客诉处理五步曲（原创）

本帖最后由 stevejin 于 2011-7-5 06:38 编辑

有效处理客户投诉的方法和步骤

接受投诉，迅速受理，绝不拖延
平息怨气，当客户的出气筒
澄清问题
探讨解决，采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决
感谢客户

一. 接受投诉
◆迅速受理，绝不拖延；
◆避免对客户说"请你等一下"。
【自检】
检测如下问题：
1.举几个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或不满意的方面?
2.客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。
3.投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的"回头客"。
二. 平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。
三. 澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例："您刚才所说的情况是您在郑州出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？"
四. 探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出"您觉得这件事情怎么处理比较好？"然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
五. 感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：
◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。