急！关于顾客通知

IAOB 对顾客特殊状况情形的影响说明 – 2004 年6 月30 日； Page 1 of 5
IAOB 对顾客特殊状况情形的影响说明
发布日期：2004 年6 月30 日
修订日期：2004 年8 月16 日
对于那些绩效持续不佳的组织，戴姆勒克莱斯勒公司、福特汽车公司和通用汽车公
司将发布特殊的状况通知。

1. 戴姆勒克莱斯勒公司：需要改进（Needs Improvement）的状况

此状况是通过与戴姆勒克莱斯勒的正式沟通管道而被设定的。它要求某组织在其问
题能够被排除之前，执行一些措施以改进他们的绩效。
当通过ISO/TS 16949:2002 认证的组织处于“需要改进”的状况，根据ISO/TS
16949:2002 条款8.2.1.1“…与质量或交付问题有关的顾客通知”的要求，这是属
于严重不符合项。该证书必须被暂时中止，这暂时中止（Suspension）的日期就是提出此状况的日
期。其认证机构必须遵循在“ 获得IATF 认可的规则”手册附录4 中的时程要求，
以决定恢复或撤回证书。
当正在寻求ISO/TS 16949:2002 认证的组织处于“需要改进”的状况，根据
ISO/TS 16949:2002 条款8.2.1.1“…与质量或交付问题有关的顾客通知”的要求，
这是属于严重不符合项。认证准备就绪的评审（Readiness Review）后（见“ 获
得IATF 认可的规则”手册附录1）必须容许进行初次审核（initial audit）；但在其
初次审核中必须提出这严重的不符合项。
依据“ 获得IATF 认可的规则”和戴姆勒克莱斯勒的顾客特殊要求，这严重不符合项
必须在90 天之内结案。直到符合以下其中之一情况之前，证书不可发出：
a. “需要改进”的状况已被排除，或
b. 该组织向其认证机构提供一份出自于戴姆勒克莱斯勒的可证实确认文件，以
证明戴姆勒克莱斯勒允许进行初次审核。
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1. 福特汽车公司：Q1 撤回（Q1 Revocation）的状况

福特顾客特殊要求第4.38 项“ 顾客满意”（ISO/TS 16949:2002 条款8.2.1.1, 5.1 ）
认证机构／注册机构的通知
如果福特汽车公司将某个现场置于“Q1 撤回”的状况，这组织必须在5 个工作天内
以书面通知其认证机构／注册机构。
这种对认证机构的通知将构成在ISO/TS 16949:2002 认证规则中所定义的“ 顾客抱
怨”，这一步骤将会把组织的ISO/TS 16949:2002 认证置于中止（suspension ）的状
态。在90 天内，福特汽车公司和该认证机构必须同意组织的计划和措施，或福特和
该认证机构之间以其它书面方式同意，以恢复认证状态；否则，这证书将被取销（废
止）。
注：从撤回状态恢复到Q1 状态，至少需要6 个月有可接受的绩效表现。如果认证机
构和STA 同意该组织已经成功地针对所有导致“Q1 撤回”的事件，实施了纠正和预
防措施，ISO/TS 16949 的认证中止便可解除。但是，这一现场仍然可能处于“Q1 撤
回”的状态，以累积6 个月可接受的必要绩效数据。如果认证机构或STA 其中之一不
接受该现场的绩效，以充分的解除其停权状态，那么，这认证中止状态可以由STA 核
准而被延期。
组织必须监控其绩效和顾客满意度的测量（如Q1 中所定义），并在FSP（福特供方
入口）上对福特的要求进行信息更新。
强烈建议组织至少每周评审他们在SIM 上的表现状态。（有些信息在SIM 上是每日更
新）
每年至少二次，组织必须对其所有影响福特汽车公司零件质量的员工，进行顾客满意
指针的沟通。
在对Q1 系统调查发现不可接受的分数（低于800 分）之后，于是会通过福特的正
式行动发出“Q1 撤回”的状况通知。这将会被公布在福特的SIM 报告上。
当通过ISO/TS 16949:2002 认证的组织处于“Q1 撤回”的状况，根据ISO/TS
16949:2002 条款8.2.1.1“…与质量或交付问题有关的顾客通知”和条款5.2“最
高管理者必须以增进顾客满意度为目标，确保顾客的要求已经得到确定并予以满
足”的要求，这是属于严重不符合项。
该证书必须被暂时中止，这认证中止的日期就是提出此状况的日期。其认证机构必
须遵循在“ 获得IATF 认可的规则”手册附录4 中的时程要求，以决定恢复或撤回
证书。
当正在寻求ISO/TS 16949:2002 认证的组织处于“Q1 撤回”的状况，根据ISO/TS
16949:2002 条款8.2.1.1“…与质量或交付问题有关的顾客通知”的要求，这是属于
严重不符合项。在认证准备就绪的评审（Readiness Review）（见“ 获得IATF 认可
的规则”手册附录1）时，必须认定这样的组织是“准备不够充分以进行初次审核
（initial audit）”；直到符合以下其中之一情况时：
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a. “Q1 撤回”的状态已被排除，或
b. 该组织向其认证机构提供一份出自于福特STA 的可证实确认文件，以
证明福特允许进行初次审核。
如果正在寻求ISO/TS 16949 认证的组织因为其在Q1 的评分方面不符合“有能力的
系统”因而处于“Q1 撤回”状态，并且组织没有QS-9000 或ISO/TS 16949:2002
的认证；此时认证机构可能会让该组织通过认证准备就绪的评审，并且基于向认证机
构提出来自于福特STA 的可证实确认文件以进行初次审核；这种情况只有一个理由：
该组织还不是Q1 厂商，而且还没有一个符合认证的质量管理系统。
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1. 通用汽车公司：新业务暂停 － 质量（New Business Hold – Quality）的状态

通用汽车的顾客特殊要求第4.2.8 项，认证机构通知和认证状态 ─
“新业务暂停 ─ 质量”
在处于GM“新业务暂停 — 质量”后5 个工作天内，组织必须通知其认证机构。“新业务
暂停 — 质量”状态必须是一个对条款8.2.1.1 顾客满意 — 补充要求的违背事项。
基于收到GM“新业务暂停 — 质量”通知，组织的认证必须被认证机构马上置其于停权（认
证中止，Suspension）*的记录状态。
*见“ISO/TS 16949:2002 汽车行业认证方案，获得IATF 认可的规则”，附录4。

1. 在组织收到通用汽车“新业务暂停 — 质量”通知所导致的认证停权（probation）事件

中，该组织必须完成一个纠正措施计划。该组织必须在收到停权信件通知当天之后的10
个工作天内，将纠正措施计划提交给其认证机构和受其影响的顾客。该组织的纠正措施
计划必须符合受影响顾客的要求，包括纠正步骤、负责人、时程进度信息，以及确定这
措施计划有效性的关键测量指针。

1. 在任何停权被撤销前，认证机构将进行一次适当时间的现场评审，以验证所有纠正措施

是有效的实施。

1. 如果停权在发布之后的四个月内没有被撤销，认证机构必须撤回组织的ISO/TS 16969

证书。若要除去这撤回，认证机构必须以书面证明已基于其在现场评审组织的纠正措施
计划的有效性，并得到受影响GM 顾客的同意。
注1：对General Motors Europe（GME）而言，允许的停权的期间是6 个月。
注2：CS I（控制交运 － 第一级）或CS II（控制交运 － 第二级）的GM 特别供方状
态条件，是组织对产品实现的绩效指针出了问题。此类状态应该有其解决措施，或可信
赖的解决措施，并且已有被顾客确认的纠正计划。
新业务暂停 ─ 质量
“新业务暂停 － 质量”的状态是通过与通用汽车的正式沟通管道而被设定的。它
要求组织在其问题能够被排除之前，执行一些措施以改进他们的绩效。
当通过ISO/TS 16949:2002 认证的组织处于“新业务暂停 － 质量”的状况，根
据ISO/TS 16949:2002 条款8.2.1.1“…与质量或交付问题有关的顾客通知”的要
求，这是属于严重不符合项。
该证书必须被暂时中止，这认证中止的日期就是提出此状况的日期。其认证机构必
须遵循在通用汽车顾客特殊要求中对“ 获得IATF 认可的规则”手册附录4 的补充
要求第4.2.8 项所要求的时间进度，以决定恢复或撤回证书。
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当正在寻求ISO/TS 16949:2002 认证的组织处于“新业务暂停 － 质量”的状况，
根据ISO/TS 16949:2002 条款8.2.1.1“…与质量或交付问题有关的顾客通知”的
要求，这是属于严重不符合项。在认证准备就绪的评审（Readiness Review）（见
“ 获得IATF 认可的规则”手册附录1）时，必须认定这样的组织是“准备不够充
分以进行初次审核（initial audit）”（不可进行此审核活动）；直到符合以下其中之
一情况时：
a. “新业务暂停 － 质量”的状态已被排除，或
b. 该组织向其认证机构提供一份出自于通用汽车的可证实确认文件，以证
明通用汽车允许进行初次审核。
第一级控制交运（Controlled Shipping Level I, CSI）和第二级控制交运（CSII）
第一级和第二级的控制交运状态是通过与通用汽车的正式沟通管道而被设定的。通
用汽车要求这组织在其问题能够被排除之前，执行一些措施以改进他们的绩效。
当通过ISO/TS 16949:2002 认证的组织处于“第一级或第二级的控制交运”的状
况，根据ISO/TS 16949:2002 条款8.2.1.1“…与质量或交付问题有关的顾客通
知”的要求，这是属于严重不符合项。
认证机构必须向这组织发出严重不符合项。依据“ 获得IATF 认可的规则”的要求
和通用汽车顾客特殊的要求，这严重不符合项必须在90 天之内结案关闭。
当这组织关闭该严重不符合项失败时，其结果必须导致认证机构中止其证书。认证
机构必须遵循在 “ 获得IATF 认可的规则”手册附录4 中的时程要求，以决定恢复
或撤回证书。
当正在寻求ISO/TS 16949:2002 认证的组织处于“第一级或第二级的控制交运”
的状况，根据ISO/TS 16949:2002 条款8.2.1.1“…与质量或交付问题有关的顾客
通知”的要求，这是属于严重不符合项。认证准备就绪的评审（Readiness Review）
后（见“ 获得IATF 认可的规则”手册附录1）必须容许进行初次审核（initial audit）；
但在其初次审核中必须提出这严重的不符合项。
依据“ 获得IATF 认可的规则”和通用汽车的顾客特殊要求，这严重不符合项必须
在90 天之内结案关闭。直到符合以下其中之一情况之前，证书不可发出：
a. “第一级或第二级的控制交运”的状态已被排除，或
b. 该组织向其认证机构提供一份出自于通用汽车的可证实确认文件，以证
明通用汽车同意发出其ISO/TS 16949:2002 证书。
如果“第一级或第二级的控制交运”的状态在90 天内没有被排除，已进行的审核
必须被视为不再继续进行ISO/TS 16949:2002 认证，并且该组织必须再次从T0 步
骤（见“ 获得IATF 认可的规则”，附录1）重新开始认证。