一个投诉引发的杯具

本帖最后由 阳洋羊 于 2011-9-21 08:47 编辑

我们公司的总部在美国，主要生产卫浴产品，现正在开发中国市场，所以部分产品需从美国进口。前天我们的经销商投诉有一个从美国进口的触控感应龙头感应功能不良，于是就有了下面的故事，请各位针对这个案例，发表您的看法。
区域销售经理：
近期新产品上样后，不知道其他区域是否有同类情况。我区域有几个客户反映：
1ADDISON触感龙头安装后没反映，不能正常触感出水（佛山/重庆都出现这个情况），请找出产品问题出在哪才方便指导经销商。

售后经理：（今年1月份从品质经理转岗至这个职位）
1.如果有库存，请安排audit 以下提到的龙头的库存，并告知audit结果。
2.US进口感应龙头，请研究出合适的在出厂前的测试感应，接触的功能。（如接上电池，看灯/听声音；最好是直接试水再吹干。把有问题的龙头在出厂前拦堵，否则后续付出的代价更大）

QC主管： 今天测试了库存仅有的3pcs产品，无问题。先确认经销商处的龙头不能感应的原因，再考虑是否需要增加相关检验。

售后经理：
你的思维方式与思路值得商酌。

QA是保证出厂的产品都是合格的。任一不合格品，对客户来说就是100%.对于进口龙头，价格都上万人民币的，客户的期望更高。产品质量应更稳定，以体现公司高端的形象，否则对市场造成很坏影响。

QA应通过一切控制手段，对新品/新技术甚至要100%检验来获取数据与经验，对历史数据进行分析后，再对抽样方案作出调整。而不是出厂前不检功能（我指在QA RGA）,等有客户投诉，再看投诉的问题与出现频次，再决定是否做质量控制/检查。
那好像是说新品刚上市，没有投诉证明质量稳定，不须做检查/监控，有投诉再讨论。你收集了多少数据了？RGA检查一下功能cost vs 投诉成本？

QC主管：在还没有搞清楚产品不能感应的原因前就决定增加检验，这貌似也不太合理吧。如果确实是产品质量问题，我们会调整检验方案进行围堵和收集更多的数据反馈给美国工厂，在源头上进行控制和改善。
这些产品是我们从美国工厂采购的，我想工厂的QA和生产线也会对新产品功能进行严格控制和把关。