供无缺陷的产品和服务 (We will deliver defect free products and services to our customers and co-workers, on time. )。
质量基本原则
我们确认“质量管理的基本原则”（the Absolutes of Quality Management）作哲学的基础。它后来形成了质量学院（Quality College）的基础：
质量的定义即符合要求（我注意到ISO 9000采用了这种定义）
质量源于预防（包括在9001：2000中）
质量的执行标准是零缺陷（Zero Defects）
质量是用不符合要求的代价（PONC）来衡量的
（起初，PONC占ITT收入的22%，而仅仅几年之后就降到了6%。我们希望每一个机构都能在它们所处的行业中成为公认的质量领导。）
1997年，我离开了ITT，组建了菲利浦.克劳士比协会（PCA），专门从事质量管理教育。（同年，我写了《质量免费：确定质量的艺术》）我们早期客户包括IBM、摩托罗拉、施乐、霍尼维尔、3M、米利肯，克莱斯勒、通用汽车和ICI。随着我们的发展壮大，保险、保健和农业领域的服务组织，政府以及行政组织开始加入到我们的客户行列中来。他们都是自愿加入到我们中来的，尽管我们没有一名市场开拓人员。我们坚持首先让高级管理人员来上我们的课，否则我们不会接受他们成为客户的。
我们的大多数客户都有以当时传统的质量保证理念为基础而建立起来的质量体系。然而，渐渐地这些体系便无效了，因为它们对如何管理企业并无太大作用。结果，那些质量专业人员在改正行动和顾客服务上花费了大量的时间。AQLs是标准，他们盼望在销售前和销售后去处理产品缺陷。我们教他们如何在第一次就把事情做对。
所有运用了这种质量管理方法（基本原则基础上）的公司都取得了显著和迅速的进步。我们把许多课程用录像机录下来以便更好地让客户学习课本，同时我们教客户如何使课程学习更易于在室内进行。这些课程都是用多种语言来上的，所以总是卓有成效。而这样做的一个原因就是，那些公司都决定他们自己来做这项工作，而不想让某一体系或顾问团体来为他们做这件事。我们没有亲自拜访过我们的大多数客户，反而因此经理们来上我们的课，学习如何使这件专门准备的课程更好地在他们的公司内进行。
质量管理还是质量保证？
这个把我带回到我最初的对ISO 9000的评论上去。ISO 9000族标准是作为一种可以解决质量问题并可以给予产品和服务合格的未来保证的东西而沟通给执行官们的。全面的“认证”（Certification）体系便认可了这种观念。这与50年代推行的Mil-Q-9858如出一辙，每一个与美国国防部做生意的人或机构都要根据这个标准或较低的标准版本，进行资格认证。结果，美国国防部几乎没有收到符合订单要求的产品和服务。这个体系每年花去他们几十亿美元，但他们仍继续这种方法。
对于ISO 9000，我最基本的关心点是它被使用的方法和它所承诺的东西。许多世界各地的公司都对他们在时间上和金钱上的投资所收获的感到失望。那不是真正的质量管理（QM），而是质量保证（QA），它应该这样运用。质量管理（QM）是我们怎么开车，而质量保证（QA）则是有关车主须知和其它一些操作指导的手册；了解并拥有该手册并不能保证你很好地开车了。驾驶技术坏的人与驾驶技术好的人拥有同样的驾照。“认证”是不够的。
创建“可靠的组织”（Reliable Organizations）
ISO 9001：2000具有很大的潜力，只要使用者能恰当地准备，并根据原则和要求进行操作就能变得非常有用。商业世界需要我们变得更加可靠。我到任何地方，企业的执行官们总是说起他们是多么希望自己的公司具有可靠性的信誉。这种认识是很有帮助的，但是它需要恰当地定位，需要教育来产生。它必须是所有帮助企业更加可靠的措施的一部分。ISO 9001：2000单独地并不能实现这一目标。
一个可靠的组织应当是这样一个组织，它的所有工作业务每次都能正确地完成，它与员工、供应商和顾客的关系是成功的。这便是高层管理所渴望的并积极支持的目标。但是，假如一个组织想要变得可靠，下面的事情必须实现：

[]政策——管理层必须指出它想要“所有的工作业务必须每次都能正确地完成，所有的关系必须成功。” [/][]教育——组织内的每个人都必须学会一种基于“基本原则”基础上的质量管理的共同语言。 [/][]要求——ISO 9001：2000应当成为建立确楚和完整的要求与工作业务的基础。 [/][]坚持——管理者必须以身作则、坚持到底。 [/]

以“基本原则”为基础的质量管理教育与ISO 9001：2000的质量保证要求的结合（Marriage），将为发展可靠的组织带来机遇。这种结合的结果将会是公司在确定提高了他们的产品和服务的合格率后，有了需要明确的日常要完成的要求，而用真钞实币来衡量，则削减了成本，同时显著地提高了获利水平。他们将在世界经济中具有有效的竞争力。
只进行令人感动的信息搜集并不足以带来永久的改进或收益。我们还必须知道我们在做什么。管理层把我们当作质量专家，指望我们帮助他们变成可靠的。他们的未来有赖于这种发生，而我们的未来则依靠他们在追求中的成功。竞争无处不在，而那些取得成功的公司无不是以“有用的和可靠的”这样的良好声誉而著名的。要求的可靠性部分便是我们所给予的。
我们必须做的一切便是认真对待它。(