供应商质量管理新系列（之八）--阳光总在风雨后？信息跑在问题前！

本帖最后由 steventec 于 2011-9-1 14:00 编辑

一个朋友来家吃饭，以前他曾经是一个著名食品公司的生产经理，后来自己创业了，他问我以前到底是干什么的，
我不想说太多，就说是在外企采购中心和供应商打交道的，没想到他一边在吃，一边头都不抬说：“你们那就是搞情
报的！” 我明白，总算有个人一句道破了本质。

如何算搞情报的？这个情报应该说是信息。信息包括很多方面，有项目信息，计划信息，物流信息，质量信息。
在供应关系里，等到不顺畅已经发生或者质量问题已经发生再处理，已经晚了。信息是一个比较抽象的说法，玩转
信息，需要的首先是敏感度，一些不太引人注意的东西，往往隐藏了重要的信息。

在16949里面，8.2.1.1顾客满意度补充中提出的绩效指标有一项：“与质量和交付问题有关的顾客通知”。该指标
必须被监测。在通过TS16949认证的企业里，这一条如果被覆盖了，往往也就是覆盖了一个条款形式，写在了文件
或表单里，交付方面还有个实际行动，交不上货了，当然是不想通知顾客都难，但是质量问题的提前通知，就是灰
色地带了，由于这一条是在顾客满意度范畴里，所以也经常不被注意。

但是对于采购方，如果真的抓住了这一条，就能开展情报战。本文讲的这个例子，仅供参考，看能不能带来一些
启发。

那时候我主要负责汽车产品项目，是从客户服务，到项目跟进，OEM/供应商管理，一体化的。但是公司业务有所
拓展，一些消费电子产品也开始导入。在和汽车客户打交道的时候，都会收到他们发来的客户满意度考核办法。手上
收集得多了，就发现，毕竟都是大公司，都包含了“顾客通知”一项。灵机一动，抓起电话，挨个供应商打了个遍，主
要是给那些消费电子产品有关的打，汽车零件的一般都有所了解。

以下是其中一个电话的内容：
我:"老岳！这段时间不见你了，想你了！” （老岳是该公司的副总，负责除生产之外的所有事情，关系很好了，
说话随便得很。）
老岳："啥时候过来呀，喝两杯！“
我：”再说吧，我打电话有事情，我发现你们的产品有一段时间没出质量问题了，你可要小心啊！“
老岳："这是什么话？我没出问题你找我干什么？”
我："老岳，你炒股白炒了？没问题就是要出问题了，如果有问题，我杀过去，你就没问题了，明白不？“
老岳：”你又搞什么新鲜的？"
我："我昨晚做梦，梦见你们的产品有事情发生，我想看看准不准，当然也想找你喝酒了，你现在谁都别告诉，自
己到成品仓，开几箱查一下近期要出货的东西，如果都没问题，你请我喝酒，庆祝一下你做得好，如果有问题，
我请你喝酒，我庆祝一下预感准确！“
老岳:"你一天到晚八个点子，谁知道你葫芦里卖得什么药？行，我去看一下。你说反了，没问题你得请我才对！”
我：“你先去看看再说！”

老岳去了，当天下午..........
老岳来电：“steven,你是不是昨天吃什么东西吃错了？”
我:"咋地啦？“
老岳：”产品真出事了！我发邮件给你了”
http://www.palmstamp.com/forum ... 5.jpg
我看了看邮件，里面有图片，电话打过去。
”啥情况?’
老岳：“我打开箱子，发现在仓库里放了几天之后，打胶的地方渗出的胶有化学反应，变白了，表面污染了。”
我：“污染有多严重？”
老岳：“和时间有关，越放，变白的面积越大。”
我："是腐蚀了还是别的现象？能擦掉不？”
老岳：“也不能完全说就是腐蚀，但不能完全擦掉，关键是如果时间再长点，面积还会扩大！”
我：“啥原因造成的？”
老岳："是我们这边的问题，生产部换了一种牌号的胶水，没有想到有副作用。“
我:”老岳，你叫我说啥好呢？我这个电话要是不打，你们就要发昆山了对不对？台资大厂的IQC女孩子，你没见过吧？
出手多狠你是不知道，屁大点外观问题都过不了，这问题要是能过关才怪，这是项目用料，我们客户北美研发直接要
的，meet不到那边的时间，我吃不了兜着走！等问题升级到那边，你们私改材料这个事情一爆出来，到时候罚到
我们之后，可都得摊到你们头上，那时就轮不到我讲交情了！”
老岳：”那是那是，我现在该怎么办？"
我："咱先不管该怎么办的问题，你知不知道我给你打这个电话是干什么的？现在我可以告诉你，我让你以后出货前
再进行开箱确认，并且生产线上遇到变动和内部发现问题，第一时间通知我！只要货没出去，咱就有办法！”
老岳：“好的好的，现在怎么办？”
我:"这东西是装在机内的，即便是日后打开机箱，灰尘和发热都会让表面外观变得无所谓，但是昆山IQC是绝对过不了
的，擦了以后也过不了，打胶的东西返工和报废没两样。我现在要你一个确认，你必须老实告诉我，这个对功能和客
户那边其他的功能有没有潜在影响。”
老岳："绝对没有，只是表面污染，壳内也只会在壁上，扩散到一定面积就不会再扩大了，壳和其他的零件都有很大距
离，发白的地方和表面结合很紧，所以擦起来也不彻底。“
我:” 我不管你是去买也好，找也好，你去找这几种东西，清凉油，风油精，液态石蜡，其他的你能想到什么也可以，
你立刻做几个试验，找能浸润表面的这些液体涂到发白的位置，看哪种能覆盖，并把后续发白的吸收了！当然要能
保持一段时间的，效果持续到过了昆山IQC。

老岳试验之后说：”你说的那几种都有挥发性，不能保持，你知道我用啥试成功了？我办公桌上盖章的印泥，涂上去擦
一擦，白色就看不到了，而且不挥发。如果还有残留的胶在继续污染，也会被表面的油渗透。“
我：'你连夜安排员工给我擦，距离出货还有两天，最后出货前功能全检，派车给我送一箱样品过来，我要确认！”

东西送到之后，我看了一下，效果还真不错，心里笑：“老家伙连印泥都能想到！”
两天之后，老岳说又确认了一次，效果还在，我不认为我有必要到工厂去，量他也不敢再含糊。
我：“这批货我让你出了，但是我有个条件，从今以后，你内部啥事情，只要有关我的产品的，必须第一时间告诉我，
而且必须是货在手里没出的时候告诉我，最好不要告诉别人，我就有办法帮到你！“
老谢：”没问题，steven, 我服了，好不好，还有个事儿， 你也知道我这么大岁数了才娶个年轻媳妇，刚怀孕，能帮
我看看是男是女不？"
我：“少来这套，有邮件给你！”

以下是邮件内容：
客户告警接口---你
客户告警范围----批量生产的货品已发出,尚未到达客户产线；在制品或完成品；内部变更
告警限度----质量风险水平，对客户流程的干扰程度

老岳看完了问;"这不是16949实施项吗？“ （他是体系高手）
我：”你知道就好！“

从那以后，老岳那个告警电话是持续不断，不光是产品方面的，连我们公司其他部门跟他们说了什么，包括工程部门
强令供应商秘密改物料，我全知道。。。。。其他的供应商也尝到了提前告警的甜头，我也就不怎么需要去工厂了。

对于习惯了阳光总在风雨后的人来说，不妨考虑一下，让信息跑在问题前，但是信息是通过合适的沟通方式传递的，
信息才是真正的筹码，才是最有力的管理工具。