生活质量物语（之一）---超有含量的思辨，测测你的”质量感“

本帖最后由 steventec 于 2011-8-24 14:06 编辑

事情起因于一个难题，这个难题是一位纳斯达克上市公司的老总面试我的，也是后来要我去解决的一个问题，因为那
时做的是电子商务项目。

由于电子商务研究的是网络营销，在网站上有大量的商家和产品信息登录后，如何通过信息组织和呈现的方式，能够
让购买者在几种很类似的产品中，经由信息的比较，产生理性的选择，也就是说能够识别出他们认为”质量好“的产品，
当然性价比也是可以通过网站信息呈现来表达的。

仅仅通过设计商家描述的信息格式，来判断质量或性价比的好坏，这是一个很难的问题，多少专家都仍在研究，清华
大学的一个分支机构就有关于这个课题的很多研究，都在理论层面。

把这个问题说简单了，比如到淘宝买东西，抛开商家宣称的信誉度先不说，在几个很相近的产品中，购买者能够从看
到的商品信息中，判断出质量和性价比来，也就是给消费者一个理性购买的参考。这不是大众的希望吗？担心网购产品的
质量有问题，或者担心买贵了，或买回来不是自己想要的。这个确实是想解决一个大众问题。

我们的生活质量中，当然包含了商品购买与消费这个基本元素。这其实是营销学研究的一个范畴，但是冠以了“质量”名号，这个范畴称为“感知质量”。以下是专业研究机构对其做的定义，网上也可搜到详细介绍。

“所谓顾客感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得
的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。”

　　“每一位顾客在购买产品之前，都会或多或少的去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的或大型商品，顾客考虑的时
间越长，收集的信息越多；当顾客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过顾客感知的质量时，顾客就会购买自
己满意的产品。因此对企业营销活动来说，最重要的任务就是通过各种途径提高顾客对产品感知的质量。”

顾客感知质量的特征

　　(1)主观性
　　主观性这一特征是对顾客来说的,因为顾客感知的质量来自于顾客的感受。顾客不会象企业那样使用专门的科学仪器来
测量产品的质量，而主要是通过视觉、听觉、感觉以及通过对所了解的信息的分析和判断来评价产品的质量。除此之外，
主观性还体现在不同的人有不同的审美观、价值观上，对同一种产品，不同的顾客对产品会有不同的质量感知。比如几年
前比较俏销的“脑白金”，许多人可能通过脑白金的广告认为它过于炒作，对人体健康根本没有实际的益处；而对一些收入
较高或公关比较多的人，却有不同感知，他们认为“送礼送好礼，送礼送健康”，选脑白金作为礼品非常符合现代人的品味。

　　(2)抽象性
　　由于顾客获得的信息大多没有具体量化的数据，因此顾客通常只能笼统、抽象地评价产品的质量。比如顾客在购买洗
涤用品时通过说明会得出“这个好用或那个好用的”结论，实际上，在没有真正使用这个产品前，这样的结论没有现实意义,
只不过代表了顾客的抽象反应。还有，一般的顾客很少能知道反应饮料质量的具体指标，如：大肠杆菌的个数在什么范围
内算合格?或低于多少才算优等。尽管顾客们对这些量化指标不怎么了解，但他们总能根据相关信息得出自己的结论来判断
产品质量的好坏，正是这些笼统抽象的结论才决定了顾客对产品的选择。

　　(3)相对性
　　一般说来，顾客们在选择产品满足自己需求时，不会择一就买，都是货比三家，对市场上正在销售的产品的总体质量
进行比较。在所有的质量因素中，顾客不可能进行全面的比较来选择最优。顾客只是对自己关心的因素进行衡量，并且这
种比较衡量都是相对的，顾客正是从这种相对性中选择了自己满意的产品。

　　(4)非全面性
　　尽管顾客也试图对产品的各种质量特性进行全面判断，但实际上，绝大多数顾客只根据部分典型的指标或自认为重要
的指标评价产品的整体质量。这一方面可在同样品牌知名度条件下选择产品或服务是得到验证。

我们这里集中了质量工作者，我们自身也是消费者，在选择生活消费品的时候，
质量人的“质量感”会是怎样的呢？

就用下面的实际产品来做一个分析测试：

闹钟是上班族不可缺少的一个用品，现在很多人用手机的闹铃功能来代用，如果你常看
美剧，会发现，很多美剧场景中都出现了一个东西，钟控收音机。它的基本功能是定时开启
设定的收音机频道，起到闹醒作用，因为是收音频道，不象一般闹铃那么烦人。

假如以前你没有买过这个东西，但是觉得会不错，于是就到淘宝去找，一找找到了很
多种，经过初步筛选，定位到了以下几种（后面有图）

你从网站上得到的信息和机型的对比如下图，称为感知矩阵，四种机型的外观图见下
方,请你根据个人喜好，结合信息比较，选出你会买哪种？（会买的对象也就是你的感知
质量最好的，甚至你觉得实际上它在缺陷故障方面也少）谈谈你的理由。

这个测验能测出你的“质量感”是否到位，是否能在购物中带领你买到性价比高，
品位高的产品。

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爱默生1#
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爱默生2#
http://tp1.taobaz.cn/UpLoadFil ... v.jpg

Akira
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Sharper image
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