食麦当劳品企业文化

食麦当劳，品企业文化

美国著名管理学家杜拉克指出：“所谓企业文化，就是企业的经营理念、价值体系、历史传统和工作作风，表现为企业成员的整体精神、共同的价值标准、同一行为的准则、习惯的沉淀、一定的道德规范和文化素质。”
企业文化，象高楼大厦里的钢筋、螺钉、焊缝，在装饰一新的大厦外观，轻易不被人看见，可这种叫做企业文化的东西却渗透到了大厦的每一个角落、关节和着力点，承载着大厦最为沉重的负荷。
莎士比亚曾有名言说，即使不把玫瑰花叫做玫瑰的话，其清香艳丽依然如故；可是麦当劳却硬是让顾客们相信，它的汉堡比其他店的汉堡味道鲜美。不仅美国儿童认定麦当劳，连中国儿童也嚷着要吃麦当劳，将华夏烹调艺术弃之不顾，这一点最令我百思不解。
利用十一长假，我选择了麦当劳作为研究对象，以此更深入的了解企业文化的内涵。与诸位同仁分享并共勉。
有充分的理由让我选择麦当劳。创建于1937年的麦当劳从最初的汽车餐厅发展到当今世界上最成功的快餐连锁店，并跻身世界500强之列，不能不归功于它独特的企业文化。且整个餐厅对大众开放式服务，企业文化就体现在餐盘中，服务里，清晰可见。十一也是服务行业的忙碌时节，在时下许多企业对企业文化“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”时，麦当劳又如何把企业文化执行的有声有色？
即使你是一个并不知晓麦当劳的路人，从餐厅外经过，也很容易就会被它鲜明的视觉识别系统——以M为标志的金黄色双拱门和人物偶像麦当劳叔叔吸引。这就是麦当劳成功的VI（Vision Identity视觉形象识别）设计，它是CI（Corporate Identity企业形象识别）的一部分，也是通过统一的整体传达系统将企业文化外化为企业形象的过程，是联系企业形象和企业文化的桥梁。随着麦当劳进入中国市场，每当看到M为标志的金黄色双拱门和人物偶像麦当劳叔叔，相信许多人已经联想到了麦当劳的食品和服务。
步入餐厅，一位彬彬有礼又笑容可掬的服务人员开门迎接，他穿着休闲，大红的衣服，仔裤，墨绿的头巾，好似邻家的朋友。
“喜欢你来，欢迎光临麦当劳。”他闪烁着眼眸，诚恳的微笑着。随即指出服务台的通道，而服务台内的售货小姐早已同样的笑脸相迎“喜欢你来，请来这边点餐”。
在售货小姐极大的热情下，我觉得自己仿佛在自家厨房挑选食物。她一边介绍原有食物，一边推荐最新推出的食物。在她洋溢着快乐的笑脸中，我选择了接受她的推销。并在选择了一款套餐后找了一个可以看到服务台、门厅和整个用餐区的座位坐定，开始了我的认知。
麦当劳的创始人雷.克罗先生创业初期，就为自己设立了快餐店的三个经营理念，后来又加“V”信条，构成了麦当劳快餐店的Q、S、C、V经营理念。
Q（Quality）,是指质量、品质。麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。
S（Service），是指服务。微笑是麦当劳的特色，所有的店员都面露微笑，活泼开朗地和可户交谈、做事，让顾客感觉满意。
C（Cleanless）,是指卫生、清洁。麦当劳员工规范中，有一项条文是“与其靠着墙休息，不如起身扫地”，全世界一万多家连锁店的所有员工都必须遵守这一条文。
V（Value）,是指价值。意为“提供原有价值的高品质物品给顾客。”
从一进门开始，服务已经在热情和笑容中感觉到。可贵的是，在经济效益斐然和国际声誉煊赫的今天，麦当劳没有摆出“巨人”或者“成功者”的架子。在平常小事，都服务周到，即使点点滴滴微不足道的小事，也对顾客表现出尊重，并始终在服务中保持诚心的笑容。这些服务就象我套餐中的薯条，常言道，众口难调，但薯条似乎人见人爱。麦当劳的服务就是既平常又有效，很好的满足各色客户的需求。
通道上的顾客不时穿梭，餐厅里人满为换，负责打扫及安排顾客的服务人员也忙碌起来。他们一边即使清理，一边给顾客解答疑问，整个过程中，所有服务人员的脸上，我看到的，只有微笑和真诚。
拿起一块鸡翅膀，这块油炸的尤物，被不少医生称为“垃圾食品”，可是为什么吸引了如此多的顾客呢？带着问题和以往每次光顾都不同的问题，我开始研究这块翅膀。小口咬下去，并没有其他油炸食品般油腻的感觉，相反的新鲜的鸡块味道侵入口腔。麦当劳的品质管理十分严格，食品制作后超过一定时限，就舍弃不卖，这并非是因为食品腐烂或食品缺陷，麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的食品，这种做法重视品质管理，使顾客能安心享用，从而赢得公众的信任，建立起高度的信誉。
在这里我还发现一种很奇怪的现象。许多人进入麦当劳并不是惠顾，而是直奔洗手间，然后扬长而去。对这些人，服务人员同样会给予和其他顾客同样的笑容，并真诚的说：“喜欢你来，欢迎下次再来。”
其实，在麦当劳附近有几家规模较大的超市，他们大可以去那些超市提供的洗手间，而不用来挤厕所小小又顾客多多的麦当劳。记得一位留学海外的朋友说过：“人们在美国长途旅行，内急时宁愿多开二三十公里到高速公路旁麦当劳店去借用，绝不会失望。”麦当劳的厕所已经成了一种典范，而卫生标准如此，谁会不赞叹麦当劳的清洁做的绝？
为什么每一个员工都如此“素质高”？嚼着汉堡，不禁要问这个问题。
麦当劳是个“无科技”的服务性企业，既没有专利保护，也不需巨额投资，其优势完全靠合理的管理制度和切实地贯彻该制度。而麦当劳的人员培训是它成功的关键之中的关键。
平心而论，麦当劳的鸡块并不比其他家的美味，人们吃的，是他的文化。
麦当劳秉承分级培训模式，其领导层培养是以人力资源开发这样一个宏伟的体系作支撑的，决不拔苗助长。每个层次的领导者都有相应的管理课程，“包括它的幼儿园、小学、中学、大学、研究生课程”，其领导层培训是以人力资源开发这样一个宏伟的体系为支撑的。而它特有的文化也是通过这些培训深入到了每一个麦当劳人的心中，表现在他们的行动中。
麦当劳的人员培训都具有超前性，打算开多少店，公司就招多少人，提拔多少人，就给多少人相关的训练；当一个人不具备这些资格时，它是不会拔苗助长的。同时，麦当劳强调团队，形成了一种教练式的文化——如果不能培训一个人来接替你的岗位，你就不能升迁。所以麦当劳中60%左右的人员内部招聘，40%外部引进，确保管理层内外融合。不只如此，麦当劳采取“营训合一”的机制，训练部和营运部经常交叉换岗，最优秀的人员则防在培训中心。训练与营运穿插进行，呈螺旋式上升趋势。这种机制的核心，就是让营运和训练彻底交融，培训能文（培训）善武（业务过硬）的两栖人才。
麦当劳承认员工的资历，只是并不排资论辈，而采取不同的方式。你干满一年、五年、十年后，公司都会给你一个特殊的纪念品，比如一个带有麦当劳标志的戒指，一个金项链，一个带有24K金领带夹的领带，等等。干满十年，还可以享受公司奖励的长达3个月的年假。
这样的培训及感染，造就了麦当劳的独特的企业文化，也造就了一个我们学习的典范。
叫来一位服务人员，我问她：“如果今天遇到一件令你悲伤的事情，那么你上班时同样会笑脸迎客吗？”
她给了我一个大大的微笑，然后说：“这是我的工作，和我是否遇到悲伤的事情无关，只要我来上班，我面对顾客，我就是一个真诚为你服务的麦当劳人。”
麦当劳文化的深入可见一斑。
偷偷放一袋番茄酱在口袋里，满载着收获的走出餐厅，还是那位守在门口的服务人员，同样亲切，同样的笑容，同样真诚的说：“喜欢你来，谢谢您的光临，欢迎下次再来。”
我想我还会来，来品尝麦当劳的文化和食品。