反思中国质量人及质量人的意识!-----追求质量也是一种品格

在今天的德国，具体到德国企业员工的敬业意识的养成，除了企业自身的重视之外，德国独特的“双轨制”职教制度起到关键作用。大概百分之七十的德国青年人在接受常规学校教育的同时，都要在企业中接受职业培训。不管你将来是卖花、卖肉或者烤面包、酿酒，一定要经过几年的严格职业培训并通过考试。在培训过程中，敬业、精益求精等职业精神是贯穿始终的关键内容。

质量意识在德国企业中形成风气的情况下，有少数质量要求不严的企业就无处藏身了。

“德国制造”像一个“老字号”品牌一样，经过一百多年始终如一的锤炼，“成色”始终不变。德国西门子公司前总裁彼得·冯·西门子解释为什么“德国制造”质量可靠时说：“这靠的是工作态度，是对每一个细节的重视。企业员工承担着要生产一流质量的产品的义务，要提供良好的售后服务的义务……”

“德国制造”的背后，是严格的制度建设。在德国，有一个严格的法律法规网络规范着企业生产。相应地，所有行业都有严格的监督检测机构。在法律的实施上，德国人照章办事，显得十分“无情”。笔者初到德国考驾照，就曾因为当时认为可以“通融”的疏忽而遭到失败，从而也知道表面平和的考官眼里“揉不得沙子”。

从“德国制造”的可靠中，可以溯源到更深的文化背景的原因。首先是来自宗教的影响。比如德语“职业”一词，就有“天职”的意思，这也意味着人们把对上帝的忠诚移植到了对职业和工作的尽心尽力中。反映在企业经营上，企业运作不仅是为经济利益，遵守企业道德、精致制造产品更是企业与生俱来的义务。

“德国制造”的高质量，也应很大程度归结到长期有意识的民族精神教育。一百多年前开始，普鲁士王朝就注重对整个民族的敬业、讲究精确等素质的培养。这种民族文化精神的教育延续至今从未间断。这当然也体现在企业道德精神的培育上。在这种培育下，“德国制造”的高品质，也早在19世纪末期开始就逐渐确立声望。

说到德国人的质量意识，我想到了一个小故事。我和兰州一起学习过的一个同学于坤总经理聊天，他谈到了在本次北京车展参观的经历，使他非常震撼。我听了这个事以后，也被深深地触动了。

在北京车展正式展出的头一天，一个偶然的机会，让他们有机会看到德国宝马汽车公司布展及展示演练的一幕。当展位施工完毕后，在打扫卫生的时候，他们发现身高1.9米左右的几个大个子德国人在认真地清扫擦拭着地面、展台。其中有一位对两块装饰板夹缝之间的油漆用小刀一点一点地清理，还有几个人趴在地上，一点一点地擦拭地面。当问起这些人的时候，旁边的工作人员介绍，他们都是从德国总部以及在大中华区的高管人员。

他说：你从中可以发现他们那种对工作精益求精，高度认真负责的态度，他们展示的不仅仅是车，更重要展示的是他们自己的人品，他们德国民族的精神。

为了第二天的展示效果，他们反复练习着一个动作，就是将遮盖在汽车上红色绒布打开，就这样一个简单的动作，于总说：我看他们练了二十几次都不满意，直到他离开这个展位的时候，他们还在练习……由此，我们可以看到完美来源于多次反复的练习。由此，你不用怀疑他们的产品与服务质量。

对产品质量的追求几乎已经成了德国企业的一种“潜意识”，是不必过多外来约束而自动履行的行为。

日本人的质量意识

日本发生9.0级大地震，震惊了世界，而日本的房屋质量，却在这一次大地震中，又拿了一个高分，质量二字可以说是每个人高度关注的字眼，而提到质量意识，我们的邻国日本确实有着非常突出的表现，重视质量的背后反映的是什么样的社会文化环境，人生观和世界观，那么究竟如何观察日本的家庭，乃至日本的社会环境，总结日本的文化精神，透视日本人质量意识的形成，武汉大学政治与公共管理学院副院长、博士生导师张星久教授谈出了自己的观点。

在正常的质量管理水平（受奖惩的几率一样）、正常的技能条件下，为什么还是有人工作质量好，有人不好？直接层面上看，这是由成员的质量意识不同所致。但是，在奖惩几率一样的情况下，工作好可能“吃亏”，为什么还要好好干？反之，为什么有人会投机取巧偷工减料、“占便宜”（制度偶尔失灵）？答案是：与更深的世界观、人生观等有关。

提供优质的产品和服务意味着：规则与标准意识、忠诚、整体荣誉感（耻感）、勤奋敬业、吃苦奉献、完美主义与一丝不苟精神等；一个人提供好的产品和服务，需要这些禀赋，同样的道理，一个群体或一个共同体的成员总体上持久地拥有这些观念，那么他也就拥有整体的质量意识。质量意识，作为一个民族，一个共同体来说，其决定性因素是该民族背后的文化指令，或者说，这个民族所持续拥有的传统文化精神。当然，制度对于训练人的学习能力也是非常重要的。我们知道，世界上有两个民族最讲质量，一个是德意志民族，一个是日本。日本质量闻名，创造经济奇迹。日本与中国相似，因此讨论日本的文化会给我们更多的启示，对我们国民质量意识的提高还是有很大关系的。

我刚在法学院做过一次讲座，有个老师说，日本人就是笨，过马路为什么一定要走直角，为什么不斜着插过去呢？过红灯的时候差几步，还走直路，我们中国人当然就抄小道了是吧。在没人的地方，你会看到红灯亮了，有人在那等着。所以有一次，我们几个老师在日本走路，走过一个小巷子，前面几个背着书包的学生可能等红灯等累了，就坐在地上等着，我们因为没注意，一下子就闯了过去，几个日本人愣了，转过头一看红灯亮的，怎么回事呢这是，所以我们当时也是很不好意思，所以说日本人很守规矩。你想想看，给你的图纸，给你的指标，你要做到，起码做到不走样，这就是忠诚，就是守规矩。我观察过日本人修马路，日本人修马路之前提前多少天要张贴告示，不得了啦，我要修马路，谁知就挖那么一小块，然后施工的过程中线都要拉好，有一人在那儿举个小旗点头哈腰，然后你从很远的地方过来他就开始九十度鞠躬，对不起啊对不起啊，等你走的时候他还在对不起。施工完了以后，员工每个人屁股后头都是一块白毛巾，最后这个马路是拿毛巾擦的，水泥、沥青都是拿这个白毛巾去擦的，他们就是这样来做事的。

日本的质量和日本人的自尊还是有关系的，做任何事情不要让人感到不舒服，不要给别人造成麻烦，日本人的自律和自尊有时候有些变态，比如说，经营失败了，就觉得活得很失败，人间蒸发这个词就是从日本来的。有次日本一个抗震的钢材不达标，国会层层追查，设计师因受过别人的贿赂，最后人间蒸发了。所谓人间蒸发就是找个没人的地方悄悄死去，日本的人间蒸发很多，给亲人留下一些财产，就悄悄地离开了。日本人的死是很讲程序的，现在虽然不太讲武士道了，但是出现了死亡俱乐部等，当然这都是病态的。日本还有一个现象是中国人不理解的，就是老人虽然有保险、救济等，但是他们认为这是给社会找麻烦，很丢脸，另外也怕暴露儿子的经济状况，宁愿饿死也不去领救济。日本很多人宁愿流浪也不去领救助。

·小故事

不合格率变成了零

第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到99.9％，但还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到100％。可是厂商不以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对100％的合格，除非出现奇迹。

但是，降落伞99.9％的合格率，就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命。后来，军方改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。

这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻变成了零！

在现实工作中我们经常会有这样的感叹：现在的顾客越来越会挑剔了！有时提出的一些要求，在企业看来简直有些过分。其实，应该说顾客提出的任何要求都是合理的，如果我们不理解或认为不合理，那是因为我们没有处在顾客的位置上。想一想上面的故事中，那位厂商负责人起先对军方的要求不以为然，但当那千分之一的死亡威胁降临到自己的头上时，他就没有任何强调的理由了。这个故事启示我们，“换位思考”是实现满足顾客需求的一个好办法。每个企业对自己的产品或服务的质量，都会有自我评价，可对于存在的缺陷和问题，应该说顾客最具有发言权，因为顾客是产品的使用者，是服务的享用者，他们对产品或服务的质量感受最深，顾客的期望和需求，是促进企业发展，推动企业前进的强大动力，对于企业最有意义。故事中，如果没有厂商负责人的角色转换，就很难出现不合格率为零的奇迹，我们每位从事与质量有关的工作者，都应善于学会使用换位思考的方法。

这个故事还告诉我们，追求质量是永无止境的，正所谓“没有最好，只有更好”。持续改进是每个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动，只有坚持持续改进，组织才能不断进步。纵观国内外，每一个长盛不衰的知名企业，其产品或服务，都离不了过硬的质量。人们说：质量是企业的生命，是企业的灵魂，这是对质量的重要性的高度提炼和浓缩。企业要生存和发展，必须千方百计致力于提高质量，但要切记：提高质量不存在一个“止”字，追求质量没有极限，不说99.9％，即便是100％的合格率或满意率，也不应满足，因为这是局限于现有条件和标准的，要不断创新和超越，追求更新、更高的目标。企业唯有不懈追求，永不满足，方能立于不败之地，才有希望处于领先之列！!(http://www2.6sq.net/data/attac ... 68.jpg)